L'importance de l'assurance expédition pendant la saison des achats des Fêtes 2022

Papillons. Nous connaissons tous ce sentiment. La sensation tourbillonnante, gluante et flottante qui dégringole dans nos estomacs quand quelque chose d'excitant est sur le point de se produire. Peut-être que c'est un premier rendez-vous, peut-être que c'est un entretien pour un travail de rêve, peut-être que c'est le matin de Noël et que nous, petits enfants, avons couru et sauté jusqu'au sapin de Noël avant que tout le monde ne soit réveillé.

Fosses. Nous connaissons tous ce sentiment aussi. Une fosse dans l'estomac est lourde, pesante, léthargique, nous entraînant dans notre cœur lorsque quelque chose que nous attendons anxieusement que quelque chose se produise. Peut-être que c'est… un premier rendez-vous, un entretien pour un travail de rêve, ou c'est le matin de Noël et nous, en tant que petits enfants, avons couru et sauté jusqu'au sapin de Noël pour ne trouver aucun cadeau sous le sapin.

Nous n'avons peut-être pas vécu cela en tant que petits enfants, mais c'est simplement une question de génération. Nos parents ont probablement magasiné dans des centres commerciaux, des boutiques familiales et des grands magasins pour nous quand nous étions enfants. De nos jours, tout le monde se tourne vers Internet pour ses achats de vacances. C'est un jeu d'enfant d'avoir la livraison de vacances pour tous nos goodies envoyés directement à notre porte. Le service postal sait vraiment comment nous offrir le traitement des gants blancs alors que nous célébrons les vacances et sonnons la nouvelle année.

Les entreprises de commerce électronique travaillent dur toute l'année pour interagir avec leurs clients, proposer des promotions et des ventes de terrains, le tout menant au plus grand :le magasinage des Fêtes. Mais toute l'expérience peut être gâchée dans les derniers instants si le colis n'arrive pas dans le nombre de jours ouvrables prévu. Cette période de l'année n'est pas seulement stressante pour les consommateurs si le colis n'arrive pas, mais aussi pour les marques qui espèrent satisfaire leurs clients. 

Qu'est-ce que l'assurance d'expédition ?

L'expédition ne se passe pas toujours en conséquence. Les colis sont parfois volés, perdus ou endommagés au cours du processus et cela peut vraiment arracher la joie des fêtes de notre famille. Tiny Tim ne serait pas aussi joyeux si la poste ne lui livrait pas son nouveau smartphone à temps. Les parents paniqués doivent soit regarder leurs enfants sans cadeau, soit payer les tarifs d'expédition aérienne le lendemain pour obtenir le colis dans des délais de livraison plus courts. Les transporteurs ne sont pas parfaits et cela peut coûter cher aux acheteurs comme aux marchands. 

Pour remédier à cela, l'assurance expédition est un service fourni aux consommateurs et aux fabricants qui les protège lorsqu'un colis n'arrive pas à destination en raison d'une perte, d'un vol ou d'un dommage. Si le colis est assuré, l'assuré sera remboursé de la valeur déclarée des articles contenus dans le colis. 

La valeur déclarée est importante à comprendre. La valeur déclarée est basée sur la valeur des marchandises dans le colis. Disons que vous expédiez ou recevez 75 $ de marchandise et qu'elle se perd, l'assuré sera remboursé. Si un acheteur est remboursé, il s'agit probablement d'un remboursement ou d'une nouvelle commande sans frais. Si un expéditeur est remboursé, c'est en retour d'argent pour les marchandises vendues.

Selon le transporteur, certains colis sont toujours couverts. Pour les transporteurs maritimes nationaux, FedEx et UPS, tous les colis sont assurés jusqu'à 100 $ de valeur sans frais. Vous trouverez ci-dessous un tableau des valeurs d'assurance incluses pour les trois principaux transporteurs nationaux aux États-Unis :

Mais certains colis ne peuvent pas être assurés. Les produits généralement non assurables sont les devises et autres instruments financiers, les pierres précieuses, les matières dangereuses et les articles de grande valeur qui peuvent avoir une limite de couverture inférieure à d'autres (par exemple, les téléviseurs à écran plat ne sont assurés que jusqu'à 1 000 $).

Les expéditeurs ont souvent une valeur déclarée maximale que les expéditeurs peuvent définir. UPS, par exemple, prend en charge jusqu'à 50 000 $ en valeur déclarée avec un numéro de compte UPS. Pour les forfaits éligibles au maximum amélioré, les forfaits peuvent avoir une valeur déclarée allant jusqu'à 70 000 $ par forfait.  

Fournir une assurance à vos clients pendant la période des fêtes est absolument essentiel à la fois pour la fidélisation de votre clientèle et votre résultat net.

Différences entre l'assurance d'expédition de l'acheteur et de l'expéditeur

Il existe deux catégories d'assurance d'expédition, l'acheteur et le vendeur. La différence fondamentale est la suivante :l'assurance d'expédition de l'acheteur est financée par le consommateur et l'assurance d'expédition du vendeur est financée par l'expéditeur. Il existe différents processus pour chacun.

