Automatisation des processus métier :guide ultime

Une entreprise bien gérée analyse toujours les processus métier et trouve des moyens de les rendre plus efficaces. Il recherche également des moyens d'examiner, mettre à jour, monnaie, remplacer ou éliminer régulièrement ses processus afin de maintenir les activités commerciales dans tous les départements alignées sur les objectifs commerciaux. Cette gestion des processus repose sur l'accès, surveiller et analyser une variété de métriques, et la formation et la mise à jour constantes des gestionnaires.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier (BPA) ?

L'automatisation des processus métier (BPA) est l'utilisation de la technologie pour assister ou prendre en charge les manuels, tâches ou processus répétitifs. Le BPA peut générer des gains d'efficacité importants, économiser du temps et de l'argent à l'organisation, réduire les erreurs, et augmenter la transparence. Cette automatisation peut prendre différentes formes et peut générer des résultats pour les entreprises de tous les secteurs et de tous les départements de ces entreprises. Le BPA est plus efficace lorsqu'il exécute des opérations banales, tâches répétables qui ne sont pas la meilleure utilisation du temps ou des compétences de vos employés.

Le BPA est distinct du Business Process Management (BPM), qui fait référence à un effort plus large pour réglementer les processus à l'échelle de l'entreprise, plutôt que les flux de travail plus étroits et spécifiques aux tâches de BPA qui se produisent généralement au niveau départemental. Le BPA fait partie du BPM, mais ce n'est qu'une pièce de ce plus grand puzzle.

Pourquoi l'automatisation des processus métier est-elle importante ?

Les avantages de l'utilisation du BPA sont importants et comprennent :

• Réduire les coûts - Par example, en augmentant l'efficacité et en réduisant la masse salariale et les coûts connexes.
• Augmentation de la visibilité des processus – Les problèmes naissants que vous ne pouvez pas voir tôt ont tendance à se développer et à devenir plus coûteux à résoudre plus tard.
• Standardiser les processus – Coupe le temps, efforts et argent dépensés pour trouver des informations dans des formulaires et des champs non standardisés ; accomplir des tâches, et veiller au respect des exigences internes et des réglementations externes, entre autres avantages.
• Améliorer la conformité - Par example, les erreurs humaines et les inégalités sont réduites, et chaque processus est terminé de la même manière selon les règles de conformité que vous définissez.
• Simplifier les processus – Il est courant que les processus se poursuivent pendant des années, voire des décennies, uniquement parce que « c'est ainsi que cela a toujours été fait ». Mais les nouvelles technologies et les changements dans l'entreprise ou le marché peuvent nécessiter une méthode de travail plus agile – la simplification des processus peut aller loin pour atteindre cet objectif.
• Améliorer la responsabilité – La responsabilisation est améliorée grâce à une visibilité accrue et des rapports réguliers, vous permettant de voir où tout se situe et qui ou quoi cause un goulot d'étranglement.
• Augmenter l'efficacité – L'automatisation effectue les tâches plus rapidement et avec moins d'erreurs que les humains, réduisant ainsi les files d'attente et les résolutions d'erreurs. Seules les exceptions doivent être examinées par les employés.
• Diminuer ou éliminer les erreurs humaines – L'automatisation exécute le processus de la même manière à chaque fois, sans écarts ni erreurs. Assurez-vous simplement de mettre à jour le processus au besoin pour vous assurer qu'il fonctionne selon les besoins.
• Maintenir l'amélioration des processus alignée sur les objectifs de l'entreprise – Le mantra commercial commun est de faire plus avec moins. En accélérant les processus, l'amélioration de l'efficacité, réduire les erreurs, améliorer la conformité et réduire les coûts tels que la paie, BPA permet des améliorations des processus métier qui sont étroitement alignées sur les objectifs de l'entreprise, de l'amélioration de son avantage concurrentiel au respect du budget.
• Offrir des services 24 heures sur 24 pour les employés et les clients – Les clients et les employés vivent et travaillent souvent dans des fuseaux horaires différents. Il serait trop coûteux d'avoir un bureau 24h/24 et 7j/7 pour offrir un service complet dans tous les fuseaux horaires. L'automatisation est un moyen beaucoup plus efficace et abordable de fournir un service à quiconque, n'importe où et selon leur horaire.

