11 analyses CRM que vous devriez suivre en 2022

"Les données sont le nouveau pétrole", a dit un jour Clive Humby, mathématicien et entrepreneur britannique.

Aussi précieux soit-il, le simple fait de collecter des tonnes de données ne vous apportera pas de richesse ni ne fera croître votre entreprise. Vous devez l'utiliser et le mettre au travail.

L'analyse CRM aide les entreprises à comprendre et à utiliser les données. Elle donne aux entreprises un aperçu de nombreux domaines d'activité.

Les expériences client, les flux de travail internes, les ventes en cours, etc., peuvent tous être gérés en analysant les indicateurs clés de réussite. Alors que 87 % des entreprises mesurent des métriques au niveau de la surface, seulement 40 % explorent en profondeur les données pour trouver des informations précieuses qu'elles peuvent utiliser pour se transformer en actions génératrices de revenus.

Alors, comment tirer le meilleur parti de votre solution CRM en matière d'analyse ?

Examinons le rôle que joue l'analyse CRM dans la création de relations clients fructueuses et la croissance de votre entreprise.

Pourquoi l'analyse CRM est-elle importante ?

L'une des caractéristiques les plus importantes d'un logiciel CRM est que vous pouvez suivre de nombreuses mesures importantes pour votre entreprise. Après tout, vous ne pouvez pas réparer quelque chose si vous ne savez pas qu'il ne fonctionne pas correctement.

L'un des domaines à analyser est de savoir si vous êtes bon pour maintenir de bonnes relations avec vos clients. Et un système CRM peut être d'une aide significative ici.

Évidemment, les entreprises qui ne prennent pas bien soin de leurs clients ne finissent pas très bien au final. En fait, les entreprises ayant un état d'esprit axé sur le client sont 60 % plus rentable que les entreprises qui n'en ont pas, tandis que plus de 80 % des entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client enregistrent une augmentation de leurs revenus.

Un logiciel CRM améliore votre capacité à créer des expériences positives tout au long du parcours client. L'analyse CRM vous aide à voir comment vos clients s'en sortent, afin que vous puissiez leur fournir le meilleur service possible et développer votre entreprise.

L'analyse de vos métriques CRM vous aide également à comprendre la situation actuelle de votre entreprise et à savoir ce que vous devez améliorer, qu'il s'agisse d'utiliser des initiatives d'aide à la vente, de modifier votre stratégie marketing ou de renforcer votre service client.

Types de métriques CRM

Quelles analyses CRM devriez-vous suivre ? Parlons d'abord des deux principaux types de métriques CRM. Ensuite, nous donnerons des exemples spécifiques d'indicateurs que votre entreprise peut analyser et suivre pour atteindre vos objectifs.

Métriques internes

Les métriques CRM internes sont liées aux opérations internes. Il est essentiel d'analyser les métriques internes pour mieux comprendre ce qui va bien dans votre organisation et ce qui doit être amélioré. Vous pouvez savoir dans quelle mesure vos équipes s'adaptent au changement et si elles utilisent ou non votre outil CRM.

Voici quelques indicateurs que vous voudrez peut-être examiner dans ce scénario :

• Fréquence de connexion des utilisateurs
• Créations de nouveaux enregistrements
• Taux d'abandon des prospects
• Autres activités du pipeline des ventes

Une fois que vous aurez analysé ces mesures d'adoption du CRM, vous comprendrez mieux comment votre organisation utilise l'outil et comment vos équipes peuvent mieux l'utiliser. De plus, ces statistiques peuvent vous aider à comprendre pourquoi vos efforts de vente et de marketing réussissent ou échouent.

Vous pouvez appliquer cet exemple à n'importe quelle activité interne en choisissant les métriques à mesurer et à analyser.

Métriques externes

Les métriques CRM externes sont liées aux performances de votre entreprise dans le monde réel. L'analyse de ces statistiques vous donnera une image claire de ce qui se vend, de ce qui ne se vend pas et de la manière de mieux communiquer avec vos clients.

Prendre des décisions commerciales éclairées commence par la collecte et l'analyse des métriques CRM. Les points de référence externes poussent les entreprises à servir leurs clients et à atteindre de nouveaux objectifs.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être savoir combien de clients cliquent sur des liens sur vos pages de destination. Vous pouvez analyser les statistiques pour connaître l'efficacité de vos pages de destination et l'attention portée à vos liens.

