Que sont les indicateurs commerciaux ? 35 métriques que les entreprises doivent suivre

Les entreprises peuvent améliorer leur rentabilité de trois manières :générer plus de revenus pour un coût donné, générer le même revenu pour un coût inférieur ou les deux. Toutes les méthodes nécessitent de mesurer et de suivre méticuleusement les performances opérationnelles, et cela ne peut se faire sans mesures commerciales.

Les bons indicateurs commerciaux vous aideront non seulement à atteindre vos objectifs commerciaux, mais identifiera également les domaines qui satisfont (ou dépassent) les attentes tout en identifiant ceux qui ne sont pas à la hauteur. Il s'agit d'allouer vos ressources de manière judicieuse et stratégique.

Que sont les indicateurs commerciaux ?

Les mesures commerciales sont des mesures quantifiables utilisées pour suivre les processus commerciaux afin de juger du niveau de performance de votre entreprise. Il existe des centaines de ces mesures, car il existe tellement de types d'entreprises différents, avec de nombreux processus différents.

En général, divisions ou départements individuels au sein d'une entreprise, comme la fabrication, marketing et ventes, sont chargés de surveiller les mesures qui suivent la performance de leurs parties de l'entreprise. Les cadres supérieurs suivent des mesures plus générales. les directeurs financiers, par exemple, suivre les bénéfices avant intérêts, impôts, dotations aux amortissements (EBITDA), une mesure universelle de la rentabilité, et les métriques qui l'alimentent, comme les ventes nettes, charges d'exploitation et résultat d'exploitation. Le tableau de bord du directeur financier illustré ci-dessous fournit une vue de haut niveau des performances financières d'une entreprise.

Le COO d'une entreprise manufacturière, pendant ce temps, peut vouloir suivre le taux de commande parfait, un indicateur de performance clé (KPI) pour mesurer la performance des opérations d'entrepôt. Les PDG sont susceptibles de surveiller de près une poignée de mesures récapitulatives tirées des tableaux de bord de chacun de leurs rapports directs.

Points clés à retenir

• Le suivi des bonnes mesures commerciales est essentiel pour améliorer les performances de l'entreprise.
• Avec autant de mesures commerciales possibles, il est important de choisir ceux qui comptent le plus pour votre entreprise.
• Chaque entreprise doit suivre ses performances en termes de ventes, commercialisation, des finances et des ressources humaines (RH) afin de savoir comment cela se passe et comment cela pourrait améliorer les performances.

Avantages du suivi des mesures commerciales

Le suivi des mesures les plus importantes pour votre entreprise - et la gestion des opérations en fonction des résultats - maximisent les chances de succès de l'entreprise. C'est si simple. Et si dur. Le mot clé ici est « important ». Par exemple, les professionnels de la recherche de cadres peuvent suivre le nombre de candidats qu'ils apportent à un client. Mais ce qui compte pour le client, c'est la rapidité avec laquelle le poste est pourvu et la qualité des candidats; ce sont les paramètres importants à mesurer et à suivre.

Voici six avantages clés du suivi des métriques commerciales qui comptent :

1. Amélioration des performances: Le suivi des bonnes mesures commerciales vous indique dans quelle mesure l'entreprise se porte bien ou mal et vous indique comment améliorer les opérations.

2. Analyse comparative: Le suivi des mesures commerciales révèle si l'entreprise est surperformante ou sous-performante par rapport aux principaux repères de l'industrie.

3. Alignement: Les mesures commerciales peuvent être utilisées pour s'assurer que l'ensemble de l'entreprise travaille vers des objectifs organisationnels communs.

4. Conformité: Les mandats de suivi de certaines mesures commerciales émanant d'agences de réglementation gouvernementales et autres obligent les entreprises à les surveiller pour rester en conformité.

5. La communication: Le reporting des métriques commerciales est un outil de communication vital pour les clients, actionnaires, employés ou la société en général.

6. Identification des problèmes : L'analyse des mesures commerciales peut aider à identifier les problèmes émergents à temps pour les corriger avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Quelles mesures commerciales devriez-vous utiliser ?

C'est une question vitale car il y a tellement de mesures commerciales parmi lesquelles choisir. En l'absence de clarté autour des objectifs commerciaux, certaines organisations peuvent devenir « folles des mesures » et essayer de surveiller trop de choses. Bien que chaque entreprise soit différente et, donc, les métriques qui comptent sont différentes pour chacun d'eux, Ces quatre questions peuvent être des outils puissants pour identifier ce qui compte le plus pour toute entreprise :

• La métrique est-elle directement liée à la performance de l'entreprise ?
• Cela aide-t-il à prédire les performances futures de manière utile ?
• Peut-il être raisonnablement mesuré ?
• L'équipe commerciale associée à la métrique peut-elle avoir un impact sur celle-ci - et est-elle autorisée à le faire ?

