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5 avantages d'utiliser un CRM pour votre petite entreprise

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet d'optimiser la valeur vie client et le processus d'acquisition client. L'Ascent couvre ces avantages et d'autres CRM pour votre petite entreprise.

Un été, alors que j'étais au lycée, j'ai décidé de tondre des jardins au lieu de reprendre mon travail de l'année précédente en lavant la vaisselle dans un steakhouse local.

J'ai expliqué à mon père que je n'avais pas besoin qu'un grand patron me dise quoi faire quand je pouvais travailler pour moi-même. Il a ri et m'a dit que j'échangeais un boss contre plusieurs :chaque personne dont je tondais le jardin.

Peu importe , ai-je pensé en contemplant les gloires d'un été où l'on travaille à son rythme.

Soudainement, cependant, j'ai eu des gens qui m'appelaient à toute heure pour me dire quand ils voulaient tondre leur jardin - et comment le faire - tout en me payant selon leurs propres horaires obscurs.

Chaque jour était une nouvelle aventure alors que j'essayais de faire la prochaine tâche la plus importante en premier sans que rien ne passe entre les mailles du filet. À la fin de l'été, je m'en sortais bien sur le plan financier, mais les dures leçons que j'ai apprises sur la gestion des clients étaient tout aussi précieuses.

Lorsque vous démarrez une petite entreprise, l'acquisition initiale de clients est essentielle, mais la gestion des relations, c'est-à-dire servir votre clientèle existante tout en maximisant les revenus qui en découlent, devient rapidement importante.

Le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) est inestimable pour votre réussite dans ces efforts.

Les cinq avantages de l'utilisation du CRM pour votre petite entreprise :

  • Fichiers clients centralisés
  • Meilleur service client
  • Marketing relationnel amélioré
  • Amélioration de l'entonnoir de vente
  • Analyse complète des performances

1. Fichiers clients centralisés

L'une des meilleures fonctionnalités du CRM est un dossier client complet et centralisé. Trop souvent, les informations sur les clients sont réparties sur plusieurs services et peuvent consister en des notes autocollantes sur les murs des cabines ou en un fouillis d'e-mails dans différents comptes d'employés.

Le dossier client Pipedrive ci-dessous comprend :

  • Coordonnées
  • Informations sur l'entreprise
  • Accords ouverts et conclus
  • Tâches de suivi
  • Historique des communications

Mieux encore, ces informations sont disponibles dans toute votre entreprise au lieu d'être reléguées à un service ou à un employé.

Cette information centralisée rend les activités des employés, y compris les ventes, le service et le marketing, plus efficaces, tout en documentant les récits et les communications des clients.

2. Meilleur service client

Avez-vous déjà effectué un appel de suivi au numéro du service client d'une entreprise et vous êtes-vous retrouvé à devoir recommencer à zéro pour expliquer votre problème ? Cela s'est-il produit plusieurs fois pour résoudre le même problème ?

Vous n'êtes pas seul, c'est pourquoi 89 % des consommateurs sont passés à un concurrent d'une entreprise après une expérience client insatisfaisante.

Le tableau de bord du service client de Dynamics 365 aide à prévenir les défections des clients. Le volet de gauche documente la discussion en ligne entre le client et l'agent d'assistance, tandis que les zones de contenu à droite contiennent des informations utiles sur le client, des liens vers des sources d'informations et un script d'agent d'assistance.

Une autre fonctionnalité démontrée ci-dessus est l'utilisation d'un chatbot automatisé au début de la conversation client.

Le client a répondu à quatre questions, ce qui a permis au chatbot d'identifier son domaine de besoin et d'alerter le représentant du service client sur ce à quoi s'attendre avant d'entamer la conversation.

L'automatisation est un outil CRM commun qui rationalise le processus de service client et permet aux agents d'assistance de se concentrer sur les interactions nécessitant une intervention humaine.

3. Marketing relationnel amélioré

Un mantra commercial courant consiste à se concentrer sur l'expansion de votre clientèle. Se concentrer trop étroitement sur cela ignore un fait important :vous avez 13 % de chances de réaliser une vente avec un client potentiel, mais vos chances augmentent de 60 % à 70 % avec des clients existants.

