Marketing de rétention :pourquoi vous devriez vous concentrer sur l'acquisition de clients

Saviez-vous que les clients réguliers sont responsables de 40 % des revenus d'un magasin ?

Et ce qui est encore plus époustouflant, c'est qu'une part de 40 % du chiffre d'affaires global est générée par seulement 8 % des clients. Vos clients les plus fidèles.

Si tel est le cas, pourquoi tant de marques se concentrent-elles encore sur l'acquisition de clients ? Pensez-y. Les marques dépensent des milliers de dollars chaque mois sur Google Adwords, Facebook, Instagram, etc. En fait, selon Profit Well, le coût global d'acquisition de clients a augmenté de près de 50 % au cours des cinq dernières années. En fin de compte, ces dollars s'additionnent vraiment, érodant les marges bénéficiaires.

Les marques les plus prospères font de la fidélisation de la clientèle une priorité, car elles savent que les clients qu'elles ont déjà sont ceux qui en font une entreprise durable et prospère.

Qu'est-ce que le marketing de rétention ?

Bien que le marketing de rétention puisse sembler n'être qu'un autre mot à la mode, il est extrêmement important pour la croissance et la durabilité de chaque entreprise de commerce électronique.

En bref, le marketing de rétention se concentre sur les achats répétés d'anciens clients. L'objectif principal du marketing de fidélisation est de faire en sorte que les clients réguliers achètent plus fréquemment et avec une plus grande valeur de commande, maximisant ainsi la valeur à vie de vos clients.

Gardez à l'esprit que le marketing de fidélisation de la clientèle ne devrait être qu'un élément de votre stratégie globale de marketing de commerce électronique. L'acquisition de clients sera toujours un élément important, mais voyons pourquoi le marketing de fidélisation de la clientèle devrait être un objectif essentiel.

Les entreprises ont besoin de marketing de fidélisation

Vous pensez peut-être :« Hé, je suis une entreprise rentable. Je n'ai pas à me soucier de m'assurer que les acheteurs reviennent sur mon site Web. »

Mais pourquoi ne profiteriez-vous pas de cette énorme opportunité ? L'acquisition de nouveaux clients ne fait que devenir plus coûteuse. Au cours des cinq dernières années, le CAC global des marques B2B et B2C a augmenté de près de 50 % - et bien que le CAC payé soit toujours supérieur au CAC organique, les coûts organiques augmentent également à un rythme plus rapide. Des taux élevés de fidélisation de la clientèle réduisent ces coûts, ce qui est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles la fidélisation est importante pour toute entreprise.

Voyons pourquoi la fidélisation des clients est importante.

1. Les clients réguliers sont beaucoup moins chers à obtenir que les nouveaux clients.

C'est un simple fait. Pensez à tout l'argent que vous dépensez pour attirer les acheteurs sur votre site. Même si votre tactique fonctionne, rien ne garantit que cet acheteur continuera à effectuer un achat. Mais les clients existants ont un taux de conversion beaucoup plus élevé. En fait, ils sont 9 fois plus susceptibles de finaliser un achat que les nouveaux clients.

En plus de la hausse des coûts d'acquisition de clients, vous êtes en concurrence avec de plus en plus de marques pour l'espace publicitaire à mesure que l'écosystème du commerce électronique continue de se développer.

2. Les clients réguliers ont besoin de peu d'informations sur les produits.

Vos clients existants savent déjà à quel point vous êtes génial. Mais les personnes qui découvrent votre site ne sont peut-être pas tout à fait prêtes à s'engager à première vue. Ils sont simplement au stade de l'examen de l'entonnoir. Ils peuvent avoir besoin de temps pour comparer les prix, lire les avis, et plus encore.

Image via TrackMaven

Les clients qui reviennent ont déjà suivi le processus de considération et d'intégration et sont convaincus que vous vendez un produit de qualité supérieure.

Disons que vous avez une ligne de soins de la peau. Si vos clients sont époustouflés par votre gommage pour le visage, ils pourraient revenir pour une crème hydratante ou un tonique.

