Cycle de vie du client

Si dans une organisation, de nombreux clients se dirigent vers d'autres organisations et le programme d'acquisition de clients montre moins d'agressivité que l'organisation fait face à de terribles problèmes de trésorerie. C'est le moment où le suivi du nombre de clients à chaque étape du cycle de vie client devient essentiel. Cela aide l'organisation à déterminer le pouvoir d'achat et le modèle du client et à faire face au problème de trésorerie. Il existe essentiellement les étapes suivantes du cycle de vie du client :

1. Perspectives- Les prospects sont les personnes qui ne sont pas de vrais clients mais qui pourraient être converties en un. Ces personnes doivent être traitées comme des clients initiaux car elles ont la même valeur potentielle que celle d'un client. Dans un premier temps, le prospect formule un ensemble d'attentes concernant les produits et services vis-à-vis du fournisseur. Si le fournisseur gagne pour répondre aux attentes du client, le fournisseur a une chance en or de convertir le prospect en client responsable. Au cours du processus, il est très important pour le fournisseur de respecter toutes les limites du prospect en fournissant des communications marketing efficaces et en expliquant la valeur d'avoir des affaires avec eux.

2. Premiers acheteurs- Après avoir effectué le premier achat, le client entre dans cette étape. Ces clients ont probablement le taux de rétention le plus bas car ils n'ont pas encore exploré toutes les facettes offertes par le fournisseur. Ils peuvent appartenir à la catégorie des clients satisfaits mais n'ont pas encore évalué les caractéristiques du produit. Il est donc du devoir du fournisseur de les convaincre davantage sur la valeur du produit et des services pour répondre à leur deuxième niveau d'attente. S'ils y parviennent, les clients continueront à acheter les produits et pourront être retenus tant qu'ils seront globalement satisfaits. Au cours de ce processus, le fait de ne pas répondre à un seul aspect du client pourrait entraîner la défaillance du client.

3. Acheteurs récurrents précoces- Les clients entreront dans cette étape lorsqu'ils effectueront au moins un achat répété. Ces clients sont plus enclins à acheter régulièrement que les primo-accédants. Les fournisseurs ont de plus en plus de chances d'en tirer de plus en plus d'affaires car ils ont déjà créé une influence sur eux. Cependant, ce sont les clients satisfaits mais ils sont toujours en train d'évaluer la relation entre les deux parties, par conséquent, un petit incident pourrait entraîner la défection de ces précieux clients.

4. Clients principaux- Les clients sont dits clients principaux lorsqu'ils sont pleinement satisfaits de la valeur du produit et des services qui leur sont fournis ainsi que lorsque le fournisseur est en mesure d'entretenir une relation de qualité avec eux. Ces clients sont flexibles et considérables car ils ignorent les petites erreurs qu'ils connaissent, sera résolu efficacement et rapidement. Ayant les taux de rétention les plus élevés, ces clients sont les actifs les plus précieux pour une organisation et il est important de leur accorder un traitement spécial. À moins et jusqu'à ce qu'il y ait un problème majeur, ces clients ne font pas défaut.

5. Défecteurs principaux- Il arrive un moment où les principaux clients ont tendance à changer de fournisseur pour des raisons spécifiques. Ces raisons incluent la disponibilité de produits et de marques plus efficaces et compétitifs sur le marché, tout service important non effectué ou tout défaut non rectifié dans un délai donné, l'ennui dû à l'utilisation répétée du même produit, etc. Il est difficile de fidéliser les clients si les raisons ci-dessus s'appliquent. Mais faire face stratégiquement à la situation pourrait conduire à les retenir.