Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Gestion de la relation client

CRM est synonyme de gestion de la relation client. Le terme décrit les pratiques, les stratégies et les technologies qu'une entreprise peut utiliser pour gérer ses interactions avec ses clients et ses clients potentiels. Il s'agit de créer de l'efficacité sur le lieu de travail et de maximiser les opportunités commerciales tout au long du cycle de vie des clients. Par conséquent, améliorer les relations avec les clients, favoriser la fidélisation des clients et augmenter les ventes.

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Essentiellement, un système CRM est une application logicielle qui enregistre vos interactions avec les clients sur plusieurs canaux et les stocke dans une base de données centralisée afin qu'elles puissent être partagées avec des collègues. Cependant, les progrès technologiques ont entraîné l'automatisation de ce processus et changé notre façon de travailler.

Un système CRM rassemble les informations de chaque point de contact que le client a avec une entreprise. Il peut s'agir d'un site Web, d'un chat en ligne, d'e-mails, d'appels téléphoniques, de réseaux sociaux, de réunions, de publipostage, etc.

Les informations stockées peuvent inclure des données historiques sur les devis, les ventes, les intérêts et les problèmes qui ont pu survenir.

Stratégie et culture

Toutes ces informations donnent à l'entreprise un aperçu des préférences de ses clients et de son potentiel de ventes futures. Cela crée une plus grande personnalisation et peut influencer la productivité et la stratégie commerciale.

Alors que les systèmes CRM ont été initialement conçus pour soutenir les fonctions de vente des entreprises, le véritable avantage vient lorsqu'ils sont appliqués à l'ensemble de l'organisation. L'intégration d'un système CRM dans votre entreprise créera une solide culture axée sur le client qui vous aidera à rationaliser vos efforts et à atteindre vos objectifs.

Avantages du CRM

Avec tout au même endroit, votre système CRM vous donnera un aperçu clair de vos clients. La plupart des systèmes CRM peuvent être personnalisés afin que vous puissiez configurer les données pour montrer ce qui est important pour vous. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés qui donnent un résumé des ventes trimestrielles. Ou peut-être s'agit-il des réponses à vos dernières campagnes marketing ou de demandes de service client en suspens.

Il fournit un historique des interactions que vous avez eues avec chaque client, ainsi que des devis ou des préoccupations en suspens. Vos commerciaux peuvent consulter ces informations et personnaliser leur service.

Ils sauront quand approcher un client pour un suivi des ventes et quels produits pourraient l'intéresser. De plus, votre équipe marketing pourra voir qui correspond le mieux à un nouveau produit que vous lancez et quels sont les clients potentiels. vaut la peine d'investir.

Le système CRM évoluera quotidiennement à mesure que de nouvelles informations seront ajoutées. Plus il y a d'informations enregistrées, meilleure est la perspicacité. Vous pourrez créer des rapports et des prévisions personnalisés pour vous aider à analyser votre clientèle et à suivre la productivité de votre entreprise.

Systèmes Cloud CRM

La technologie cloud a encore développé le rôle des systèmes CRM dans les entreprises. La technologie basée sur le cloud est l'endroit où l'application logicielle est accessible via Internet. Il n'y a rien à installer ou à télécharger, il vous suffit de vous connecter et de partir. Vos données sont conservées sur les serveurs des fournisseurs de CRM, il n'y a donc aucun coût d'investissement et aucune maintenance. Cela signifie que Cloud CRM est beaucoup plus abordable et, dans certains cas, gratuit !

L'utilisation du système Cloud CRM signifie qu'il est accessible depuis n'importe quel appareil, vous n'avez donc pas besoin d'être au bureau pour l'utiliser. Il vous suffit de vous connecter via votre navigateur Internet où que vous soyez. Les bons systèmes CRM construits à l'aide de la technologie de "conception réactive" sont accessibles via les smartphones et les tablettes sans perte de fonctionnalité.

Et parce que c'est sur Internet, chaque interaction est affichée en temps réel. Par conséquent, lorsqu'un client fait une demande via le formulaire de votre site Web, cela peut déclencher une tâche de suivi pour l'un de vos commerciaux, qui peut travailler à domicile.

