Comment améliorer la fidélisation des clients en utilisant le CRM

Dans l'environnement commercial d'aujourd'hui, le succès de votre entreprise dépend en grande partie du bonheur de vos clients. L'époque où le client n'avait que peu de choix et devait se contenter du moindre mal est révolue depuis longtemps.

Aujourd'hui, ce sont eux qui sont derrière le volant, et pour cela, les entreprises doivent leur fournir un service sur mesure qui les fera rester. Les chiffres le confirment encore plus, car 71 % des clients sont perdus en raison d'un service client médiocre. Globalement, cela représente une perte de 243 $ par client en moyenne.

Nous pouvons trouver encore plus de preuves de la valeur du service client et de la fidélisation dans les recherches effectuées par Invespcro, qui montrent qu'il est cinq fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens.

Avec tous les chiffres qui parlent en faveur de la fidélisation et du service client, les entreprises essaient plus que jamais de garder les clients engagés avec leur produit. De nombreuses stratégies de fidélisation ont été mises en œuvre au fil du temps, allant des adhésions VIP et de la personnalisation de l'expérience client au réengagement des clients endormis et à l'amélioration du service client.

Au centre de toute bonne stratégie de rétention, il y a un système CRM bien implémenté. Les données qu'il collecte et la manière dont il s'intègre à d'autres logiciels de marketing, de vente et de service client sont essentielles pour offrir à vos clients une expérience personnalisée.

Voici quelques façons dont le CRM peut vous aider à fidéliser vos clients.

Expérience personnalisée avec les données CRM

Avec les avancées technologiques modernes, les gens ont peur d'être bientôt remplacés par un chatbot ou une autre forme d'IA. Mais tant que les clients seront humains, les prestataires de services finaux devront appartenir à la même espèce. La base de toute relation est d'écouter et de répondre avec des idées constructives et de la compassion humaine.

Pour établir une relation saine avec vos clients, vous devez être en mesure de les voir comme quelque chose de plus qu'une simple source de profit . Ce ne sont pas seulement des lettres et des chiffres avec des coches sur votre écran :ce sont des personnes, et aujourd'hui, les gens exigent un service de qualité.

Les données CRM vous permettent de leur fournir ce service en personnalisant chaque campagne, e-mail et CTA. Naturellement, les gens seront plus intéressés et engagés si vous vous référez à eux par leur nom et suggérez les produits dont ils ont vraiment besoin, au lieu de simplement pousser des publicités aléatoires dans leur boîte de réception.

De plus, les clients engagés achèteront jusqu'à 90 % plus souvent et dépenseront jusqu'à 60 % de plus par transaction. En établissant ce lien émotionnel avec votre marque, ils sont également cinq fois plus susceptibles de magasiner uniquement avec vous.

Les données recueillies vous montreront également qui sont vos clients les plus précieux. Pour qu'ils se sentent spéciaux, créez des programmes de fidélité qui offrent des avantages et des incitations qui solidifieront votre relation.

Un suivi vigilant des données aidera à éviter le désabonnement et donc à améliorer la rétention.

Parcours client entièrement visible

Une compréhension approfondie des besoins et des souhaits de vos clients est l'élément crucial d'une relation saine. Les données recueillies par le logiciel CRM peuvent vous montrer l'impact de vos campagnes marketing et la manière dont vos clients y réagissent.

Un parcours client cartographié montre quand et comment vos clients ont interagi pour la première fois avec votre entreprise, comment s'est déroulée leur phase d'engagement et leur implication après l'achat.

Avec ces données, vous pouvez ajuster vos efforts de marketing, ajuster votre processus de vente jusqu'au point où vous avez perdu votre client ou vous réengager avec un client prometteur qui a peut-être oublié de renouveler son adhésion.

De plus, la vente croisée et la vente incitative sont beaucoup plus faciles lorsque vous disposez d'informations sur les intérêts de vos acheteurs, la fréquence de leurs achats et la prévision globale du montant qu'ils sont prêts à dépenser.

La transparence est indispensable

L'une des meilleures fonctionnalités du logiciel CRM est la possibilité de définir des accords de niveau de service, ou SLA en abrégé. Avec ces accords, vous et votre client serez toujours sur la même longueur d'onde. Le contenu des SLA est le principe directeur de base d'une relation fournisseur-client.

