Le défi de l'équité de l'Internet des objets

Par Bang Ngyuen et David De Cremer

L'Internet des objets permet essentiellement la collecte et l'analyse de masse de données, au profit non seulement des entreprises, mais aussi les individus et la société. Cependant la question est, les entreprises ont-elles un comportement éthique lors de la collecte, stocker et exploiter ces données ?

L'Internet des objets (IoT) s'articule autour d'appareils interconnectés, systèmes et services au sein de l'infrastructure Internet existante. La valeur de l'IoT réside dans sa capacité à capturer et analyser les données obtenues à partir des capteurs aux extrémités des appareils connectés. La capacité de rassembler toutes ces données signifie que l'IoT peut apporter des avantages considérables aux individus, entreprises et société. Jetez un œil aux exemples suivants :

• Les actes d'intégration de l'IoT dans le système de santé peuvent être la mise en œuvre d'une puce chez les individus, par exemple avec la technologie portable, permettant aux hôpitaux de surveiller les signes vitaux du patient, ce qui pourrait aider à indiquer si une évaluation sérieuse est nécessaire ou non.

• Pour les entreprises, l'IoT peut être utile dans de nombreuses catégories différentes, y compris le suivi des actifs et le contrôle des stocks, Sécurité, suivi individuel, expédition et emplacement, et la conservation de l'énergie.

Le cœur de l'IoT est qu'il permet la communication entre les appareils, permettant un suivi et une mesure étendus des données qui permettent de prévoir et d'automatiser par la suite les processus logistiques. Parce que l'IoT repose largement sur la fourniture d'informations à une entreprise pour capitaliser sur les données fournies, un problème d'intégrité, pourtant, peut-être au coin de la rue. Comme Michael Snyder l'a noté, « Internet nous permet d'accéder au monde extérieur depuis l'intérieur de nos maisons, mais cela permet aussi à l'inverse de se produire. L'industrie de l'IoT commence lentement à reconnaître que ses antécédents en matière de sécurité sont médiocres. Des cas très médiatisés tels que le règlement de la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis avec TRENDnet révélant qu'en raison de mauvaises pratiques de sécurité, leur système de vidéosurveillance à domicile permettait à des étrangers de voir, et parfois écouter, plus de 700 flux de caméras de sécurité à domicile, ont contribué à cette prise de conscience. À vrai dire, des caméras aux commandes industrielles en passant par les systèmes GPS, la connectivité accrue des appareils entraîne une augmentation des menaces de sécurité et devrait donc être gérée correctement par l'industrie de l'IoT. Mais, est-ce?

Nous craignons que non. En réalité, réalisant qu'il devient de plus en plus la norme parmi les entreprises axées sur la connaissance de collecter d'énormes quantités de données pour prédire le comportement de leurs clients, le risque d'atteinte à l'intégrité ne peut qu'augmenter. Ce malheureux manque d'attention à l'aspect intégrité de l'entreprise est encore renforcé par la conviction que l'IoT améliorera le comportement concurrentiel des entreprises. Cela signifie que les entreprises n'hésitent pas, par example, surveiller et cibler directement les personnes talentueuses. Aussi, comme les recherches d'Ana Canhoto, maître de conférences à l'Université d'Oxford Brookes, spectacles, bien que l'utilisation de données personnelles pour cibler des individus talentueux pose déjà un problème d'intégrité en soi, la plupart des pratiques sont considérées comme parfaitement légales. Par example:

• LinkedIn est utilisé pour repérer où se déplacent les talents professionnels, Ainsi, si une entreprise en particulier embauche des personnes possédant certaines compétences, telles que les compétences en programmation ou en rédaction, on peut prévoir que l'entreprise envisage de faire progresser ces aspects.

• Foursquare ou d'autres publications géolocalisées (messages basés sur l'emplacement) peuvent donner une idée du fait qu'un lieu spécifique devient un hotspot, Ainsi, si le personnel clé se rend à certains endroits, cela peut être le signe que quelque chose se produit.

• La présence en ligne des employés et des fournisseurs contiendra des informations sur ce sur quoi ils pourraient travailler, par example, avec des indices sur leurs projets, ateliers, modèles de travail, etc., ainsi, la capacité de rassembler ces indices générera une image de la stratégie de l'entreprise concurrente.

• D'autres informations sur le marché telles que la communication de l'entreprise et les données de marketing comportemental de la concurrence peuvent également fournir des informations sur la direction dans laquelle ils se dirigent. La surveillance des articles de blog peut alerter des changements dans la dynamique du marché et donner à l'entreprise une longueur d'avance dans sa préparation d'une stratégie contre-concurrentielle.

Compte tenu de la prévalence de ces pratiques, qui sont considérées comme légales et ne soulèvent donc plus de questions d'intégrité dans l'esprit de ceux qui utilisent cette technologie, il n'est pas surprenant de voir que la confiance dans le processus de collecte de données diminue et que les intentions et pratiques malveillantes sont répandues et semblent se développer. Par example:

• Les entreprises IoT lient délibérément les clients avec des contrats à leur écosystème IoT unique, les saigner avec des frais et les confondre avec des petits caractères. C'est une pratique courante chez les assureurs, clubs de remise en forme, et les banques.