Résumé CRM

En un mot, votre système CRM rassemble toutes les informations que vous détenez sur vos clients en un seul endroit. Cela permet de s'assurer que rien n'est perdu ou oublié afin que vous ne manquiez jamais une autre vente. Vous pouvez personnaliser votre service à chaque client et partager facilement des informations avec vos collègues. Vous pouvez suivre vos interactions avec vos clients, définir des rappels de suivi, automatiser différents processus pour accélérer les réponses et générer des rapports sur vos ventes et d'autres données commerciales.

Voici un exemple type

Pas de GRC

Andy fait partie de l'équipe commerciale d'ABC Widgets et prend un appel d'un nouveau client potentiel, Rob de XYZ Consulting. Ils discutent des exigences de XYZ et Rob aime le son de ce que propose ABC Widgets. Andy envoie un devis à Rob par e-mail et l'enregistre sur son PC pour référence future.

Deux jours plus tard, alors qu'Andy rencontre un client, Rob appelle avec quelques questions supplémentaires. La directrice des ventes, Michelle, parle à Rob mais est gênée de ne pas savoir ce qui a déjà été discuté ou ce qu'Andy a cité. Elle dit à Rob qu'Andy le rappellera le lendemain et elle laisse un mot à Andy sur son bureau.

Le lendemain, la note a été enterrée sous d'autres documents et messages afin qu'Andy ne la voie pas. Une semaine environ s'écoule avant qu'Andy ne se souvienne de donner suite à cette offre pour XYZ Consulting, date à laquelle Rob a acheté ses widgets ailleurs.

Avec CRM

Si ABC Widgets avait utilisé un système CRM, Andy aurait créé un compte pour XYZ Consulting et enregistré des notes de leur conversation. Il aurait ouvert une « opportunité » pour son devis et enregistré le document sur le compte. Son e-mail à Rob aurait également été capturé et il se serait fixé un rappel pour appeler Rob après quelques jours.

Lorsque Rob a rappelé, n'importe qui dans l'entreprise aurait pu voir ce qui avait déjà été discuté et cité. Ils auraient pu répondre aux questions de Rob et ajouter des notes de leur conversation au dossier. Si Rob voulait toujours parler avec Andy, ils pourraient envoyer à Andy une tâche pour lui rappeler d'appeler à une date particulière. L'opportunité de vente serait suivie dans le pipeline de l'entreprise et incluse dans les rapports de prévision.

Plutôt que d'aller ailleurs pour ses widgets, Rob aurait été plus susceptible d'acheter auprès d'ABC. Les détails de la vente auraient été enregistrés dans le CRM et des rappels définis pour contacter Rob à une date ultérieure pour d'autres ventes.

Intégrations CRM

Bien sûr, la sophistication des systèmes CRM signifie désormais que vous pouvez faire bien plus que cela. Mais à la base, c'est ainsi que les systèmes CRM ont changé le lieu de travail. Aujourd'hui, la technologie a été personnalisée pour répondre aux besoins de différents secteurs et les CRM sont souvent intégrés à d'autres systèmes utilisés pour optimiser l'efficacité.

Il s'agit le plus souvent de logiciels de marketing par e-mail, de gestion de projets, de logiciels de service client et de systèmes de comptabilité.

Pourtant, l'automatisation des ventes est généralement le premier tremplin que les entreprises cherchent à atteindre. Notre PDG, John Paterson, déclare :« Presque tous ceux qui investissent dans le CRM le font dans l'espoir que cela augmentera leurs ventes et que ce revenu supplémentaire justifiera le coût du CRM. L'automatisation des ventes peut rendre les commerciaux plus efficaces en les concentrant sur les affaires prêtes à être conclues, en s'assurant que les affaires lentes ne soient pas oubliées et qu'elles ne soient pas à court d'affaires dans trois mois en leur donnant des vues graphiques de leur entonnoir de vente . Cela donne également à l'équipe de direction une vision claire de l'ensemble du pipeline afin qu'elle puisse gérer l'ensemble de l'activité."

Si vous avez besoin d'aide pour décider si vous avez besoin d'un système CRM, vous pouvez lire notre guide gratuit "10 facteurs critiques lors du choix d'un système CRM".