Le BPA n'aide pas seulement une entreprise à éviter d'augmenter ses effectifs au même rythme qu'il augmente, mais il peut également augmenter le travail de tous les employés. La satisfaction des employés a tendance à augmenter avec l'utilisation du BPA. Selon un rapport du CIO, « Quand les employés passent plus de temps sur les aspects intéressants et gratifiants de leur travail, la productivité et la satisfaction augmentent et, par extension, la fidélisation des employés aussi.

Évolution de l'automatisation des processus métier

Les entreprises ont commencé à automatiser les tâches commerciales de base avec l'avènement des systèmes de planification des besoins en matériaux (MRP), un précurseur des systèmes de planification des ressources de l'entreprise (ERP), dans les années 1960. Les efforts d'automatisation se sont intensifiés au fur et à mesure que de plus en plus d'entreprises ont créé leurs propres solutions MRP dans les années 70 et ont ajouté de nouvelles capacités dans les années 80. BPA a fait un nouveau bond en avant dans les années 90 avec l'apparition des premiers systèmes ERP modernes et est rapidement devenu populaire auprès des grandes entreprises. Le logiciel ERP offrait une base de données centrale pour toute une entreprise, conduisant à des gains d'efficacité qui s'étendent au-delà de la simple fabrication, l'objectif principal du MRP.

L'innovation au cours des années qui ont suivi a conduit au développement d'outils de traitement de données sophistiqués et à une automatisation accrue grâce à des technologies telles que l'automatisation des processus robotiques (RPA). Aujourd'hui, BPA s'étend au-delà de l'automatisation des processus et de l'intégration aux outils qui utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA).

Qu'est-ce que l'automatisation des processus robotiques (RPA) ?

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est un type d'automatisation qui s'appuie sur des règles déterminées par l'utilisateur pour exécuter une tâche. RPA effectuera une tâche encore et encore sans faire d'exceptions ni devenir plus intelligent au fil du temps, comme le fait l'apprentissage automatique. Dans ce sens, il ne s'agit pas d'une forme d'« automatisation intelligente » et est préférable pour les bases, processus répétitifs. Les exemples incluent des robots dans une usine qui aident à assembler des voitures, ou une règle dans votre système d'approvisionnement qui signale toute commande pour approbation au-delà d'un certain montant, disons 500 $.

Par example, selon Gartner, 89 % des opérations de comptabilité générale et 72 % du contrôle financier et des rapports externes peuvent être automatisés avec la RPA. Et la RPA peut entraîner des avantages majeurs :le retour sur investissement (ROI) pour les déploiements RPA de la première année varie entre 30 % et 200 % et est principalement obtenu grâce aux économies de main-d'œuvre, selon McKinsey &Company.

BPA contre RPA

La RPA est un type de BPA, mais il existe plusieurs différences entre le BPA et le RPA. Pour une chose, Le BPA est une automatisation qui augmente les efforts des travailleurs humains, tandis que le RPA effectue généralement tout le travail des employés. Le BPA ne peut pas non plus s'adapter aux circonstances changeantes, mais RPA peut.

Le BPA peut éliminer les tâches qui consistent principalement à remplir des formulaires et d'autres tâches répétitives allant des approbations de prêts ou de vacances des employés au réapprovisionnement des stocks, mais il ne peut pas décider s'il doit modifier le processus qu'il suit, ou une modification de l'objectif commercial.

Le RPA n'est pas une version gonflée du BPA. Plutôt, la principale différence est que le BPA envisage généralement un processus complexe, tandis que la RPA s'attaque à des choses plus simples qui demandent du temps, mais ne devraient pas.

5 cas d'utilisation clés de l'automatisation des processus métier

Le BPA peut être appliqué dans un large éventail de domaines et pourrait améliorer l'efficacité d'innombrables tâches. Pourtant, il existe des points communs entre les cas d'utilisation qui peuvent aider à identifier où utiliser le BPA.

En général, tout processus présentant une ou plusieurs des caractéristiques suivantes est un bon cas d'utilisation du BPA :

1. Volume élevé de tâches répétitives
2. Processus de contact élevé (impliquant généralement plusieurs personnes)
3. Processus sensibles au temps (liés à un événement, circonstance ou délai)
4. Besoin de pistes d'audit (conformité, Sécurité, vérifications, etc.)
5. Fort impact (sur les autres processus, délais ou départements)

Quels processus métier peuvent être automatisés ?

