Développement de la relation client :6 facteurs de succès

Développement réussi de la relation client

Diriger une entreprise prospère est impossible sans une bonne relation avec vos clients. Par le passé, vous avez peut-être réussi à attirer de nouvelles affaires grâce à des remises, mais si vous opérez sur un marché hautement concurrentiel, vous saurez que cela n'est plus efficace et peut avoir de graves conséquences. Par conséquent, l'établissement de relations solides avec les clients devrait être votre priorité n°1 si vous souhaitez en faire plus.

Les consommateurs modernes comprennent ce qu'ils veulent. Et quand ils ne l'obtiennent pas, ils vont chez les concurrents sans remords. Faites-vous des amis avec vos clients, traitez tout le monde comme une personne et vous obtiendrez un avantage indéniable et une armée de défenseurs de la marque. Cet article explique comment établir des relations solides avec les clients.

1. Utilisez une approche individuelle pour chaque client

Des études montrent que 80% des consommateurs achètent plus lorsqu'ils bénéficient d'une approche personnelle. L'avenir est au service. Chaque client est différent, mais ils partagent certaines priorités que vous pouvez utiliser pour créer des personnalités client. Par exemple, vous pouvez créer cinq buyer personas composés de données démographiques et psychographiques et les intégrer à votre système CRM.

Par conséquent, pour plaire à tout le monde, vous devez parfaitement comprendre votre public cible et voir chaque client comme une personne et non comme un numéro.

Heureusement, le marketing de masse appartient au passé. Personnalisez le service et vous gagnerez. Les actions suivantes vous y aideront.

• Adressez-les par leur nom. Créez une atmosphère détendue en commençant par un dialogue amical. Tout le monde veut se sentir important, utiliser son prénom créera l'effet approprié.
• Encouragez les clients en joignant une carte de remerciement à chaque commande, ou envoyez un e-mail personnalisé par la suite.
• Utilisez les informations disponibles pour la personnalisation. Gardez une trace des commandes, analysez-les et créez des offres individuelles basées sur celles-ci.

2. Dépasser les attentes

La meilleure façon de gagner la reconnaissance est de dépasser les attentes. Cette approche créera l'image d'une entreprise fiable et les clients reviendront encore et encore vers vous. Lors de la planification des délais, il est préférable de marquer une date avec suffisamment de marge, plutôt que de faire des promesses irréalistes.

Ce faisant, vous vous préparerez à un succès garanti. Si vous respectez votre délai, les clients seront satisfaits, et si vous livrez les biens ou les services plus tôt, ils auront un sentiment de rapidité et d'excellent service.

3. Restez en contact

Si votre entreprise est en plein essor, vous aurez une tonne de distractions et d'autres tâches avant la relation client. Pour éviter cela, vous devrez déléguer des tâches et embaucher quelqu'un qui interagira quotidiennement avec vos clients. Après tout, les clients ont toujours raison et tous leurs besoins doivent être satisfaits instantanément. Mais un bon service client ne commence pas quand quelqu'un est déjà un client payant, votre première interaction se fera très probablement par le biais des médias sociaux ou par e-mail, il est donc important de bien planifier vos campagnes.

Réseaux sociaux 

Essayez de gérer vos réseaux sociaux aussi efficacement que possible. Vos followers sur les réseaux sociaux s'attendent à un afflux quotidien de nouvelles informations qui leur diront quelque chose d'utile. Qu'il s'agisse de votre nouveau billet de blog, des nouvelles de l'industrie ou de quelque chose lié aux ventes. Ayez un plan prêt à l'emploi au moins un mois à l'avance. Selon le type d'entreprise que vous dirigez, Facebook et Instagram sont les meilleures plateformes pour établir une bonne relation client.

Marketing par e-mail

La meilleure façon d'avoir une campagne d'e-mails organisée est d'utiliser un système CRM et d'intégrer tous vos comptes de messagerie en un seul endroit. Cela vous permettra d'être beaucoup plus efficace. L'astuce consiste à combiner un contenu utile avec des offres personnalisées qui aideront à maintenir l'attention et l'implication. Mais si vous remarquez que vos clients ne répondent pas après quelques relances, n'en faites pas trop, personne n'aime les spams.