35 indicateurs commerciaux clés à suivre en 2021

La première étape consiste à identifier les KPI les plus importants pour votre entreprise. La deuxième étape consiste à aller de l'avant et à suivre ces KPI. Il existe plusieurs KPI de base qui sont importants, s'il n'est pas requis, pour chaque entreprise.

Mesures de vente à suivre

Les métriques de vente mesurent et évaluent les performances et les activités liées aux ventes d'un individu, équipe ou entreprise sur une période de temps donnée (par exemple, hebdomadaire, trimestriellement ou annuellement). L'analyse des indicateurs de vente aide à identifier ce qui fonctionne et ne fonctionne pas et fournit des informations sur les actions à entreprendre pour améliorer les performances de vente. Voici quelques indicateurs clés pour suivre les ventes.

1. Chiffre d'affaires net : Le chiffre d'affaires est la pierre angulaire de toute entreprise; il prend en compte tous les aspects du développement commercial, surtout les ventes. Selon la taille et la maturité de votre entreprise, vous souhaiterez peut-être suivre plusieurs types de mesures des revenus des ventes. Les exemples incluent les revenus récurrents annuels (par exemple, de contrats pluriannuels), revenu moyen généré par utilisateur ou client, chiffre d'affaires par produit ou ligne de produits, chiffre d'affaires par territoire ou marché et chiffre d'affaires généré par commercial. Des formules pour chacun de ces éléments et bien d'autres sont disponibles dans notre guide des mesures des ventes. Mais surtout, assurez-vous de suivre le chiffre d'affaires net. La formule de calcul des ventes nettes est la suivante :

   Ventes nettes = Ventes brutes - Remises - Retours - Coûts associés aux remises et aux retours

2. Atteinte des quotas : Également, il existe de nombreuses métriques axées sur les objectifs de vente, mais l'atteinte des quotas est peut-être la plus universelle. Cherchez-vous à augmenter le nombre de représentants atteignant 100 % de leurs quotas ? Commencez par savoir combien en ont déjà. Les résultats peuvent vous montrer où concentrer vos efforts. Envisagez-vous d'augmenter les ventes dans des régions ou des marchés spécifiques ? Vous pouvez surveiller ces cibles en mesurant leurs performances par rapport aux quotas. La formule est :

   Atteinte des quotas = Montant des ventes réalisées par un représentant ou une région en particulier / Objectif pour ce représentant ou cette région

   Si l'objectif est de 10 millions de dollars et que le représentant a réalisé un chiffre d'affaires de 9 millions de dollars, ils sont à 90 % du quota.

3. Taux de croissance: Croissance d'une année sur l'autre, ce qui est également facile à calculer, est un indicateur global important de la santé de votre entreprise. Par rapport aux références de l'industrie, il vous indique dans quelle mesure votre équipe de vente fonctionne bien ou mal par rapport à la concurrence. La formule est :

   Taux de croissance des ventes = (Chiffre d'affaires de l'année en cours – Chiffre d'affaires de l'année précédente) / Chiffre d'affaires de l'année précédente x 100

   Si vos ventes étaient de 12 millions de dollars cette année et de 11 millions de dollars l'année dernière, votre taux de croissance est (12 $ – 11 $) / 11 $ x 100, ou 9,09 %.

4. Taux de désabonnement: Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui annulent ou ne renouvellent pas leurs contrats ou abonnements aux services ou produits d'une entreprise. Cette métrique traverse les lignes de service :pour les ventes, il reflète la capacité d'une équipe de vente à fidéliser les clients. Pour les finances, les dirigeants surveillent les taux de désabonnement pour voir l'impact potentiel sur les ventes et les bénéfices d'une entreprise. Pour les entreprises Software-as-Service (SaaS), cela peut signifier une augmentation ou une chute des abonnés et, Par conséquent, revenu. Toutes ces préoccupations peuvent toucher le service marketing, trop, qui doit évaluer les canaux et les campagnes qui ont bien fonctionné ou qui ont échoué. L'augmentation des taux de désabonnement pourrait indiquer un problème avec les offres d'une entreprise ou l'approche du service client, ou cela pourrait signifier que l'entreprise perd des clients au profit de concurrents. La formule est :

   Taux de désabonnement = Nombre de clients perdus durant la période / Nombre de clients de départ en début de période x 100

   Par example, si une entreprise commence le 3e trimestre par 5, 000 clients et termine le troisième trimestre avec 4, 000 clients, puis la différence du nombre de clients (1, 000) indique un taux de désabonnement de 20 %.

