15 métriques SaaS inspirantes que chaque éditeur de logiciels devrait suivre

Le logiciel en tant que service (SaaS) est un marché massif et hautement concurrentiel.

Mais cela peut aussi être incroyablement lucratif; tout modèle d'entreprise qui fonctionne sur un modèle d'abonnement ou de retenue est judicieux sur le plan commercial. Il n'y a pas de hauts et de bas de la vente de licences ou de mises à niveau individuelles et ponctuelles ; juste des revenus relativement stables et soutenus. Il n'est pas étonnant que ce modèle opérationnel soit si populaire.

Cependant, le succès du SaaS ne se fait pas tout seul. Les clients n'ont pas seulement besoin de franchir la porte - ils doivent idéalement rester le plus longtemps possible. Heureusement, il existe de nombreuses mesures que les entreprises peuvent suivre afin d'évaluer leurs succès en matière de marketing, de vente et d'assistance après-vente.

Nous sommes une entreprise SaaS et nous sommes également experts en données de vente, alors combinons cette expertise. En utilisant certaines de nos métriques SaaS préférées ci-dessous, vous pouvez faire des données votre avantage concurrentiel !

Métriques SaaS marketing

1. Prospects par étape du cycle de vie

Il est crucial de savoir où se trouve chacun de vos prospects dans votre entonnoir de vente. Que vous leur attribuiez un score de prospect ; notez leur place dans le “ Attention > Considération > Achat ” périple; ou utilisez des étiquettes comme MQL (Marketing Qualified Lead) et SQL (Sales Qualified Lead) - ou peut-être un mélange des trois - vous avez besoin d'un système en place qui évalue la probabilité d'achat de chaque prospect.

Avec un système comme celui-ci appliqué uniformément et logiquement sur l'ensemble de votre base de données de prospects, vous pouvez établir le nombre de prospects occupant chaque partie de votre entonnoir d'achat. Cet exercice utile peut vous aider à découvrir tout goulot d'étranglement potentiel dans vos processus de marketing et de vente.

Prenez l'habitude de l'enregistrer régulièrement pour vous tenir au courant de la facilité avec laquelle les prospects traversent votre entonnoir de vente et de la façon dont ce flux peut être affecté par les tendances et la saisonnalité.

2. Taux de vitesse d'avance (LVR)

Sortez votre calculatrice - voici la première de nos équations pas vraiment effrayantes. Le taux de vélocité des prospects est une mesure, exprimée en pourcentage, qui vous aide à établir le taux de croissance des prospects. En bref, il vous permet d'enregistrer et de comparer le nombre de prospects que vous avez acquis au cours d'une période donnée.

Il est calculé comme suit :

(Nombre de prospects qualifiés de la période actuelle - Nombre de prospects qualifiés de la dernière période) ÷ Nombre de prospects qualifiés de la dernière période x 100 =LVR 

Disons donc que le mois dernier, votre équipe de vente avait 200 prospects qualifiés dans son pipeline et qu'elle en avait 236 ce mois-ci. Vous calculeriez :

(236 – 200) 200 =0,18 x 100 =18 % de taux de vitesse d'avance

En bref, vous calculez essentiellement le pourcentage d'augmentation ou de diminution des prospects par rapport à la période précédente.

3. Taux prospect-client (taux LTC)

Cette statistique indique le pourcentage de prospects que vous convertissez en clients, mais comme pour la plupart des statistiques de cette liste, la valeur réelle vient lorsque vous regardez au-delà des chiffres.

Lorsque vous lisez entre les lignes, votre taux de prospection par client indique dans quelle mesure vous générez des prospects prêts à vendre et dans quelle mesure vos pratiques de génération de prospects et de vente sont adaptées à l'objectif.

C'est une autre équation relativement simple :

Nombre total de clients gagnés au cours d'une période donnée ÷ Nombre total de prospects de cette période x 100 = Taux LTC

Ainsi, si vous gagnez 6 clients en un mois à partir d'un pool de 300 prospects, vous calculerez :

6 300 =0,02  100 - 2 % de taux de prospection client

Le suivi de statistiques comme celles-ci rend l'utilisation d'une plateforme CRM absolument inestimable.