3. Les clients réguliers sont plus fidèles.

Vous avez probablement un ou deux magasins de référence pour chacun de vos besoins – vêtements, beauté ou soins de la peau, ou articles pour la maison. Et vous dépensez probablement beaucoup plus dans ces magasins. Vos acheteurs sont de la même façon.

Une étude a révélé que vos 10 % de clients fidèles dépensaient 3 fois plus par commande que vos 90 % de clients inférieurs, et que vos 1 % de clients supérieurs dépensaient 5 fois plus que les 99 % inférieurs.

Les clients fidèles ne font que créer plus de clients. Ces vrais acheteurs bleus sont également les premiers à partager les produits qu'ils aiment avec leurs amis - ce qui est le meilleur type de publicité pour vos produits.

83 % des clients admettent qu'ils sont toujours plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de leurs pairs qu'à votre marque, ce qui fait des recommandations entre pairs le moyen le plus efficace de partager votre communauté de marque avec d'autres.

Vos clients fidèles peuvent rapidement devenir des défenseurs de la marque. Jetez un coup d'œil à Mountain Crest Gardens :après avoir intégré le contenu et les avis générés par les utilisateurs dans leurs efforts de marketing, ils ont amélioré leurs commandes de 400 %.

Comprendre la rétention avec ces 4 questions

Afin de comprendre où vous vous situez en matière de fidélisation de la clientèle (et comment cela affecte votre entreprise), il y a quelques questions que vous devriez vous poser. Creusons un peu plus.

1. Pourquoi mes clients n'achètent-ils pas ?

Personne n'aime voir ses clients se désabonner. Tout ce temps et cet argent dépensés pour les amener à cet achat, et puis, boum . Juste comme ça, vous ne les voyez plus jamais ni n'entendez plus parler d'eux.

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles un client peut ne plus acheter chez vous, mais il est important d'aller à la racine du problème. Par exemple, ils ont peut-être trouvé un produit à un prix inférieur.

Malheureusement, il y aura toujours d'autres marques (ou Amazon) qui pourront vous faire baisser le prix. Mais c'est pourquoi il est si essentiel de fidéliser la marque - quel que soit le prix, les clients fidèles continueront d'acheter auprès d'une marque qu'ils aiment.

Jetez un œil à votre flux de travail post-achat.

A quoi ressemble votre suivi de commande ?

Une fois qu'un client a effectué un achat, envoyez-vous quelque chose après une simple confirmation de commande ?

Workflows d'e-mails post-achat, offres et mises à jour de produits :ce que vous faites ici peut faire ou défaire la fidélisation de la clientèle.

2. Combien d'utilisateurs quittent mon site ?

Sur le nombre total de visiteurs qui visitent votre site chaque semaine ou chaque mois, combien d'entre eux effectuent réellement un achat ? Vous pourriez être choqué d'apprendre que le taux de conversion moyen des sites de commerce électronique est de 2 %. Mais ce n'est pas parce que c'est la moyenne de l'industrie que vous devez l'accepter.

Tout le monde ne convertira pas la première fois qu'il visitera votre site, mais il existe des moyens d'augmenter la conversion. Pour cette seule raison, il est essentiel de capturer l'adresse e-mail de vos visiteurs via des pop-ups ou d'autres affichages sur votre site. De cette façon, s'ils abandonnent sans acheter, vous êtes en mesure de suivre et de stimuler l'urgence d'acheter. Par exemple, vous pouvez prolonger une offre à durée limitée qui expire après une courte période.

Imaginez si vous pouviez augmenter cette conversion de 2 % à 10 % ou plus. Cela représente beaucoup de ventes supplémentaires.

3. Quelle est l'expérience sur site pour les clients fidèles par rapport aux nouveaux clients ?

Les messages marketing les plus efficaces sont extrêmement pertinents pour l'acheteur individuel. Et les clients d'aujourd'hui attendent une expérience personnalisée.

Dans notre dernier point, nous avons discuté de l'importance de capturer les e-mails - mais si vous avez déjà leur e-mail, le leur demander à nouveau peut être extrêmement rebutant. Au lieu de cela, accueillez les clients qui reviennent avec un message de « bienvenue » sur vos fenêtres contextuelles. Et ignorez le formulaire de courrier électronique.