Les processus métier peuvent être automatisés en fonction des rôles ou par des workflows spécifiques qui sont mûrs pour l'automatisation. En simplifiant l'automatisation des processus par rôle, un PDG, CFO, Le DSI ou un responsable opérationnel peut plus facilement automatiser bon nombre de ses tâches quotidiennes ou hebdomadaires.

Une autre façon de déterminer ce qu'il faut automatiser est les processus liés ou groupés. Un exemple est l'automatisation fondamentale, qui est basé sur les meilleures pratiques qu'un fournisseur de logiciels tire des années de collaboration avec des entreprises de différents secteurs. D'autres exemples incluent des rapports prédéfinis et des rôles préconfigurés dans des tableaux de bord et des métriques de Business Intelligence (BI) pour guider l'automatisation, et des implémentations progressives intelligentes qui se concentrent sur des automatisations de processus incrémentielles pour progresser avec le moins d'interruption possible.

Quelles fonctions métier peuvent utiliser le BPA ?

Il existe deux catégories de fonctions métier :les fonctions de base et de support. Les fonctions de base sont les activités qui génèrent des revenus pour l'entreprise. C'est la principale raison pour laquelle l'entreprise existe et, espérons-le, prospère. Les fonctions de support sont des activités secondaires qui soutiennent les fonctions de base.

De nombreuses étapes dans les fonctions de base et de support, comme les centres d'appels, comptes à payer, gestion des comptes clients et de la chaîne d'approvisionnement, peut être automatisé avec BPA ou RPA pour augmenter l'efficacité et réduire les coûts.

Les fonctions support sont les activités les plus susceptibles d'être externalisées, externalisés ou quasi-sourcés par des entreprises cherchant à se concentrer uniquement sur des activités génératrices de revenus. Les exemples incluent la distribution/logistique, Ventes marketing, Services informatiques et techniques, et les tâches administratives comme les RH et la paie. Pourtant, de nombreuses fonctions de support sont de bons cas d'utilisation pour le BPA, ce qui peut réduire ou éliminer les coûts d'externalisation en plus.

Quelles industries automatisent leurs processus commerciaux ?

La plupart des industries utilisent aujourd'hui le BPA pour gérer des choses comme des projets, portefeuilles, actifs de connaissances, portails libre-service, workflows et flux de données. Les secteurs qui utilisent le plus le BPA sont les banques, soins de santé, télécommunications et fabrication.

L'automatisation des processus est apparue pour la première fois dans le secteur manufacturier et y occupe toujours une place prépondérante aujourd'hui. C'est aussi dans la fabrication que la RPA est fortement utilisée, car les robots sont souvent utilisés dans la production. Mais presque toutes les industries automatisent aujourd'hui leurs processus dans une certaine mesure.

Les services financiers déploient régulièrement la RPA pour accroître l'efficacité, conformité et productivité, par Gartner. Le cabinet d'études rapporte qu'«environ 80 %» des dirigeants financiers utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser la RPA. Les comptes fournisseurs et la gestion des contrats sont les deux principaux domaines où le BPA et le RPA sont utilisés.

Le service client est un autre département où le BPA est populaire. Selon le cabinet d'études Forrester, l'industrie du service client « utilise généralement l'automatisation des processus robotiques (RPA) comme approche tactique et à court terme pour numériser les tâches courantes des agents ». Davantage, Forrester rapporte que des entreprises d'autres secteurs qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client utilisent le BPA pour faciliter ces efforts.

Les départements des ressources humaines utilisent souvent l'automatisation des processus pour simplifier et accélérer l'intégration et les outils de libre-service pour les employés, comme l'inscription aux prestations. L'enseignement supérieur utilise le BPA pour gagner en efficacité et améliorer les expériences des étudiants et des employés. Il peut tout gérer, des appels aux affectations en dortoir, aux plans de repas, aux services médicaux.

