La prochaine grande chose dans la gestion de l'expérience client

Les 6 principales tendances CX qui domineront en 2021

Selon Gartner, l'expérience client (CX) est le nouveau front marketing, et à juste titre. Environ 74 % des clients sont prêts à acheter en se basant uniquement sur leurs expériences. De plus, 16 % des clients acceptent de payer un prix plus élevé pour une expérience client exceptionnelle.

Du côté commercial, les entreprises axées sur l'expérience connaissent une croissance annuelle 1,5 fois plus élevée que les autres dans des domaines critiques tels que la fidélisation des clients, les taux d'achats répétés et la valeur à vie des clients. De toute évidence, les entreprises qui souhaitent garder une longueur d'avance sur la concurrence doivent suivre l'évolution des tendances CX et proposer des expériences utilisateur fluides, sans effort, positives et pratiques.

Dans ce blog, nous examinerons les différents changements qui stimulent l'innovation et la personnalisation dans le domaine de la gestion de l'expérience client.

1. Les clients seront volontiers en libre-service

Un logiciel de base de connaissances est le meilleur ami de chaque agent client. Ils permettent aux agents de stocker, d'organiser et de partager des informations importantes dans un référentiel centralisé.

Une base de connaissances approfondie, bien documentée et structurée profite à l'entreprise à de nombreux égards :

• Cela permet aux clients de se servir eux-mêmes et de rechercher eux-mêmes les réponses à leurs problèmes au lieu d'attendre la réponse d'un agent
• Il permet aux utilisateurs d'accéder aux informations 24h/24 et 7j/7, de manière structurée, conviviale et logique
• Vous pouvez rationaliser votre expérience client en exploitant le savoir-faire collectif de votre marque et en le présentant dans un lieu centralisé
• Recueillez les commentaires en temps réel des clients afin d'améliorer la collaboration interne tout en améliorant vos capacités d'assistance client

Clé à emporter : Le logiciel de base de connaissances permet aux organisations de créer un contenu de type FAQ pertinent et véritablement utile autour de sujets importants que leur base d'utilisateurs trouve utile. Investir dans l'un d'entre eux est le moyen le plus simple et le plus efficace d'améliorer votre expérience client et de la rendre transparente.

2. Le service client deviendra de plus en plus conversationnel

Aujourd'hui, l'objectif principal de la plupart des entreprises axées sur l'expérience client est d'établir des relations à long terme avec les clients, au lieu d'offrir une expérience client « isolée » qui se concentre sur des problèmes ponctuels. L'idée est de générer des conversations contextuelles et personnalisées pour vraiment aider les utilisateurs à se connecter avec les marques et à devenir des défenseurs à vie.

Il existe de nombreuses façons de créer un canal de conversation pour le support client. Ceux-ci incluent :

• Fournir une assistance omnicanale cohérente et transparente qui permet aux clients de se connecter à votre marque via leur canal préféré :de l'e-mail et du chat en direct aux médias sociaux et aux applications mobiles, les options sont nombreuses
• Utilisation de l'IA conversationnelle, telle que le chat en direct, pour interagir avec les clients et proposer une résolution instantanée des requêtes

Clé à emporter  : le support client conversationnel ne consiste pas seulement à ce que vos agents clients échangent quelques plaisanteries et l'appellent un jour. L'objectif final est de mener des conversations interactives et bidirectionnelles avec vos clients et de fournir des solutions personnalisées à leurs problèmes aussi facilement et facilement que possible.

3. L'hyper-personnalisation régnera

Reprenant le point précédent, l'hyper-personnalisation fait passer l'expérience client au niveau supérieur. En fait, 80 % des clients sont prêts à acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée, selon les données de Deloitte. En outre, le rapport suggère également que l'hyper-personnalisation peut offrir jusqu'à 800 % de retour sur investissement.

La personnalisation ne se limite plus à simplement appeler les clients par leur nom. Les clients s'attendent à ce que les marques anticipent leurs besoins en agissant sur des données en temps réel et en fournissant un service personnalisé en déplacement.

Voici quelques exemples concrets de marques qui adoptent des stratégies d'hyper-personnalisation et améliorent leur expérience client :

• Stitch Fix utilise les données client en temps réel (pensez :taille, gamme de prix, préférence de style, etc.) pour offrir un service hyper personnalisé et offre aux utilisateurs la liberté de choisir le vêtement de leur choix.