Métriques des ventes SaaS

4. Revenu mensuel récurrent (MRR)

C'est facile - vous pouvez probablement laisser la calculatrice se reposer pour cette métrique. Il s'agit simplement de la somme de vos revenus SaaS récurrents pour un mois donné.

Si vous traitez des renouvellements annuels, l'ARR (revenu annuel récurrent) est également une mesure précieuse.

5. Revenu moyen par compte/client (ARPA)

Il s'agit d'une statistique utile, tant du point de vue des ventes que de la comptabilité. Il vous indique le montant moyen des revenus que vous recevez par abonnement et peut vous aider à comprendre le nombre d'utilisateurs dont vous avez besoin pour maintenir vos besoins et vos objectifs financiers.

Il s'agit également d'un test utile à combiner avec une petite recherche de concurrents :vos clients obtiennent-ils un bon rapport qualité-prix par rapport aux autres solutions du marché ?

L'ARPA est calculé ainsi :

Revenu total pour une période donnée ÷ Nombre total de clients pendant la même période =ARPA

N'oubliez pas d'inclure les nouveaux abonnés et les abonnés récurrents, ainsi que les ventes incitatives/croisées de cette période donnée dans votre chiffre d'affaires.

Une brève note sur les moyennes

Les moyennes sont bonnes comme étalon, mais ne les considérez pas comme le tout et la fin. Une seule valeur aberrante peut donner une tournure irréaliste aux données. Cependant, il peut être utile de "connaître vos moyennes" tant que vous enquêtez toujours lorsqu'elles s'écartent de la norme.

6. Taux de fidélisation client (CRR)

Il s'agit d'une mesure essentielle pour toute entreprise opérant sur une base d'abonnement ou de mandat. Le CRR est un moyen de comprendre combien de vos clients sont restés avec vous sur une période de temps et est exprimé en pourcentage. Il est calculé comme suit :

Nombre d'utilisateurs qui ont continué à s'abonner à la fin d'une période définie ÷ Nombre d'utilisateurs abonnés au début d'une période définie x 100 =CRR

Il s'agit essentiellement du pourcentage d'utilisateurs qui sont toujours avec vous (utilisateurs "fidélisés") sur la période en question.

À titre d'exemple, établissons un CRR de 6 mois. Supposons que vous aviez 300 clients début janvier, et 225 de ce groupe de clients sont toujours avec vous fin juin. On s'arrangerait :

225 ÷ 300 =0,75 x 100 =75 % de taux de fidélisation de la clientèle

7. Taux d'attrition des clients

Votre taux de désabonnement des clients est en fait l'opposé de votre taux de fidélisation :il s'agit d'un pourcentage indiquant le nombre de clients que vous avez perdus sur une période de temps.

Nombre de clients perdus sur une période donnée ÷ Nombre total de clients au début de la période x 100 =Taux de désabonnement

Par exemple, disons que vous aviez 400 clients au début du trimestre, mais que vous en avez perdu 20 à la fin du trimestre. Vous calculeriez :

20 ÷ 400 =0,05 % x 100 =5 % de taux de désabonnement

Il est essentiel de suivre les taux de désabonnement au fil du temps car ils sont là pour identifier la rapidité avec laquelle les abonnés partent. Une augmentation constante des taux de désabonnement devrait vous inciter à rechercher pourquoi les gens vont ailleurs.

C'est là que ces "nous sommes désolés de vous voir partir" les questionnaires sont utiles. Comme les gens partent pour d'autres solutions SaaS, ils n'ont rien à perdre à vous dire la vérité; certaines réponses peuvent être brutalement honnêtes ! Si vous n'utilisez pas déjà des sondages comme ceux-ci, mettez-les en œuvre immédiatement - en augmentant les taux de désabonnement ou autre !

Lorsque vous identifiez une augmentation du taux de désabonnement, il peut également être judicieux d'examiner les offres des concurrents pour voir si une vente saisonnière ou une nouvelle offre attire les utilisateurs.