Étapes pour démarrer dans l'automatisation des processus métier

Bien qu'il y ait des variations dans la façon dont le BPA est déployé dans une organisation, il y a quelques étapes universelles pour commencer. Alors que les entreprises peuvent décider de déployer le BPA dans l'ensemble de l'organisation en même temps, de nombreuses entreprises trouvent qu'il est plus facile et plus productif de commencer par l'automatisation au niveau du service. Voici quelques étapes pour commencer avec BPA :

1. Définir et faire correspondre les objectifs commerciaux – Identifiez et hiérarchisez les processus à automatiser en fonction de la mesure dans laquelle ils feront avancer les objectifs commerciaux à court et à long terme.
2. Commencer petit – Revoir une cartographie des processus, peut-être à partir d'un système BPM ou d'un système développé par votre équipe. Choisissez ensuite un processus contenant de nombreuses tâches répétitives et offrant de nombreuses possibilités d'économiser du temps et des coûts pour automatiser en premier. Intégration des employés, intégration des clients, le support client de base ou la gestion du programme de fidélité sont tous de bons points de départ. L'idée est de voir grand mais de faire le travail par petites étapes. Commencer par des tâches plus simples permettra également à votre équipe d'acquérir de l'expérience et de la confiance dans le déploiement de l'automatisation.
3. Évaluer et sélectionner les outils BPA – Choisissez les outils BPA nécessaires, intégrés dans les systèmes ERP ou CRM ou dans un système autonome tel que BPMS, en fonction des tâches d'automatisation révélées lors de la revue et de la cartographie de vos processus.
4. Rechercher des moyens de rationaliser des processus spécifiques – Des choses comme les e-mails de confirmation de commande automatisés, L'automatisation du marketing ou les formulaires automatisés accélèrent ou facilitent le travail de vos employés ?
5. Intégrer des données et d'autres logiciels – Tirez automatiquement les informations dans le processus et assurez-vous que les données extraites sont exactes, complet et pertinent.
6. La gestion du changement – Obtenez les commentaires des secteurs d'activité concernés pour vous assurer que l'automatisation a du sens pour leurs flux de travail. Assurez leur soutien actif dès le début des efforts d'automatisation.
7. Automatiser – Utilisez les bons outils pour activer les automatisations des processus que vous avez identifiés et hiérarchisés plus tôt.
8. Test - L'automatisation fera les bonnes choses - ou les mauvaises choses - sans faute, et à plusieurs reprises. Assurez-vous de tester l'automatisation pour vous assurer qu'elle fonctionne comme prévu et génère les résultats souhaités.
9. Avoir un retour – Contactez les utilisateurs et les secteurs d'activité pour vous assurer que l'automatisation aide et ne nuit pas à leur travail et à leurs tâches spécifiques.
10. Configurer et surveiller les métriques – Mesurez les avantages et l'efficacité de l'automatisation et ajustez le processus si nécessaire.

Phases de l'automatisation des processus métier

Il existe quatre types généraux de BPA et quatre phases générales. Les types sont différenciés par complexité et les phases par fonction. Il est courant pour une entreprise d'utiliser le BPA en plusieurs types et phases, par opposition à un État unifié. En d'autres termes, les processus individuels peuvent être dans une variété de types et de phases.

Quatre types d'automatisation des processus métier :

Quatre types d'automatisation des processus métier :

1. BPA entrée de gamme – Automatisation de bas niveau, tâches et processus de base et répétitifs.
2. BPA intermédiaire - Automatisation des tâches de niveau intermédiaire telles que les calculs à l'aide de données extraites de plusieurs formulaires et champs, comme cela est courant pour remplir les formulaires fiscaux et le service client dans les centres d'appels.
3. RPA – Automatisation de tout ou presque d'un processus.
4. Hyperautomatisation – Automatisation de bout en bout qui combine plusieurs technologies d'automatisation.

Quatre phases générales des projets BPA :

Quatre phases générales des projets BPA :

1. Analyse – Passez en revue l'infrastructure de l'organisation.
2. Implémentation – Configurer et personnaliser les technologies.
3. Intégration – Utilisez l'API et d'autres outils d'intégration pour combiner les données et les flux de travail afin de prendre en charge l'automatisation.
4. Maintenance et assistance – Réparer toute casse, corriger les défauts, éliminer les goulots d'étranglement, affiner et rationaliser les processus.

Avantages des outils d'automatisation des processus métier

Les outils d'automatisation des processus métier simplifient l'automatisation des tâches, sans avoir besoin de saisie manuelle, pour réduire les coûts d'exploitation et utiliser efficacement les ressources en main-d'œuvre. Ils incluent souvent des modèles que votre équipe peut suivre pour automatiser les processus courants, ajoutant de la cohérence et de la simplicité.