Voici quelques conseils sur le marketing relationnel :

  • Segmentation client : L'époque de l'explosion d'e-mails à taille unique est révolue depuis longtemps ; utilisez plutôt des informations clients granulaires CRM pour créer des offres de marketing par e-mail ciblées en fonction de l'emplacement géographique, des habitudes d'achat, du sexe, de l'éducation, de la fonction et d'autres données démographiques.
  • Programmes de récompense : Les avantages pour les clients fidèles peuvent inclure des mises à niveau gratuites ou des remises, des dons à une organisation à but non lucratif au choix du client ou l'accès à des produits et services exclusifs. Récompensez ces clients, car Constant Contact estime que les clients réguliers dépensent 300 % de plus que leurs homologues à achat unique.
  • Accéder à vos clients : Le service client est trop souvent réactif, mais les meilleures pratiques CRM incluent la recherche de vos clients sur les plateformes de médias sociaux telles que Facebook et Twitter. Les avantages du CRM incluent le suivi des mentions de votre entreprise, afin que vous puissiez engager des conversations. Résoudre publiquement un problème client ou répondre à une question peut fidéliser un client et en attirer de nouveaux également.

Les clients existants sont une source inexploitée de revenus supplémentaires, alors maximisez la valeur client à vie (LCV) de chacun.

4. Entonnoir de vente amélioré

Au-delà de la gestion de vos clients existants, les avantages du CRM incluent l'aide à l'acquisition et à la prospection de clients.

Bien sûr, vous pouvez attendre qu'un client vous trouve et décide par lui-même d'acheter un produit ou un service, mais le CRM fait de la gestion des prospects un processus proactif, en particulier avec votre entonnoir de vente interentreprises (B2B).

  • Prospects commerciaux : La première étape de l'entonnoir de vente consiste à générer des prospects en attirant des clients potentiels. Les informations CRM vous aident à identifier les clients auxquels vous pourriez demander des recommandations, à personnaliser des campagnes publicitaires ciblées et à utiliser les réseaux sociaux pour vous adresser à des clients potentiels.
  • Qualification du prospect : Bien que chaque visiteur du site Web puisse être un client potentiel, tous les prospects ne sont pas créés égaux. Des statistiques récentes montrent que 96% des visiteurs n'ont aucune intention d'effectuer un achat. La qualification des prospects CRM suit les activités des visiteurs, les communications et d'autres informations afin de hiérarchiser les prospects qui méritent votre attention.
  • Nourriture de prospects : Une fois que vous savez qui sont vos prospects, le lead nurturing transforme les leads qualifiés en clients. CRM fournit un hub centralisé pour ces activités, qui incluent la notation des prospects, des pistes de contenu différenciées et le processus de transfert du marketing aux ventes.

Les informations démographiques de vos clients CRM informent chaque étape de l'entonnoir de vente en créant des personnalités d'acheteur :la position du contact, la taille de l'entreprise, les problèmes et objections courants et les objectifs.

5. Analyse complète des performances

Les données sont le moteur du succès de l'entreprise, ce qui implique de suivre le retour sur investissement (ROI) de votre logiciel CRM et d'améliorer vos efforts de relation client dans des domaines tels que :

  • Ventes : Offres ouvertes, fermées et en attente, nombre d'offres et sources de prospects pour les offres fermées
  • Marketing : Taux de diffusion, de rebond, d'ouverture, de transfert/partage et de clics des campagnes d'e-mails
  • Service client : Temps de résolution des requêtes/demandes, résolutions avec la communication initiale, temps moyen de résolution et taux de satisfaction client (CSAT)

Ce tableau de bord des ventes Salesforce fournit les données nécessaires, y compris le nombre de transactions ouvertes, fermées et moyennes, pour obtenir des informations exploitables sur vos ventes. Vous pouvez également ventiler ces informations par équipes commerciales ou vendeurs individuels.

Le monde des affaires a longtemps valorisé l'intuition, ce que Scientific American définit comme "une idée qui surgit spontanément sans raisonnement conscient."

Les résultats de l'instinct viscéral, cependant, sont mitigés :quelques succès retentissants - tout le monde se souvient de la citation de Steve Jobs, "Les gens ne savent pas ce qu'ils veulent tant que vous ne le leur avez pas montré" - éclipsent ses nombreux échecs oubliés. Le CRM fournit les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées avec des résultats mesurables.

Gardez une longueur d'avance sur la courbe de gestion des clients

Que vous payiez ou utilisiez un logiciel CRM gratuit, le succès de votre entreprise dépend d'une stratégie CRM complète. Vous servirez mieux vos clients existants, maximiserez la génération de revenus et améliorerez l'acquisition de clients.

Bien sûr, chaque client reste votre patron, mais à mesure que votre expérience CRM augmente, vos capacités de gestion des relations continueront de croître.