5. Réponse principale : Outre l'atteinte des quotas, vous voudrez peut-être examiner comment il faut aux commerciaux pour contacter un nouveau prospect. Le temps de réponse des prospects peut être extrêmement important dans certaines industries, car plus un vendeur répond rapidement à la demande d'une personne, plus cette personne est susceptible d'être engagée et plus grandes sont les chances de vente. Calculez le temps de réponse du lead comme suit :

   Temps de réponse du plomb = Somme du temps entre le contact du prospect et la réponse du représentant commercial pour tous les contacts / Nombre total de prospects

   Par example, si un commercial reçoit 9 pistes et répond à 5 pistes en 1 jour, 3 leads en 2 jours et 1 lead en 3 jours, le temps de réponse principal est (5 x 1 + 3 x 2 + 1 x 3) / 9 =1,55 jours.

Mesures marketing à suivre

Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de commercialiser et de faire la publicité de leur produit ou service :publipostage, e-mail, sites Internet, médias sociaux - qu'il est essentiel de savoir quel mélange fonctionne le mieux. L'adoption de mesures marketing clés aide votre équipe marketing à déterminer l'efficacité de ses méthodes et canaux pour soutenir le succès de votre entreprise.

6. Retour sur investissement marketing (ROMI) : ROMI est un peu différent, et plus difficile à calculer, que la plupart des mesures de retour sur investissement, car il se concentre sur les bénéfices des ventes supplémentaires qui peuvent être attribués à l'activité marketing - ou plus simplement, profit généré par le service marketing. Il peut être calculé séparément pour chaque canal marketing ou publicitaire. ROMI peut fournir des informations sur la valeur des activités marketing en général ou différencier les performances relatives des différents canaux et campagnes marketing. La formule est :

   Retour sur investissement marketing = (Croissance des ventes – Coût marketing) / Investissement marketing x 100

   Par example, imaginez que vous investissez 10 $, 000 dans une campagne d'email marketing, qui génère 60 $, 000 de ventes avec une marge de 20%, contribuant ainsi 12 $, 000 au profit de l'entreprise. Votre ROMI pour cet effort est de (60, 000 X .20 – 10, 000) / 10, 000) x 100 =20 %

7. Coût par prospect (CPL) : Combien coûte l'identification, attirer, qualifier et fidéliser un client ? Déterminer combien coûte chaque prospect vous aidera à allouer votre budget de manière appropriée. Mais juste parce qu'un canal particulier encourt un CPL plus élevé, ne signifie pas que vous devriez le laisser tomber :ces clients pourraient en fait convertir à un taux plus élevé ou dépenser plus que les clients gagnés via un canal à CPL inférieur.

   Coût par prospect = Dépenses marketing totales / Nombre de nouveaux prospects

8. Coût d'acquisition client (CAC) : Combien cela coûte-t-il de transformer un prospect en client ? CAC doit prendre en compte tous les frais de marketing et de vente, des salaires et avantages du personnel aux dépenses médiatiques. Il est préférable de calculer le CAC pour une période qui couvre les pics et les creux de votre entreprise - une année est standard.

   Coût d'acquisition client = Dépenses totales en marketing et ventes / Nombre de nouveaux clients

   Si vous investissez 1 million de dollars dans le marketing et les ventes et obtenez 500 nouveaux clients, votre CAC est de 1 $, 000, 000 / 500 =2 $, 000 par client.

9. Valeur à vie client (CLV) : Il ne sert à rien de savoir ce qu'il en coûte pour acquérir un client si vous ne savez pas ce que vaut le patronage de ce client. La CLV est le profit réalisé par un client pendant toute la durée de son séjour. Mais vous ne voulez pas suivre la valeur d'un client individuel - vous voulez la moyenne de tous les clients, ou de groupes de clients similaires. Notez que cela est différent pour certaines entreprises, tels que ceux qui ajouteraient de la valeur à partir des références clients ou des revenus récurrents.

   La formule est :

   Valeur vie client = (Valeur moyenne des transactions x Nombre moyen de transactions par an x ​​Fidélisation moyenne des clients au cours des années) x Marge bénéficiaire

   Supposons qu'une entreprise avec une marge bénéficiaire globale de 20 % conserve ses clients pendant cinq ans en moyenne. L'entreprise a une valeur de transaction moyenne de 100 $ et chaque client effectue 10 achats par an. Sa CLV =(100 x 10 x 5) x 0,20, ou 1 $, 000.

10. Fidélisation de la clientèle: Savoir combien il est coûteux d'acquérir de nouveaux clients montre à quel point il est important de fidéliser les clients que vous avez déjà. La fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients existants qui restent pendant une période de temps spécifique. La formule est :

    Fidélisation client = (Nombre de clients en fin de période – Clients ajoutés en cours de période) / Nombre de clients en début de période

    Par example, si une entreprise avait 500 clients en début d'année, ajouté 50 clients au cours de l'année et terminé avec 500 clients au total, il aurait un taux de rétention client de (500 – 50) / 500, ou 90 %.