Avec cela, vos clients se sentiront beaucoup plus en sécurité, car ils auront un accord écrit qui énonce exactement quels services vous fournirez et comment les situations futures seront gérées. Comme chaque client a son propre SLA, vous pouvez suivre ses réclamations et répondre en conséquence via votre CRM.

Si vous ne remplissez pas votre part du marché, le résultat n'est pas nécessairement la fin de votre relation d'affaires avec votre client. Vous pouvez simplement compenser votre client sous la forme de crédits de service gratuits ou d'un abonnement mensuel gratuit.

Avec un SLA bien défini en place, le taux de désabonnement de vos clients diminuera considérablement, car il n'y a presque aucune chance pour les tickets manqués et les réponses tardives.

Gestion des cas

Au fur et à mesure que des problèmes surviennent, vous devrez être en mesure de gérer toutes les tâches impliquées dans leur résolution. La gestion de cas vous permet :

• Stocker toutes les interactions
• Recueillir les demandes
• Suivre et attribuer les problèmes
• Surveiller les résultats

Étant donné que l'ensemble du système est automatisé, votre équipe n'aura pas à s'occuper de tâches manuelles banales et pourra utiliser son temps pour résoudre des problèmes et interagir avec les clients.

La gestion des cas vous aide également à gérer les SLA mentionnés précédemment et vous donne un aperçu de leurs KPI.

Intégrations

L'un des principaux problèmes de l'utilisation réelle d'un logiciel CRM peut être son manque d'intégration avec d'autres outils.

Si votre équipe hésite à l'utiliser, votre expérience client globale en souffrira et vous perdrez des clients. Il existe toute une palette d'intégrations mais nous citerons ici celles qui influencent le plus l'expérience client et la fidélisation.

Intégration du marketing par e-mail

Une campagne de marketing par e-mail alimentée par des données CRM est une force avec laquelle il faut compter. Vos campagnes deviendront hautement ciblées et automatiquement analysées, ce qui vous aidera à affiner davantage votre stratégie. Cela, à son tour, améliorera vos revenus et les tactiques de liste noire qui pourraient ne pas être bénéfiques pour votre marque.

L'intégration marketing offre à votre équipe une transparence complète de la communication et une grille récapitulative.

Automatisation/intégration du marketing

Connecter vos équipes marketing et commerciales est la clé pour créer une expérience client fluide. L'intégration des deux permettra aux deux équipes d'avoir accès aux mêmes informations, ce qui permettra de gagner un temps précieux sur la génération de prospects, le service client et de nombreux autres processus.

Avec l'automatisation du marketing, vos données CRM seront instantanément mises à jour, ou s'il s'agit d'un nouveau prospect, un nouveau compte sera créé.

Intégration des réseaux sociaux

Exploiter les médias sociaux pour améliorer votre service client est quelque chose que vous devriez sérieusement envisager. Avec Facebook qui compte 1,62 milliard d'utilisateurs quotidiens, il y a de fortes chances que votre client en fasse partie. Toute plate-forme de médias sociaux est un moyen précieux entre le client et le fournisseur, donc ne pas l'intégrer pourrait nuire à l'efficacité de votre support client.

Une autre chose importante à mentionner est que Really Simple Systems CRM prend en charge les intégrations avec d'autres outils et plateformes tels que :Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero et Sage.

Cela peut être utile pour les entreprises qui s'occupent de la comptabilité, qui ont besoin de transmettre des données entre leurs applications cloud ou qui souhaitent simplement renforcer la sécurité des données.

Conclusion de la fidélisation de la clientèle

Si vous voulez que votre entreprise prospère, garder vos clients existants devrait être l'un de vos principaux objectifs. Conserver les clients est beaucoup moins cher et plus facile que d'en acquérir de nouveaux, et si vous avez une stratégie de fidélisation appropriée soutenue par un CRM qui peut faire le gros du travail pour vous, votre entreprise est saine et sauve.

Soyez prudent lorsque vous choisissez un CRM, faites des recherches approfondies et trouvez celui qui correspond le mieux à vos besoins et à votre structure.