En adressant vos messages aux visiteurs qui reviennent, vous contribuerez à favoriser une connexion avec votre marque, ce qui nous amène au point suivant.

4. Les clients ressentent-ils un lien émotionnel avec votre marque ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, il y aura toujours d'autres marchands capables de vous faire baisser le prix ou d'offrir une expédition plus rapide, ou un certain nombre de facteurs potentiellement attrayants.

C'est le lien émotionnel avec votre marque qui incitera les clients à revenir et à en parler à leurs amis et à leur famille.

Cette connexion peut être établie via une messagerie personnalisée à la fois par e-mail et sur site, via des programmes de récompenses, et en permettant à vos clients les plus fidèles d'être les premiers informés des lancements ou des ventes de produits à venir.

Comment calculer la fidélisation de la clientèle

Maintenant que vous comprenez l'importance du marketing de fidélisation de la clientèle, discutons de la façon de mesurer si vos efforts portent leurs fruits ou non. Voici tout ce que vous devez savoir pour calculer cette statistique critique.

1. Les informations dont vous avez besoin.

De quoi avez-vous besoin pour mesurer la fidélisation de la clientèle ?

Choisissez une période. De préférence un délai plus long - comme un trimestre, voire un an - pour vous donner la mesure la plus précise. Ensuite, vous devrez connaître le nombre de clients au début de cette période, à la fin de cette période et les nouveaux clients acquis au cours de cette période.

2. Formule pour calculer la fidélisation de la clientèle.

La formule est assez simple. Il s'agit simplement des clients que vous aviez à la fin de cette période, moins le nombre de clients que vous avez acquis au cours de cette période - divisé par le nombre de clients que vous aviez au début de la période. Multipliez ensuite ce nombre par 100 et vous obtenez vous-même le pourcentage de clients que vous avez retenus.

Par exemple, si vous avez commencé avec 100 clients, gagné 15 nouveaux clients et terminé avec 105 clients, votre formule ressemblera à ceci :

((105-15)/100)*100 =taux de rétention de 90 %

Un taux de rétention de 90 % est impressionnant, mais vous devriez toujours vous efforcer d'atteindre 100 %.

5 stratégies de marketing de fidélisation

Vous savez maintenant comment calculer votre taux de rétention. Passons aux choses sérieuses et discutons de quelques stratégies pour augmenter ce nombre en aidant à établir un lien émotionnel avec les clients et en améliorant votre marketing.

1. Apprenez à connaître vos clients.

Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit plus tôt sur les relations avec les clients ? Vous pouvez collecter toutes sortes d'informations sur vos clients - e-mails, anniversaires, sexe, préférences de couleur, nombre de commandes - via des affichages sur site. Ces données peuvent être capturées à la fois explicitement via des champs de formulaire ou implicitement via des champs masqués.

Ensuite, et c'est la partie la plus importante, vous pouvez utiliser ces informations pour créer des messages marketing personnalisés. Par exemple, Monica + Andy recueille des informations sur l'état d'avancement de leurs clientes dans leur parcours de grossesse. Ensuite, ils envoient à leurs acheteurs un contenu personnalisé en fonction de leur profil client. Plutôt chouette, hein ?

2. E-mails de suivi.

Que se passe-t-il après qu'un client a effectué un achat ? Est-ce la fin du chemin ?

Au minimum, vous devriez utiliser les e-mails de suivi de commande pour dire merci. Mais vous devriez également profiter de cette occasion pour demander des commentaires ou un avis client, ou présenter d'autres produits qui pourraient les intéresser. 

Utilisez le courrier électronique pour informer vos clients fidèles des prochaines versions de produits, des ventes ou des offres spéciales. Cette cadence régulière de communication par e-mail vous aidera à rester en tête pour vos acheteurs.

3. Remises personnalisées.

La personnalisation est reine. Avez-vous pensé à utiliser ce que vous savez de vos clients pour personnaliser les remises ? Par exemple, si vous connaissez des dates jalons importantes, comme leur anniversaire, leur anniversaire ou la date d'accouchement, vous pouvez utiliser ces dates pour envoyer un message de félicitations spécial et une remise. Cela contribuera grandement à créer un lien avec vos acheteurs.