11. Ratio trafic sur le site Web : Un prospect qualifié de vente (SQL) de votre site Web est une personne non seulement au courant de l'entreprise, mais suffisamment intéressée pour saisir des informations sur elle-même sur le site Web afin de, par example, passer un filtre ou recevoir votre newsletter. La formule est :

    Ratio trafic sur site Web = prospect = Nombre de prospects / Nombre de visiteurs uniques du site Web

    Une entreprise dont le site est visité par 500, 000 individus en un mois, 5, dont 000 convertis en leads, a un ratio trafic-piste de 1%.

12. Taux de conversion: Le taux de conversion est un moyen de mesurer le pourcentage d'utilisateurs ou de prospects qui réalisent une action souhaitée, comme faire un achat, l'enregistrement d'un compte ou le démarrage d'un essai gratuit. Le suivi de cette métrique peut vous aider à avoir une idée de l'efficacité de votre stratégie marketing. La formule est :

    Taux de conversion = (Conversions / Total des visiteurs uniques) x 100

    Par example, supposons qu'une entreprise d'abonnement offre un essai gratuit à 1, 000 clients potentiels au total, et 200 d'entre eux en profitent. Le taux de conversion est (200/1, 000) x 100, ou 20%.

13. Taux de rebond du site Web : Comme le taux de conversion, cette mesure peut vous aider à suivre l'efficacité de votre stratégie marketing. Le taux de rebond suit dans quelle mesure une page de destination d'un site Web génère l'intérêt des visiteurs en calculant le pourcentage de visiteurs qui entrent sur le site et le quittent avant de consulter d'autres pages du même site. La formule est :

    Taux de rebond = (Nombre de visites du site qui accèdent à une seule page / Nombre total de visites du site) x 100

    Si un site en a 100, 000 visiteurs, et 50, 000 d'entre eux ne voient qu'une seule page, son taux de rebond est (50, 000 / 100, 000) x 100, ou 50%. Plus le taux de rebond est élevé, moins il est probable que le site suscite l'intérêt des clients. Un faible taux de rebond est idéal.

Mesures financières à suivre

Pour les équipes financières, les mesures qui comptent le plus sont celles qui reflètent la santé financière de l'entreprise. Après tout, la survie d'une entreprise dépend de sa santé financière. Ainsi, la plupart des mesures financières concernent des facteurs tels que les revenus, flux de trésorerie, comptes débiteurs et actifs et passifs — il existe de nombreux paramètres financiers à suivre.

14. Revenu net: Également connu sous le nom de résultat net, le revenu net est généralement l'une des plus grandes préoccupations financières d'une entreprise. C'est également un point de départ important pour le calcul d'autres mesures clés, comme la marge bénéficiaire nette et le bénéfice par action. Puisqu'il reflète le total des dépenses d'entreprise soustrait du total des revenus, le résultat net apparaît généralement au bas du compte de résultat d'une entreprise. Le revenu net peut aider à évaluer si les revenus dépassent les dépenses de l'entreprise et, le cas échéant, de combien. La formule est :

    Revenu net = Revenu total – Coût des marchandises vendues – Charges d'exploitation – Autres charges – Intérêts – Impôts – Dépréciation et amortissement

    Le revenu net est différent du revenu brut, qui ne soustrait que le coût des biens ou des services vendus des revenus.

15. La marge bénéficiaire nette: L'un des indicateurs les plus importants de la rentabilité d'une entreprise, la marge bénéficiaire nette mesure le montant du bénéfice réel net pour chaque dollar de revenu réalisé. Ceci est important car les augmentations de revenus ne se traduisent pas toujours par une rentabilité accrue. Avant de calculer la marge bénéficiaire nette, une entreprise doit calculer son revenu net. La formule de la marge bénéficiaire nette est la suivante :

    Marge bénéficiaire nette = (Revenu net / Revenu total) x 100

16. Marge brute: Contrairement à la marge bénéficiaire nette, la marge bénéficiaire brute montre les bénéfices d'une entreprise avant soustraction des intérêts, les taxes et les dépenses d'exploitation comme le loyer, les services publics et les salaires. Une marge bénéficiaire brute saine joue un rôle important dans la capacité d'une entreprise à couvrir toutes ses dépenses. La formule est :

    Marge bénéficiaire brute = (Revenus – Coût des biens ou services vendus) / Revenus

17. Ratio actuel: Pour rester en forme financièrement, une entreprise doit être liquide et capable de payer ses obligations financières. Le ratio actuel mesure la capacité d'une entreprise à s'acquitter de ses obligations financières exigibles dans un délai d'un an et est calculé comme le ratio de l'actif à court terme sur le passif à court terme. Les actifs courants sont ceux qui devraient être convertis en espèces dans un an (comme les comptes débiteurs), tandis que les passifs courants sont des obligations exigibles dans un délai d'un an (comme les comptes créditeurs). La formule est :

    Rapport actuel = Actifs courants / Passifs courants

    En général, un ratio de courant supérieur à 1,0 est considéré comme sain. Un rapport de 2,0, par example, suggère que l'entreprise a deux fois plus d'actifs à court terme que de passifs à court terme. Pourtant, un ratio actuel supérieur à 3,0 pourrait indiquer que l'entreprise ne gère pas efficacement le fonds de roulement. Notez que le rapport actuel n'est qu'un rapide, instantané à court terme de la solvabilité et doit être calculé régulièrement.