• Vi, une application d'entraînement physique numérique et un coach de course virtuel, propose aux utilisateurs des plans d'entraînement personnalisés pour les aider à atteindre leurs objectifs de mise en forme. Cela est rendu possible en intégrant les capacités de l'intelligence artificielle et du suivi en temps réel.

En plus de cela, l'application collecte des données client utiles, ce qui lui permet de :

• Suivez le parcours de remise en forme du client, ses progrès et les étapes franchies
• Offrez des récompenses à mesure que les clients se transforment en coureurs réguliers
• Surveiller la vitesse, la distance et la fréquence cardiaque de l'utilisateur, ce qui permet de fournir des recommandations personnalisées
• Encouragez les utilisateurs à rejoindre une communauté de course virtuelle et à rivaliser avec d'autres membres

Clé à emporter  :l'hyper-personnalisation permet aux marques de transmettre le bon message aux utilisateurs au bon moment. Cela, à son tour, augmente les taux de conversion, génère une expérience utilisateur positive et renforce la fidélité des clients et la confiance envers la marque.

4. Les outils d'activation et de libre-service pour les agents deviendront importants

En plus d'offrir des options de libre-service à vos clients, il est essentiel que les marques cherchent à doter leurs agents CX des informations, du contenu et des outils appropriés pour offrir une expérience client exceptionnelle. Après tout, les procédures et politiques internes ne cessent de changer, et vos agents doivent rester au fait des choses au fur et à mesure qu'elles se produisent. C'est là qu'un outil interne en libre-service, tel que Lessonly, peut vous aider :

• Créez des leçons en quelques minutes, pour que tout le monde reste sur la même longueur d'onde
• Permet aux agents de s'entraîner à simuler des tickets, des chats, des e-mails et des appels téléphoniques afin d'affiner leurs interactions avec les clients
• Permet aux équipes de proposer des formations cohérentes et ciblées à grande échelle

Clé à emporter : Même s'il est important de doter vos clients de la bonne base de connaissances, il est tout aussi important de doter vos agents des bons outils et d'une base de connaissances interne afin qu'ils puissent avancer en toute confiance. De plus, cela permet également de réduire les coûts d'intégration et de formation, tout en ouvrant la voie à des flux de travail plus rationalisés et plus rapides.

5. Une concentration accrue sur la fidélité et la rétention des clients

La fidélisation de la clientèle et l'amélioration de la rétention ne se font pas du jour au lendemain. C'est l'aboutissement d'une série de stratégies et d'initiatives que les marques prennent pour exiger la fidélité et, par extension, la rétention. Voici quelques moyens éprouvés de fidéliser vos clients dans un monde de plus en plus concurrentiel :

• Démontrer des témoignages, des critiques, des cas d'utilisation et des preuves sociales pour renforcer la confiance des clients dans votre marque

Nature Made utilise la certification d'expert de l'USP (U.S. Pharmacopeial Convention) comme une forme de « preuve sociale » pour démontrer l'attention portée par la marque aux détails vers la « haute qualité ».

Fitbit, quant à lui, tire parti de la puissance des avis d'experts de l'industrie de la santé et de la technologie pour mettre en évidence l'efficacité de ses produits.

• Définir les attentes tôt et souvent tout au long du cycle de vie du client peut renforcer la relation entre un utilisateur et la marque
• Récompenser les clients très fidèles avec des notes manuscrites mémorables ou de délicieuses récompenses peut les faire se sentir spéciaux et appréciés par la marque
• Demander l'avis des utilisateurs et donner suite à des suggestions pertinentes peut accroître la fidélité des clients, car ils se sentent littéralement "entendus" par la marque.

Clé à emporter : Afin de renforcer la fidélité des clients, les marques doivent faire un effort supplémentaire et dépasser les attentes des utilisateurs à tous les points de contact du parcours client. De plus, ils doivent éliminer les frictions dans la mesure du possible pour offrir une expérience utilisateur à 360 degrés qui ajoute une réelle valeur à la vie de leurs clients.

Réflexions finales

L'expérience client est devenue une nécessité pour les entreprises qui cherchent à dépasser les attentes de leurs clients. L'idée centrale est de livrer ce qui a été promis aux clients, tout en offrant un support personnalisé supplémentaire qui peut séduire et épater vos clients. Essayez ces six stratégies éprouvées décrites ci-dessus et faites de l'expérience client le principal différenciateur de votre marque.

À propos de l'auteur

Ashwini Dave est passionné par les affaires, l'entrepreneuriat, le commerce électronique, les technologies émergentes et le marketing numérique. Elle travaille avec Acquire en tant qu'experte en marketing numérique.