Certaines mesures liées au marketing que vous pourriez examiner dans ce scénario incluent :

• Origine du client (comment est-il arrivé sur votre page de destination)
• Taux de conversion de la page de destination
• Clics sans conversions
• Inscriptions capturées

Une fois que vous avez analysé ces mesures externes, vous commencez à comprendre ce que vos clients attendent de votre marque et vous comprenez mieux comment leur donner ce qu'ils veulent.

Mesures de la perception des clients
Les mesures de perception des clients vous montrent comment les clients interagissent avec votre organisation. Sont-ils heureux? Existe-t-il des méthodes de communication que votre public cible préfère ? Vos e-mails marketing sont-ils convertis ?

Métriques de performances commerciales
Les mesures de performance commerciale font référence aux mesures qui indiquent la performance de votre entreprise sur le marché. Ces statistiques mesurent votre position actuelle et tout progrès que vous réalisez vers les objectifs de l'entreprise, qu'il s'agisse de vos performances de vente ou de vos objectifs de revenus.

Avec l'aide de l'analyse CRM, vous pouvez mesurer une variété de domaines d'activité et voir ce que les données que vous avez collectées vous montrent. Uniquement des faits. Aucune supposition.

Ensuite, vous pouvez comparer ces preuves factuelles avec vos objectifs. Avez-vous réussi à les atteindre ?

11 analyses CRM que vous devriez suivre

Maintenant que vous savez pourquoi l'analyse CRM est si importante pour les entreprises et les types de métriques que vous pouvez suivre, soyons précis.

Voici les 11 métriques CRM que vous devriez suivre en 2022 :

1. Net Promoter Score (NPS)

Ce score mesure le degré de satisfaction de vos clients. Demandez aux clients d'évaluer leur expérience avec votre entreprise de 1 à 10 pour savoir ce qu'ils pensent de votre entreprise.

Les notes de 0 à 6 indiquent les clients qui nuisent à votre entreprise. Les notes de 7 à 8 indiquent que les clients apprécient passivement votre produit mais n'ont aucun lien avec votre entreprise.

Enfin, les notes de 9 à 10 proviennent de clients susceptibles de recommander votre produit à d'autres. Ce sont vos promoteurs.

Ce système de rétroaction peut être modifié et défini comme vous le souhaitez. Le but est d'avoir un système qui peut vous aider à comprendre ce que vos clients pensent de votre marque.

2. Score d'effort client (CES)

Ce score mesure également la satisfaction des clients, mais d'une manière légèrement différente. Cela reflète à quel point il est facile ou difficile de travailler avec votre organisation, selon vos clients. Vous devez poser une seule question. Combien d'efforts doivent-ils fournir pour recevoir un article, obtenir des réponses à leurs questions ou contacter l'assistance ?

Voici un exemple de question CES :

Veuillez évaluer l'énoncé suivant :"La société X m'a facilité la tâche pour gérer mon problème".

Vous pouvez demander aux clients d'évaluer votre entreprise de 1 (effort très faible) à 7 (effort très élevé), de zéro à 100, ou une autre plage personnalisée. Plus votre score CES est bas, moins vos acheteurs sont satisfaits de leur expérience.

3. Taux de renouvellement

La mesure du taux de renouvellement s'applique principalement aux entreprises qui utilisent un modèle de vente par abonnement. Cette métrique CRM mesure le nombre de clients qui choisissent de renouveler leur abonnement à votre service lorsqu'il expire.

Le taux de renouvellement vous indique l'importance de votre produit pour vos clients et vous donne une idée de la rapidité avec laquelle votre entreprise se développe.

4. Taux de désabonnement

Rotation de la clientèle, attrition de la clientèle, désabonnement de la clientèle :quel que soit le nom que vous lui donniez, cette statistique vous indique le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une certaine période.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir suivre cette métrique. Mais la raison la plus importante pour analyser le taux de désabonnement des clients est de découvrir ce qui pousse vos clients à partir et comment vous pouvez garder plus de clients à l'avenir.