18. Fonds de roulement : Toutes les entreprises ont besoin d'argent pour répondre à des besoins à court terme, mais avoir trop d'argent en main à un moment donné signifie que l'entreprise perd une opportunité d'investir dans la croissance future. Garder un œil attentif sur le fonds de roulement peut vous aider à trouver des moyens de libérer de l'argent, utiliser les fonds plus efficacement ou apprendre à réduire la dépendance vis-à-vis des financements extérieurs, tout en ayant une idée claire de la liquidité de l'entreprise. La formule est :

    Fonds de roulement = Actifs courants – Passifs courants

19. Taux de rotation des comptes clients : Les entreprises doivent être en mesure de facturer et de percevoir efficacement les paiements de leurs clients. Le ratio de rotation des comptes clients mesure l'efficacité avec laquelle le service des comptes clients recouvre les créances dues par les clients. Plus le rapport est élevé, mieux l'entreprise collecte les paiements, ce qui le rend plus susceptible d'avoir des liquidités pour effectuer ses propres paiements ou investir dans la croissance. Un taux de rotation inférieur peut indiquer des clients illiquides, des clients lents à payer ou un processus de recouvrement de créances inefficace, ce qui pourrait retarder la croissance d'une entreprise. La formule est :

    Taux de rotation des comptes débiteurs = Ventes nettes à crédit sur une période donnée / Créances moyennes sur la période

20. Pourcentage de comptes créditeurs en souffrance : Il n'est pas seulement important de garder une trace des comptes clients ; il est également essentiel de porter une attention particulière aux comptes fournisseurs. Le pourcentage de comptes créditeurs en souffrance peut indiquer des problèmes de trésorerie — plus les paiements en retard, plus l'entreprise a du mal à payer ses fournisseurs, indiquant un besoin de financement ou une nouvelle stratégie commerciale. Plus le pourcentage est bas, mieux une entreprise paie ses dettes à temps.

    Taux de retard des comptes créditeurs = (Comptes à payer en souffrance / Total des comptes à payer) x 100

Métriques SaaS à suivre

De nombreuses métriques SaaS importantes se chevauchent avec des métriques clés de marketing et de vente. Par example, taux de désabonnement, coût d'acquisition client, la valeur à vie du client et la fidélisation de la clientèle sont toutes extrêmement importantes pour les entreprises SaaS, étant donné que le modèle commercial basé sur l'abonnement repose fortement sur la fidélisation des clients, pas seulement les acquérir. Les métriques supplémentaires qui peuvent fournir des informations exploitables pour les entreprises SaaS incluent :

21. Revenu mensuel récurrent (MRR) : Une métrique clé pour les entreprises SaaS, Le MRR est essentiellement un résumé de tous les revenus que vous prévoyez de recevoir en un mois. Pour calculer le MRR, additionnez simplement les revenus totaux des clients payants au cours d'un mois donné. Pourtant, les entreprises SaaS plus complexes doivent généralement prendre en compte des calculs de MRR supplémentaires. Par example, c'est une bonne pratique de calculer le MRR des nouvelles acquisitions en un mois, ainsi que « l'extension MRR » des clients existants qui mettent à niveau leurs comptes ou ajoutent de nouvelles fonctionnalités de produit et/ou des utilisateurs, et « churn MRR » - les revenus mensuels perdus en raison des déclassements ou des annulations. Le suivi des métriques MRR peut vous aider à mieux comprendre les changements de revenus, à quel point les équipes de vente se portent-elles bien et si les clients sont satisfaits ou insatisfaits de votre service.

    MRR = Revenu total des clients payants au cours d'un mois donné

    Si vous avez 50 clients payant 500 $/mois et 50 clients payant 1 $, 500 par mois, votre MRR pour ce mois serait (50 x 500 $) + (50 x 1 $, 500) ou 100 $, 000.

    Nouveau MRR = Nombre total de nouveaux clients au cours d'un mois x Revenus générés par les nouveaux clients au cours du mois

    Si vous avez ajouté 50 clients supplémentaires au cours d'un mois donné, dont 25 paient 500 $/mois et 25 paient 1 $, 000/mois, le nouveau MRR pour ce mois serait :(25 x 500 $) + (25 x 1 $, 000), ou 37 $, 500. Gagner de nouveaux clients est la clé de la croissance des revenus.