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8. Valeur vie client (CLV)

CLV est une mesure qui indique le montant total moyen que les clients dépensent avec vous pendant toute la durée de leur abonnement. En suivant ce chiffre au fil du temps, vous pouvez obtenir une image plus large des impacts financiers de l'attrition/fidélisation des clients et vous avez un chiffre approximatif de combien vous pouvez vous attendre à gagner d'un seul client - exprimé sous forme de chiffre monétaire.

Cela aide si vous avez déjà calculé votre ARPA car nous l'utiliserons dans notre calcul :

ARPA (annuel ou mensuel) x durée de vie moyenne du client (en années ou en mois) =CLV

C'est une équation assez simple. Supposons que votre ARPA annuel soit de 100 £ par an et que les clients restent en moyenne 6 ans, votre CLV sera de 100 £ x 6 =600 £ .

9. Coût d'acquisition client (CAC)

Votre CAC est le coût moyen requis pour acquérir un nouveau client. Naturellement, vous souhaitez attirer de nouveaux clients à un coût aussi bas que possible, il est donc crucial de garder un œil sur le CAC. Vos coûts d'acquisition de clients peuvent également vous aider à comprendre l'efficacité et la rentabilité des efforts de vente et de marketing.

Pour calculer votre CAC, vous devez calculer vos dépenses totales de marketing et de vente sur une période donnée. Cela peut (et devrait probablement) inclure les salaires du personnel et autres frais généraux opérationnels. Vous feriez de l'exercice :

Total des coûts de vente et de marketing sur une période donnée ÷ Nombre de nouveaux clients gagnés pendant cette période =CAC

10. Taux de croissance des revenus

Il s'agit d'un taux, exprimé en pourcentage, qui indique la croissance des revenus au cours d'une période donnée. C'est assez facile à comprendre :

(Chiffre d'affaires de la période en cours - Chiffre d'affaires de la période précédente) ÷ Chiffre d'affaires de la période précédente x 100 =Taux de croissance des revenus

Supposons que vous ayez gagné 2 500 £ le mois dernier et 3 200 £ ce mois-ci. Vous calculeriez :

(3 200 £ – 2 500 £)/2 500 £ x 100 =taux de croissance de 28 %

N'oubliez pas :toutes les mesures sont des mesures de vanité, sauf si vous creusez plus profondément . Explorez les facteurs qui ont contribué ou entravé votre croissance. Les clients existants sont-ils mis à niveau ou de nouveaux arrivent-ils ? Considérez toujours pourquoi c'est possible.

Tenez également compte des taux de désabonnement et de rétention parallèlement à votre taux de croissance. Quelle proportion de votre clientèle est constituée de nouveaux clients par rapport aux abonnés existants ? Et combien ont tendance à partir (attrition) ? Par exemple, si les clients vous quittent à un rythme égal ou supérieur au nombre de nouveaux qui vous rejoignent, c'est un énorme problème !

Prise en charge des métriques SaaS

11. Nombre de nouveaux tickets d'assistance

Il est normal que tout logiciel présente des problèmes non résolus qui conduiront sans aucun doute à quelques utilisateurs embobinés. C'est là qu'un excellent système de billetterie d'assistance après-vente devient inestimable.

Nous vous conseillons de garder une trace régulière du nombre de nouveaux tickets créés chaque jour/semaine/mois/année. Une augmentation du nombre de tickets peut indiquer un problème avec une mise à jour récemment publiée ou une sorte de conflit logiciel/navigateur. Une baisse des tickets indique généralement un fonctionnement assez fluide… ou cela peut indiquer un problème de ticketing !

Il est également avantageux de conserver des catégories de billets prédéfinies, telles que des bogues, des erreurs, des questions, des suggestions de fonctionnalités, etc. et de suivre le nombre de billets que vous recevez de chaque type. Cela peut vous donner des informations précieuses sur l'utilisation des clients, leur façon de penser et leur niveau général de satisfaction à l'égard de la plate-forme.