• Les entreprises IoT confondent et induisent les clients en erreur en leur faisant prendre de mauvaises décisions d'achat en utilisant des règles et des conditions d'utilisation/de vente compliquées et détaillées. Certaines de ces pratiques incluent des taux d'utilisation déroutants, pénalités élevées lorsque les clients dépassent les limites de crédit, découverts et délais de paiement, ou en deçà des soldes minimaux sur les comptes bancaires.

Surmonter la méfiance dans le processus de collecte de données

Bien que ces pratiques puissent être considérées comme une exploitation limite (certaines sont simplement de mauvaises pratiques de service), elles détruisent la confiance des utilisateurs finaux (c'est-à-dire des clients). Nous soutenons que l'une des principales raisons menant à cette violation de la confiance est que l'équité du processus de collecte de données et de la technologie de surveillance utilisée est mal gérée.

Les clients peuvent ressentir qu'ils sont traités différemment et même privés de certains services et avantages. Par example, groupes vulnérables tels que les jeunes, personnes âgées ou pauvres peuvent être exploitées par des entreprises avec des intentions malveillantes, en ce sens qu'ils peuvent rendre le système IoT trop compliqué et un système de tarification si complexe que ces groupes auront du mal à prendre une décision éclairée. Il arrive aussi que les clients sentent qu'ils ne reçoivent pas leur juste part du gâteau en échange de leurs informations personnelles. Par example, Une R&D approfondie sur l'IoT au profit des entreprises peut être considérée comme un objectif visant à créer plus de valeur pour l'entreprise elle-même et à laisser aux clients la moindre valeur. Enfin, les clients peuvent craindre que la façon dont les entreprises traitent leurs données personnelles viole des procédures de prise de décision équitables. Par example, les entreprises qui collectent et intègrent des informations sur leurs clients ne sont pratiquement jamais vérifiées pour savoir si elles vendent ces informations à d'autres entreprises à l'insu des clients ou sans leur autorisation.

Tout cela montre clairement que l'industrie de l'IoT doit trouver des moyens pour que les clients se sentent en sécurité et perçoivent qu'eux-mêmes et leurs informations personnelles sont traités de manière équitable.

Comment les responsables IoT peuvent-ils établir l'équité avec leurs homologues ?

Alors, que peuvent faire les entreprises IoT pour s'assurer qu'une relation juste et donc digne de confiance est établie avec leurs clients ? Nous vous conseillons les directives suivantes :

• L'entreprise IoT doit surveiller tous les points de contact des clients et des parties prenantes afin de s'assurer que toutes les relations sont gérées au profit de toutes les parties. Une valeur mutuelle et juste pour tous doit être créée.

• L'entreprise IoT doit avoir des directives claires contre l'invasion de la vie privée et l'utilisation abusive des informations, par exemple, avec la permission des clients pour guider la façon dont la valeur peut être générée à partir des données. La modération et l'équité sont essentielles.

• Les consommateurs ont besoin de se sentir respectés et le vendeur doit valoriser leur relation. De telles relations construites vers une valeur à long terme sont mutuellement enrichissantes et progressives.

• Les clients doivent recevoir un message cohérent de l'entreprise dans une expérience client multicanal intégrée. Dans ce cas, il faut rappeler au client la co-création de valeur qu'apporte l'entreprise.

• Les entreprises IoT doivent être constamment disponibles pour les clients avec un système et des procédures de communication suffisants et transparents. L'interaction est essentielle et importante pour maintenir l'équité.

En outre, fournir un certain degré de contrôle aux clients contribue à réduire les perceptions d'injustice. L'IoT concerne les relations à long terme et le défi consiste à établir des relations au sein du réseau IoT où toutes les parties se sentent traitées équitablement. Construire et gérer soigneusement les attentes des clients permet non seulement de concevoir des expériences moins susceptibles d'être perçues comme injustes, mais aussi minimiser l'impact négatif lorsque des situations illégitimes se produisent. Alors, même en cas de failles de sécurité, les clients sont en mesure de comprendre la situation car l'entreprise dispose d'un processus de communication transparent pour les tenir informés.

Il est important de noter que l'équité doit être un engagement au niveau stratégique, de l'influence de la haute direction sur la philosophie et les valeurs de l'entreprise au front office des services à la clientèle. Mettre en place des sessions de formation pour promouvoir l'équité des pratiques IoT est un must. Enfin, bien que la construction de l'équité soit une activité hautement participative et chronophage, le niveau d'équité qui peut améliorer la confiance globale dans l'IoT est pour toujours. Avec l'équité en place, les nouvelles avancées de l'IoT ne seront pas considérées comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de révéler plus d'efficacité au sein de la relation IoT.