    Extension MRR = Nombre total de clients qui ont effectué une mise à niveau en un mois x (Nouveaux revenus – Anciens revenus)

    Si 10 clients passent d'un forfait de 500 $/mois à 1 $, Forfaits 000/mois, votre MRR d'expansion serait de 5 $, 000, ou 10 x (1 $, 000 – 500 $). En d'autres termes, vous avez augmenté vos revenus sans avoir à ajouter de nouveaux clients.

    Taux de désabonnement MRR = Nombre total de clients qui ont annulé ou rétrogradé x Revenus perdus

    Si trois clients ont annulé leur abonnement de 500 $ et que deux clients sont passés d'un abonnement à 1 $, Forfait 000/mois à un forfait 500 $/mois, votre taux de désabonnement MRR est égal à (3 x 500 $) + (2 x 500 $), ou 2 $, 500. Un taux de désabonnement important indique que les clients peuvent être insatisfaits de votre service.

22. Revenu moyen par compte (ARPA) : Également connu sous le nom de revenu annuel par unité (ARPU), L'ARPA mesure le revenu moyen généré par chaque compte, généralement sur une base mensuelle. Il est important d'avoir accès à votre système de facturation ou de comptabilité afin de calculer avec précision l'ARPA. Le suivi de l'ARPA peut vous aider à avoir une idée de l'évolution de vos revenus au fil du temps. Certaines entreprises SaaS peuvent suivre l'ARPA des clients à long terme et le comparer avec l'ARPA des nouveaux clients pour voir si les nouvelles acquisitions ont des préférences d'achat différentes, fournir un aperçu de la façon dont les clients utilisent et perçoivent votre produit. La formule est :

    ARPA = MRR / Nombre total de clients au cours de ce mois

    Si vos revenus mensuels récurrents sont de 100 USD, 000 et vous avez 200 clients, le revenu moyen par compte est (100 $, 000 / 200), ou 500 $.

23. Score d'engagement client : Les scores d'engagement client peuvent vous aider à comprendre à quel point et à quelle fréquence vos clients s'engagent avec votre solution SaaS, comme la fréquence à laquelle ils se connectent, à quelle fréquence ils utilisent des outils et des fonctionnalités spécifiques, pour quoi ils utilisent le logiciel et plus encore. Par example, si un client télécharge régulièrement des fichiers et utilise diverses fonctionnalités tout au long de la journée, ils sont bien plus engagés qu'un utilisateur qui se connecte simplement une fois par jour pour vérifier les rappels ou les alertes. En suivant l'engagement client, vous pouvez mieux prévoir l'attrition des clients et être proactif dans la création de solutions pour fidéliser les clients précieux.

    Il n'y a pas de formule unique pour calculer un score d'engagement client, une entreprise doit donc créer son propre modèle et système pour le faire. Créer une liste d'entrées ou d'actions qui prédisent l'engagement client, peut-être sur la base des habitudes des clients à long terme. Ensuite, notez chaque entrée ou action en fonction de son importance pour la fidélisation des clients et additionnez le score d'engagement de chaque client. Évaluez en permanence votre système de notation pour vous assurer que vous choisissez de manière appropriée les bonnes fonctionnalités qui prédisent la rétention et le désabonnement.

24. Net Promoter Score (NPS) : NPS estime la probabilité que les utilisateurs recommandent votre service à d'autres. C'est particulièrement important pour les entreprises d'abonnement, car leur santé financière dépend de la fidélisation du plus grand nombre de clients possible - et, de préférence, les amener à mettre à niveau et/ou à recommander le produit à des collègues et amis. Le NPS est généralement mesuré par le biais d'une enquête à une question auprès des clients :« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » avec une échelle de 0 à 10 (où zéro signifie qu'ils ne recommanderont pas votre produit et 10 signifie qu'ils le feraient certainement). Les répondants sont ensuite classés dans les catégories suivantes :

    • Détracteurs, ou les répondants qui répondent avec un 0 à 6.
    • Passifs, ou les répondants qui répondent par un 7 ou un 8.
    • Promoteurs, ou les répondants qui répondent par un 9 ou un 10.

    Calculer:

    NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs

    Par example, sur 100 répondants au sondage, 20 sont des détracteurs, 50 sont des promoteurs et 30 sont des passifs. Votre NPS serait de 30 (50% – 20%).