Si vous n'utilisez toujours pas au moins une de ces approches, il est temps de la corriger. Pour obtenir une plus grande efficacité, il est préférable de les utiliser en combinaison. Restez toujours pertinent, développez vos canaux et vous réussirez.

4. Bien former votre personnel

Pour avoir une bonne relation avec votre public et vos clients potentiels, vous devez avoir le bon ton de voix. Vos employés ne doivent pas être des machines qui agissent sans émotions, mais ils ne peuvent pas être trop personnels et laisser leur humeur affecter leur travail. Il est clair que vous ne pouvez pas toujours être de bonne humeur, mais vous devez toujours être amical.

Le plus important est de donner à vos employés une définition de ce qu'est réellement un bon service client. Montrez-leur comment vous gérez vos clients et établissez une norme d'or qu'ils s'efforceront d'atteindre. Tout le monde doit être en mesure de fournir le même niveau de service auquel vos clients sont habitués.

Essayez de traiter les objections des clients dès que possible !

Il est tout aussi important de tenir votre personnel d'assistance à la clientèle au courant de vos produits et services. Vous devriez organiser des réunions mensuelles où ils peuvent apprendre tout ce qu'ils ont besoin de savoir.

Évaluez-les et donnez-leur des commentaires afin qu'ils ne fassent pas les mêmes erreurs encore et encore.

Selon l'étude, 66 % des consommateurs estiment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise devrait faire.

5. Obtenir des commentaires

Les sondages ne sont pas seulement un moyen d'obtenir des critiques flatteuses, c'est une opportunité de devenir meilleur. Renseignez-vous régulièrement auprès de vos clients sur votre entreprise. Leurs paroles ne seront pas toujours agréables, mais c'est peut-être ce dont vous avez besoin. Le plus important est d'avoir un vrai avis. Ainsi, vous pouvez comprendre les besoins réels des consommateurs, les prendre en compte et vous améliorer.

Vous devriez avoir un message automatique envoyé chaque fois que quelqu'un effectue un achat avec vous, lui demandant de noter votre travail.

Répondre aux commentaires en temps opportun. Apportez immédiatement des modifications, faites comprendre aux clients que leurs mots ne sont pas une phrase creuse. Surtout pour les avis négatifs. Ils sont les plus précieux car ils vous poussent à grandir et à vous améliorer. Traitez-les rapidement et vous pourriez transformer des expériences négatives en expériences positives.

6. Mettre en place un programme de fidélité

L'une des tâches les plus importantes de chaque entreprise est de travailler avec des clients réguliers. Selon des études, attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant. De plus, les clients réguliers dépensent 67 % de plus que les nouveaux. Vous pouvez voir pourquoi il est important d'avoir une bonne stratégie de rétention en place.

En tant qu'anciens clients, ils devraient avoir accès à un programme de fidélité. Il peut s'agir de promotions personnelles, de cartes de fidélité, de bonus, etc. Montrez à vos clients réguliers qu'ils sont spéciaux et encouragez-les à rester avec vous.

Conclusion

Les consommateurs modernes et le marché diffèrent des temps anciens. Avant, il suffisait juste d'avoir un produit de qualité, et cela répondait au besoin de base, et très probablement le seul, de votre client. Maintenant, vous devez vous efforcer d'obtenir le même effet, car il y a tellement d'autres options à leur disposition. L'avenir réside dans le développement d'une relation client forte et d'un service de qualité. Utilisez les recommandations ci-dessus pour établir une communication efficace avec les clients.

À propos de l'auteur

Stacey Wonder est une rédactrice professionnelle et une spécialiste du marketing de contenu travaillant pour Essay Tigers. De plus, elle gère l'équipe de rédacteurs. Stacey est convaincue que le partage de son expérience et de ses connaissances avec les autres est la chose la plus importante ainsi qu'un développement des compétences professionnelles