Meilleures pratiques d'automatisation des processus métier

Il est toujours judicieux de tirer parti des leçons apprises par ceux qui vous ont précédé dans le déploiement d'une technologie donnée. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à déployer BPA :

1. Pensez grand mais commencez petit. Pensez à l'ensemble plutôt qu'aux parties que vous souhaitez automatiser lorsque vous développez votre stratégie. Mais concentrez-vous sur de petites étapes dans le déploiement de l'automatisation qui vous permettront progressivement de compléter le tableau d'ensemble à la fin.
2. Organisez vos données. Le BPA est aussi bon que les données sur lesquelles il s'exécute, alors assurez-vous que vos données sont propres, complets et non fermés en silos. Veillez à standardiser les champs et les formulaires de données, telles que les abréviations d'adresses et d'autres variantes. Aussi, éliminer les données en double et obsolètes. Il est beaucoup plus facile de traiter ces problèmes maintenant que plus tard.
3. Utilisez le BPM pour rationaliser vos processus en premier. Le logiciel BPM est conçu pour organiser et optimiser les processus métier. Le BPM peut également aider à identifier les écarts dans et entre les processus qui nécessitent un accès aux données ou une intégration avec d'autres processus.
4. Tirez parti du système ERP. Rassemblez les processus et les données entre les secteurs d'activité et comblez les écarts entre les processus en tirant parti du système ERP, qui sert déjà de base de données centrale pour votre entreprise. Vous pouvez également accéder à certains outils d'automatisation dans l'ERP et les intégrer aux appareils de l'Internet des objets (IoT).
5. Viser l'amélioration continue. L'automatisation n'est pas un exercice « définissez-le et oubliez-le ». Vous voulez que le BPA fonctionne en douceur et avec peu ou pas d'intervention humaine. Pourtant, vous devez constamment changer pour rester compétitif. Prévoyez de revoir régulièrement vos processus et votre automatisation pour identifier les améliorations que vous devrez viser ensuite.

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Exemples d'automatisation des processus métier

Les exemples d'automatisation des processus métier au travail dans les entreprises d'aujourd'hui sont nombreux. Mais voici six exemples courants :

1. Actifs de connaissances automatisés avec les chatbots – BPA automatise la sélection des réponses aux questions courantes que les clients posent à l’entreprise, faire du libre-service un outil efficace d'aide aux employés. Le BPA utilisé avec les chatbots permet de réduire le coût des collaborateurs en support et RH, puisqu'ils n'ont pas à répondre à la base, questions courantes. Il peut également réduire le temps passé à rechercher des documents dans le service client ou les RH, conduisant à des économies supplémentaires.
2. Intégration automatisée des employés – Les processus d'intégration automatisés peuvent garantir que les entreprises respectent les exigences de conformité concernant les documents d'identification fournis par les employés et les avis juridiques que les employeurs doivent donner aux employés. Des tâches d'intégration standard supplémentaires peuvent être effectuées à l'aide de BPA. Par example, BPA peut proposer des régimes d'avantages sociaux aux nouveaux employés, puis fournissez un ensemble d'options et envoyez enfin à cette personne la documentation du plan sélectionné.
3. Support client automatisé – Les agents du support client peuvent accéder instantanément à toutes les informations nécessaires sur les clients et les produits pour aider plus efficacement les clients à résoudre les problèmes. Avec des chatbots et des e-mails automatisés, certains problèmes d'assistance peuvent être entièrement résolus grâce à l'automatisation.
4. Grands livres automatisés – BPA peut ajouter des données aux grands livres et aux bilans pour éviter d'avoir à ajouter manuellement les mêmes informations dans chacun. Par example, les reçus d'inventaire peuvent être automatiquement ajoutés au grand livre d'inventaire et à la colonne des actifs du bilan.
5. Comptes fournisseurs automatisés – Une fois que le nouvel inventaire est reçu et traité pour assurer l'exactitude et l'état adéquat, BPA peut ajouter le montant aux comptes fournisseurs et gérer le processus jusqu'au paiement final.
6. Planification automatisée des employés – BPA peut automatiser la planification des employés en fonction de l'activité de vente projetée, coupes dans le budget de la masse salariale, hausses saisonnières attendues, et des facteurs de marché tels qu'un grand congrès en ville ou un événement météorologique, ainsi que d'autres facteurs. Davantage, BPA peut informer les employés de leur emploi du temps et enregistrer leur présence, les indicateurs d'absence et de performance en conséquence.