5. Durée du cycle de vente

L'indicateur de durée du cycle de vente indique le temps qu'il faut à votre entreprise pour conclure une vente, du prospect à la conversion. La durée de votre cycle de vente dépendra de nombreux facteurs différents, évitez donc de comparer votre cycle de vente à des organisations extérieures à votre secteur. Concentrez-vous plutôt sur les événements qui mènent aux conversions et sur le nombre de contacts nécessaires pour conclure l'affaire.

6. Coût d'acquisition client (CAC)

Cet indicateur mesure combien il en coûte en moyenne à votre entreprise pour acquérir un nouveau client. Il applique le marketing, la dotation en personnel, la formation, les coûts des logiciels et d'autres dépenses qui entrent dans la réalisation d'une seule vente. Vous pouvez utiliser cette métrique CRM pour découvrir si vous avez besoin de trouver des moyens d'automatiser et de réduire les coûts ou si vous avez une certaine marge de manœuvre pour lancer une initiative visant à attirer plus de clients.

7. Nouveaux revenus nets

Combien de nouvelles affaires apportez-vous ? La mesure de vos nouveaux revenus nets vous indique combien d'argent votre organisation gagne grâce à l'acquisition de nouvelles affaires mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Utilisez cette statistique pour découvrir si vos campagnes marketing, vos e-mails déclenchés ou d'autres événements stimulent une nouvelle croissance.

8. Coût de fidélisation client

Cette métrique est similaire au coût d'acquisition client. Mais au lieu de mesurer combien chaque nouvel acheteur coûte à votre entreprise, cet indicateur mesure combien il en coûte à votre entreprise pour fidéliser vos clients existants.

Les e-mails marketing continus, les efforts de reciblage et les programmes de fidélisation de la clientèle sont tous des efforts qui coûtent de l'argent aux entreprises pour fidéliser leurs clients. Utilisez cette métrique pour déterminer si vos efforts de rétention en valent la peine. (alerte spoiler :ils le sont !)

9. Valeur vie client (CLV)

Mesurez la valeur à vie du client pour découvrir le montant des revenus que vous recevez d'un seul client tant qu'il continue d'acheter auprès de votre entreprise. CLV peut vous dire des choses sur votre entreprise, par exemple si un client est satisfait ou trouve de la valeur dans vos produits. Si votre CLV globale est faible, vous pouvez vous efforcer d'améliorer la satisfaction de vos clients, vos offres de services ou votre expérience client.

Si la CLV est élevée, utilisez ces informations pour offrir la même valeur à d'autres clients.

10. ROI marketing

Le retour sur investissement du marketing mesure jusqu'où vos dépenses de marketing mènent votre entreprise. Dépensez-vous trop en marketing ? Peut-être que si vous dépensiez plus, votre ROI s'améliorerait ? Utilisez cette statistique pour déterminer si votre budget marketing est justifié et si vos campagnes fonctionnent ou non.

11. Taux de conversion trafic/prospect

Le calcul de la quantité de trafic sur le site Web qui entraîne réellement une conversion peut vous aider à comprendre de nombreuses choses sur votre public. Par exemple, votre contenu résonne-t-il auprès de vos clients ? Expliquez-vous clairement ce que vous voulez qu'ils fassent (s'inscrire, faire un achat, etc.) ?

Pour calculer le taux de conversion du trafic par rapport aux prospects, prenez le nombre de visiteurs du site Web et divisez-le par le nombre de prospects, puis multipliez la réponse par 100.

Votre taux de conversion trafic/prospect vous aide à mieux comprendre votre audience en mesurant le nombre de visiteurs convertis sur votre site Web.

Conclusion

Pour donner un sens à vos données CRM et améliorer les performances de votre entreprise, vous devez suivre les analyses.

Depuis la mise en place des outils CRM, 47 % des entreprises ont signalé une augmentation de la satisfaction client. Pour faire passer cette satisfaction au niveau supérieur, il est essentiel de suivre les analyses CRM qui vous donnent une image claire des performances de votre entreprise.

Alors, la balle est dans votre camp maintenant. Parcourez les analyses ci-dessus et classez-les par ordre de priorité en fonction de l'ordre qui vous semble le plus pertinent et de votre situation actuelle. Les résultats que vous obtenez de ces mesures sont inestimables, car ils montrent où votre entreprise échoue et où elle réussit.