Les avantages,

Les avantages des solutions CRM

Les logiciels de CRM ou de gestion de la relation client présentent de nombreux avantages. Ils comprennent l'automatisation des processus de vente et de marketing en amont et en aval. Plus loin, en mettant en place une solution CRM, les entreprises peuvent intégrer leurs tâches routinières et administratives liées au démarchage téléphonique, gestion de la clientèle, et le suivi avant-vente ainsi qu'après-vente en s'assurant que le logiciel CRM prend en charge ces aspects. En d'autres termes, les entreprises peuvent bénéficier de l'articulation des activités de vente et de marketing, ce qui réduirait considérablement la quantité de travail manuel et les processus manuels nécessaires autrement. De plus, les entreprises peuvent investir dans un ERP ou un système de planification des ressources d'entreprise qui, une fois intégré au logiciel CRM, peut conduire à des synergies et à des gains d'efficacité à partir des divers processus organisationnels disparates qui sont désormais liés entre eux. En dehors de cette, Les solutions CRM ajoutent également de la valeur par la veille économique et l'exploration de données de la base de données clients, également appelée entreposage de données. Ce sont tous les avantages habituels de la mise en œuvre d'une solution CRM. Il y a quelques défis avec les implémentations CRM, comme nous le verrons par la suite. Il suffirait de préciser ici qu'en mettant en place une solution CRM, l'intégration et l'automatisation conduiraient certainement à une meilleure efficacité, augmentation de la productivité, et les synergies entre les différents processus.

Les défis des implémentations CRM

Les défis associés à une solution CRM incluent la nécessité d'investir des sommes importantes dans le processus. Comme les solutions CRM ne sont pas bon marché, les entreprises doivent faire les investissements nécessaires et être prêtes à attendre et à laisser les avantages se concrétiser au lieu d'être impatientes et exigeantes des solutions instantanées. Le point ici est que les implémentations CRM sont généralement des affaires de longue haleine, ce qui signifie que l'engagement des entreprises doit être profond et significatif. Plus loin, il y a le glissement entre la tasse et la lèvre en ce qui concerne les implémentations CRM. Ceux-ci sont liés au manque de coordination entre les entreprises et les fournisseurs, ce qui entraîne généralement le non-respect des exigences car les fournisseurs ne comprenaient pas correctement les exigences et les entreprises faisaient pression sur les fournisseurs pour des implémentations plus rapides et des résultats plus rapides. En dehors de ces défis, les utilisateurs doivent être correctement formés et c'est un aspect qui ne reçoit pas l'attention qu'il mérite. Cela est dû au fait qu'à moins que les utilisateurs ne soient formés à l'utilisation du logiciel CRM, il est probable qu'il y ait des décalages entre les attentes des utilisateurs et la réalité de la mise en œuvre.

L'avenir des solutions CRM

Nous avons discuté des avantages et des défis associés à la mise en œuvre du CRM. Si nous regardons l'évolution future des solutions CRM et les tendances futures, nous constatons qu'à l'avenir, Le CRM serait basé sur le Web et basé sur l'analyse. En d'autres termes, cela signifie que le CRM serait utilisé avec l'analyse des données et la tendance émergente du Big Data qui sont les futurs moteurs du CRM. Plus loin, les médias sociaux devraient être intégrés aux solutions CRM afin que les utilisateurs puissent bénéficier de l'intégration du Web 2.0 dans les solutions CRM. En dehors de cette, la tendance émergente de l'eCRM ou du CRM basé sur le commerce électronique signifierait que l'EDI ou l'échange de données informatisé serait le mécanisme de transmission par lequel les solutions CRM seront mises en œuvre. De plus, l'époque des solutions CRM autonomes est révolue et l'avenir appartiendrait aux solutions CRM faisant partie intégrante de l'automatisation globale de l'organisation et de l'intégration des processus. Cela signifierait que le CRM ne serait pas une solution isolée mais ferait partie de l'approche holistique vers l'intégration de l'ensemble des activités organisationnelles.

Pensées de conclusion

Finalement, les avantages, défis, et l'avenir du CRM qui ont été discutés dans cet article indiquent qu'à l'avenir, le succès de la mise en œuvre des solutions CRM dépendrait de l'étendue de la vision et de l'engagement de la direction, car la réalisation des exigences et la traduction en mises en œuvre exploitables nécessiteraient le soutien de toutes les parties prenantes.