Indicateurs de ressources humaines à suivre

Les mesures des ressources humaines peuvent aider à indiquer la satisfaction et la performance des employés. Ces mesures suivent généralement les données relatives au roulement du personnel, développement et engagement, la culture d'entreprise et les coûts de formation - qui peuvent tous vous aider à repérer les tendances et la dynamique de la main-d'œuvre et à résoudre de manière proactive les problèmes potentiels, comme l'épuisement professionnel ou des programmes de formation inefficaces. Les principaux indicateurs RH à suivre incluent :

25. Taux de roulement du personnel : Chaque entreprise perdra des employés de temps en temps, mais moins le chiffre d'affaires, le meilleur. Des taux de rotation élevés peuvent refléter des problèmes de gestion des talents, des travailleurs mécontents ou une tendance à embaucher des employés inaptes à leur poste. En général, un taux de rotation moyen compris entre 10 et 20 % est peu préoccupant, mais les chiffres varient selon les entreprises et selon l'industrie. Des taux de roulement supérieurs à la moyenne du secteur suggèrent que les concurrents peuvent être plus attrayants pour les employeurs. A noter que le turn-over peut être volontaire ou involontaire, et il est important de mesurer à la fois la fréquence à laquelle les employés partent de leur propre gré et la fréquence à laquelle ils sont licenciés. Certaines entreprises peuvent également bénéficier du calcul du taux de roulement pour les plus performants.

    Taux de rotation = (Nombre de départs sur une période donnée / Nombre moyen d'employés sur la période) x 100

26. Revenu par employé (R/e) : Parfois considéré comme un indicateur de vente, Le revenu par employé est important dans le contexte des RH, car il peut vous aider à avoir une idée de la productivité de l'ensemble de votre main-d'œuvre. Plus le revenu par employé est élevé, plus une entreprise est productive et plus elle utilise efficacement les ressources, ce qui peut directement être lié à des bénéfices plus importants. Pourtant, le revenu par employé différera considérablement d'un secteur à l'autre, il est donc important de ne faire des comparaisons qu'avec des entreprises similaires à la vôtre. Une banque en ligne, par example, pourrait avoir beaucoup moins de personnel qu'une chaîne bancaire physique nécessitant du personnel à chaque emplacement. Calculer:

    Revenu par employé = Chiffre d'affaires total / Nombre actuel d'employés

27. Score net de promoteur des employés (eNPS) : eNPS est une mesure efficace de la satisfaction des employés. Comme le NPS traditionnel, eNPS propose une approche standardisée pour comprendre ce que les employés pensent de l'entreprise, en utilisant une échelle de 0 à 10. Cependant, eNPS mesure la probabilité qu'un employé recommande votre entreprise comme lieu de travail, ou la probabilité qu'ils recommandent vos produits à votre famille ou à vos amis. Encore, les scores de 0 à 6 sont des détracteurs peu susceptibles de recommander, 7-8 sont des passifs et 9-10 sont des promoteurs très susceptibles de recommander votre entreprise. La formule est :

    eNPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs

28. Dépenses de formation par employé : Les entreprises doivent suivre les dépenses de formation pour voir si elles obtiennent un retour sur investissement. Par example, les entreprises ayant des taux de roulement élevés peuvent investir davantage dans la formation d'un employé que dans les revenus que l'employé génère avant de quitter l'entreprise. De la même manière, le suivi des dépenses de formation parallèlement à la productivité et à la rentabilité des employés peut aider une entreprise à déterminer si les stratégies de formation sont efficaces. La formule est :

    Dépenses de formation par employé = Dépenses totales de formation / Nombre total d'employés

29. Ratio cheminement de carrière : Cette mesure permet de suivre le rapport entre les promotions verticales et les transferts latéraux. Ceci est important pour les employés et les entreprises. Si les entreprises veulent promouvoir la satisfaction au travail à long terme, les employés ont généralement besoin d'espace pour grandir et acquérir de nouvelles compétences, que ce soit via une promotion verticale ou une demande de mutation latérale. Pour les entreprises, se replier sur soi pour trouver des talents peut être plus rentable que le recrutement. Le suivi du ratio de cheminement de carrière peut aider une entreprise à mesurer la mobilité de ses employés. La formule est :

    Ratio cheminement de carrière = Total des promotions / (Total des promotions + Total des transferts)

    Les valeurs supérieures à 0,7 indiquent des promotions plus verticales, ce qui signifie que l'organisation peut devenir trop lourde et devrait chercher à commencer à étendre les rôles latéralement. Les valeurs inférieures à 0,2 indiquent plus de transferts latéraux, suggérant qu'il n'y a pas assez d'employés prêts à être promus.

Autres mesures commerciales à suivre

Pour donner une idée du volume considérable de mesures commerciales disponibles, voici quelques métriques supplémentaires qui peuvent être utiles pour la C-suite, équipes d'inventaire, entreprises manufacturières et autres départements commerciaux et industries.