4. Service client incroyable.

Vous pouvez avoir le produit le plus étonnant ou le marketing le plus intelligent au monde, mais si vous avez un service client épouvantable, cela reflète mal votre marque. Et la nouvelle se répand rapidement.

Le chat en direct et l'assistance par e-mail sont essentiels pour créer une expérience de service client mémorable.

En fait, une étude récente a révélé que 48 % des consommateurs estiment que la capacité d'interagir de la manière/de la méthode de leur choix est l'aspect le plus important d'une expérience client personnalisée.

5. Programmes de fidélité.

Un programme de fidélisation de la clientèle aide à fidéliser la clientèle en offrant des récompenses aux clients qui fréquentent fréquemment les produits et services de l'entreprise. Grâce à ces programmes, les clients peuvent bénéficier :de remises et de remises, de récompenses, de marchandises gratuites, de coupons ou d'un accès à des produits inédits.

Les programmes de fidélité fonctionnent bien pour les marques qui refusent d'offrir des remises ou les marques qui ont beaucoup de concurrents dans leur catégorie. Récompenser vos clients pour leur fidélité peut vous aider à vous démarquer de la concurrence, augmentant ainsi la valeur à vie de chacun de vos clients.

Top 3 des plugins pour la rétention

Vous cherchez à faciliter la fidélité à la marque ? Il y a une application pour ça. En fait, il y en a plusieurs. En voici quelques-unes que nous vous recommandons.

1. Sourire.io.

Smile.io vous permet de configurer et d'exécuter rapidement votre propre programme de récompenses qui peut inclure n'importe quelle combinaison de points, de parrainages et de VIP. Plus de 25 000 commerçants leur font confiance pour les aider à augmenter leurs revenus. Mieux encore, l'application est très facile à configurer et s'intègre parfaitement aux autres outils de votre pile de technologies marketing.

2. LoyautéLion.

LoyaltyLion vous aide à augmenter l'activité et le bonheur des clients en offrant des points pour des activités telles que les inscriptions, les achats et les recommandations. Les points peuvent ensuite être échangés contre des récompenses à utiliser dans votre magasin, ce qui encourage la fidélité à long terme, l'engagement et l'augmentation des revenus. En moyenne, leurs marchands gagnent entre 8 $ et 32 $ pour chaque dollar dépensé sur LoyaltyLion.

3. Privé.

Enfin, plus de 300 000 marchands font confiance à Privy pour attirer et convertir les visiteurs de leur site Web en clients fidèles. Vous pouvez capturer des quantités infinies de données, puis utiliser ces informations pour envoyer des messages pertinents aux clients sur site et par e-mail. Privy s'intègre également au reste de votre pile technologique marketing, y compris plusieurs fournisseurs de services de messagerie.

Conclusion

Pour les marchands de commerce électronique, le marketing de fidélisation de la clientèle n'est pas facultatif, c'est une nécessité. Si les commerçants consacraient la moitié du temps et de l'énergie qu'ils consacrent à acquérir de nouveaux clients pour conserver les clients qu'ils ont déjà, leurs ventes monteraient en flèche.

Voici ce qu'il faut garder à l'esprit :

• Apprenez à connaître vos clients. Plus vous en saurez sur eux, mieux vous réussirez à les commercialiser. Utilisez des affichages sur site comme des pop-ups pour capturer les données des clients, puis utilisez ces données pour créer des messages plus pertinents.

• L'e-mail est votre ami. Utilisez le marketing par e-mail pour envoyer des e-mails de suivi de commande, récupérer des paniers abandonnés, demander l'avis des clients ou alerter les clients sur les produits à venir, les offres spéciales ou les ventes.

• Investissez dans un programme de fidélité. Ces programmes ont des systèmes de points et des niveaux de récompense qui vous démarqueront de la concurrence et empêcheront les clients de quitter le navire.

Les clients fidèles sont si essentiels au succès de votre entreprise. Ils sont moins chers que les nouveaux clients, ils sont fidèles et ils font passer le mot en parlant de vous à leurs amis et à leur famille. Alors donnez-leur un peu d'amour et concentrez-vous sur leur fidélisation.