12. Temps moyen de résolution du support (ART)

Dans quelle mesure votre équipe d'assistance résout-elle les problèmes ? Comme nous pouvons le constater à partir des statistiques ci-dessus, un élément crucial est la vitesse. Le temps de résolution moyen du support est exactement ce qu'il indique sur la boîte - le temps moyen qu'il faut à votre équipe pour résoudre les tickets dans un délai défini. Après tout, de bons délais de résolution sont synonymes de clients satisfaits qui se sentent écoutés et restent dans les parages !

Les outils de ticket d'assistance fournissent généralement des rapports sur des métriques comme celles-ci, mais si vous êtes curieux, l'ART est calculé ainsi…

Temps total nécessaire pour résoudre les cas au cours d'une période donnée ÷ Nombre de cas résolus au cours de cette période =ART

N'oubliez pas de ne compter que le temps et les tickets résolus ! Inclure les cas non résolus créera une image inexacte. Pour donner un exemple, supposons que votre équipe ait passé 200 heures au total à résoudre 50 tickets :

200 ÷ 50 =4 heures ART

13. Délai moyen de première réponse

En regardant résolu les billets ne nous donnent qu'une partie de l'image. Les clients ont également besoin d'être rassurés que quelqu'un s'occupe de leur demande et qu'elle sera bientôt triée. C'est là qu'intervient le temps moyen de première réponse.

Il s'agit d'une mesure cruciale pour vous aider à comprendre à quelle vitesse vos équipes d'assistance se débrouillent pour répondre aux tickets fraîchement ouverts, que cette première interaction aboutisse ou non à une solution.

Total de tous les délais de première réponse (ou total sur une période) ÷ Nombre de cas ouverts (au total ou sur une période) = Délai moyen de première réponse

14. Nombre de tickets créés par rapport aux tickets résolus

C'est une excellente petite mesure à surveiller - et aucun calcul n'est requis (ouf !). Il n'est pas nécessaire de trop compliquer celui-ci - il peut être exprimé sous la forme d'un simple rapport :

Combien de tickets sont arrivés sur une période définie :combien de tickets ont été résolus et conclus pendant cette période

Ces chiffres sont plus utiles lorsqu'ils sont suivis au fil du temps - en particulier lorsqu'ils sont enregistrés sur un graphique pour visualiser la relation continue entre les deux. Le suivi de ces chiffres en tandem peut illustrer le débit de l'équipe d'assistance et peut mettre en évidence d'éventuels goulots d'étranglement dans leurs processus.

15. Nombre d'utilisateurs actifs (DAU, WAU, MAU)

Mesurer le nombre absolu d'utilisateurs actifs de votre logiciel est toujours utile. Mais que vous mesuriez les utilisateurs actifs quotidiens (DAU), les utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) et/ou les utilisateurs actifs mensuels (MAU) peut dépendre de ce que fait réellement votre outil SaaS.

Par exemple, en tant que CRM pour petite entreprise, nous pouvons raisonnablement nous attendre à ce que notre outil soit utilisé tous les jours, ou au moins quelques fois par semaine. Cependant, un progiciel de comptabilité pour micro-entreprise ne peut être utilisé qu'une fois par semaine ou quelques fois par mois. Les plates-formes qui traitent des données et des fonctions stratégiques à plus long terme peuvent être accessibles de manière encore plus rare.

Avant de commencer à enregistrer cette métrique, il est crucial de définir ce qui compte comme "utilisation active". Examinez vos analyses d'utilisation et essayez d'établir un niveau d'utilisation de base minimum à enregistrer.

Si vous proposez une version gratuite ou freemium de votre logiciel, vous pouvez également suivre les utilisateurs inactifs pour surveiller la facilité avec laquelle vos offres gratuites sont utilisées et rejetées.

Bien que les mesures financières et de rétention l'emportent toujours sur des mesures comme celles-ci, elles peuvent donner des informations vraiment précieuses sur la façon dont les gens utilisent, abusent ou peut-être n'utilisent pas votre solution SaaS.