30. Chiffre d'affaires par rapport aux prévisions : Les dirigeants et autres cadres supérieurs peuvent bénéficier de mesures de surveillance qui reflètent la santé globale de l'entreprise, comme comparer les revenus réels aux revenus prévus. Cette mesure peut aider les dirigeants à voir si les performances de l'entreprise correspondent aux attentes ou sont insuffisantes. Si les revenus réels sont inférieurs aux attentes, les dirigeants doivent agir pour découvrir la cause de la déconnexion. Pour quantifier l'écart, les entreprises peuvent utiliser cette formule :

    Pourcentage d'écart = ((Réel – Prévision) / Réel) x 100

31. Taux de rotation des stocks : Un indicateur financier crucial pour les entreprises de fabrication et de vente au détail, Le taux de rotation des stocks suit le nombre de fois qu'une entreprise vend et remplace ses stocks sur une période donnée. Plus le nombre est élevé mieux c'est, parce que cela signifie que l'entreprise détient moins d'inventaire - et détenir un inventaire coûte cher. A higher number also generally indicates healthy demand. Pourtant, if a high inventory turnover rate is accompanied by lost sales due to item unavailability, the company is probably running too lean. The formula is:

    Inventory turnover rate = (Cost of goods sold / Average inventory) x 100

32. Scrap: Measuring scrap, or waste, is a key metric for manufacturing teams. Spécifiquement, scrap measures the amount of rejected or unusable manufactured items, usually due to manufacturing defects. Scrap can’t be reworked and may not be recyclable. Depending on the materials used to produce an item, scrap can either be measured as volume, weight or individual units. The formula is:

    Scrap = (Total scrap units, volume or weight / Total product run in units, volume or weight) x 100

    The less scrap, the more effective the manufacturing process.

33. Return on assets (ROA): ROA calculates the per-dollar profit a company makes on its assets and is used to assess profitability. This is a particularly important metric for the banking industry because bank assets largely consist of money that is loaned, making cash flow harder to analyze than other types of businesses. The formula is:

    Return on assets = Net income / Total assets

    The higher the ROA, the more efficient a company is with its assets. Pourtant, it’s important to note that bank ROAs generally hover around 1% — which is still considered a healthy number for the industry. This is because banks often have more debt than equity.

34. Average support ticket resolution time: A key metric for customer service departments, average support ticket resolution time tracks how long it generally takes to resolve support tickets. Although response time is also important, resolution time is a better metric because a short resolution time typically will indicate quick responses as well. Support teams should strive to have fast resolution times in order to keep customers satisfied.

    It’s useful to continually track resolution time metrics in a chart over time. Any spikes can be investigated — perhaps a team member was on vacation, or it took time to patch a software bug.

35. Customer satisfaction: Like employee satisfaction, customer satisfaction is critical to a successful business. One way to measure customer satisfaction is through a CSAT, or customer satisfaction, échelle. These are typically simple questions that follow up on a single customer experience:“On a scale of 1 to 10, how satisfied were you with X experience?” with 1 being extremely unhappy and 10 being extremely happy. Businesses then add up all the scores and divide that figure by number of respondents to arrive at a customer satisfaction value. The higher the number, the more satisfied customers are with the experience. Findings can be used to address potential issues or reinforce effective practices.

Tracking Business Metrics With ERP

As businesses grow, they need to track more and more business metrics to ensure they achieve high performance over the long term. At a certain point, an ERP solution such as NetSuite ERP will play a leading role in helping the organization stay on top of the metrics that are most important. Because ERP systems contain data that spans a company’s core business operations, they make it easier to generate real-time metrics, often through visual dashboard formats tailored to each executive. This empowers teams to track important metrics, absorb their meaning rapidly and intervene, as needed, en temps réel. Par example, by sending an alert when inventory falls below a particular level, a manager can issue a purchase order before a stockout nears, thus proactively improving inventory turnover rate.

Aussi, by organizing and improving business processes, ERP solutions make it easier for a company to deliver products or services more effectively and efficiently. Improvements of this kind can generate satisfied and loyal customers, which grows the bottom line, the ultimate goal of any business.

Business metrics help companies track such things as revenue growth, average fixed and variable costs, break-even points, cost of selling goods, contribution margin ratio and profits. They provide a means of measuring business or departmental activities or tasks over a given period of time and reflect the ways different departments within a company interact with and affect each other. Choosing the right metrics, and choosing the right number of metrics, is important to the long-term success of any growing business.

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Business Metrics FAQ

What are key metrics in business?

Key metrics in business are the numbers you track to make sure your business is doing as well as it can. They help businesses achieve goals and determine where improvement is needed.

How are metrics used in business?

Business metrics help companies track things such as revenue growth, average fixed and variable costs, break-even points, cost of selling goods, contribution margin ratio and profits. They provide a means of measuring business or departmental functions over a given period of time and reflect the ways different departments within a company interact with and affect each other.

What are the 5 key performance indicators?

Opinions differ and vary from one business to the next, but many agree that five of the most important KPIs include sales revenue, customer acquisition costs, customer churn, customer engagement and customer satisfaction.

What is an example of a business-related measurement?

Examples of business-related measurements include metrics like sales quota attainment or net profit margin. Sales quota attainment measures whether salespeople are meeting their sales quotas, which can directly affect a business’s bottom line. Net profit margin measures how much actual profit each dollar of revenue yields, which is particularly important because revenue increases may not always translate into increased profitability.