Assurance d'expédition de l'acheteur :l'assurance de l'acheteur est financée par le consommateur, ce qui signifie qu'au moment du paiement, l'acheteur a la possibilité d'ajouter une assurance d'expédition à son panier global et de la facturer à sa carte de crédit. Le coût est généralement d'environ 1,5 % de la valeur du panier pour protéger votre achat contre les colis perdus, endommagés ou volés.

Les marchands disposent de deux options pour proposer une assurance expédition à l'acheteur :l'activation et la désactivation. La différence entre eux est le réglage par défaut. Pour l'assurance facultative, les consommateurs cochent la case s'ils souhaitent assurer leur colis moyennant des frais supplémentaires, car la valeur par défaut est l'absence d'assurance. Pour l'assurance opt-out, les acheteurs cocheront la case pour refuser l'assurance sur leur colis, la valeur par défaut est d'ajouter une assurance.

Un exemple d'assurance d'expédition de l'acheteur peut être consulté sur la page de la politique d'expédition de Group 6 Boutique. Les commandes d'une valeur de 50 $ ou moins sont couvertes par Priority Mail d'USPS, mais au-delà, les consommateurs ont la possibilité de protéger leur colis avec une assurance d'expédition.

Un exemple d'assurance d'expédition de l'acheteur avec désinscription est celui de Solo Stove. Lors du paiement avec Solo Stove, l'assurance d'expédition est automatiquement incluse dans la commande et les consommateurs ont la possibilité de refuser les frais supplémentaires.

Un autre exemple d'option d'assurance d'expédition opt-in vient de The Kitchn. Ils offrent également le choix d'ajouter une assurance d'expédition à une commande, comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Assurance d'expédition du vendeur :l'assurance d'expédition du vendeur est financée par l'expéditeur, ce qui signifie qu'elle est incluse dans tous les colis envoyés à l'acheteur. L'assurance d'expédition de l'expéditeur est de plus en plus courante, car on s'attend souvent à ce que le vendeur soit responsable du colis jusqu'à ce qu'il se rende à la porte de l'acheteur. (Et encore plus, entre les mains de l'acheteur et non volé sur son porche.)

Certains vendeurs essaieront de transférer la responsabilité à leur partenaire de traitement des colis. Cependant, cela peut souvent être une expérience frustrante pour les consommateurs qui interagissent directement avec la marque. Une partie de la difficulté est qu'il y a souvent une période d'attente entre la marque et le consommateur, garantissant que le colis est réellement parti et pas seulement en retard. Comme vous pouvez l'imaginer, cela ne plaît pas aux consommateurs.

Pour que les vendeurs proposent réellement une véritable assurance d'expédition, celle-ci doit être soutenue par un fournisseur d'assurance tel que Lloyds, Shipsurance, InsureShip et autres. Si une assurance d'expédition n'est pas garantie par un fournisseur, la marque peut soit facturer un consommateur, soit accepter la responsabilité du coût total pour le vendeur.

Pourquoi avez-vous besoin d'une assurance expédition pour votre marque

Si les marques peuvent transférer le coût de l'assurance au client, cela semble être une excellente idée, n'est-ce pas ? Il n'est en fait pas toujours préférable pour la marque ou le consommateur d'ajouter ces suppléments. Dans un monde de plus en plus numérique, en particulier pendant le coronavirus, il est probablement plus logique que les vendeurs absorbent plutôt le coût de l'assurance. Bien que cela puisse sembler un coût élevé, les impacts positifs seront bien plus importants. Voici quatre raisons pour lesquelles il est dans l'intérêt des marques de prendre en charge les frais d'assurance : 

1. Atténuez les risques de vol, de perte ou de dommage coûteux.

Le premier et le plus évident avantage de l'assurance expédition pour les entreprises est l'atténuation des risques. Si un produit n'est pas assuré et est perdu, volé ou endommagé, le vendeur doit généralement couvrir les frais. Ils devront absorber entièrement les coûts d'envoi et de produit pour expédier un autre produit au client. Avec l'assurance, la valeur du colis est remboursée dans ces cas. Les vendeurs peuvent protéger leurs résultats tout en gardant le client satisfait.

2. Protégez votre image de marque à moindre coût.

Une expérience post-achat négative telle qu'un colis volé, endommagé ou perdu non résolu se prêtera probablement à des clients en colère, à un mauvais bouche à oreille, à une réaction négative des médias sociaux et à un client qui ne reviendra pas. Afin de satisfaire vos clients, investir dans leur expérience peut assurer (jeu de mots) la réputation de votre marque. Les vendeurs peuvent y penser de cette façon :choisissez entre couvrir le prix total d'un produit ou le coût de l'assurance pour satisfaire les clients et protéger la réputation de votre marque. Un excellent exemple d'une marque protégeant son image de marque est The Loco Mama, ils se concentrent sur les jouets amusants pour enfants afin qu'ils doivent garder une image amicale, relatable et accessible. En offrant une assurance d'expédition, ils maintiennent cette convivialité intacte grâce à un service client solide et à la résolution des problèmes si les choses tournent mal.

3. Augmentez vos revenus.

Une expérience positive ramènera vos clients et augmentera leur fidélité à la marque. En offrant une excellente expérience client à chaque point de contact client, y compris la livraison des produits, vous inciterez les clients à revenir. Le coût relativement faible de l'assurance d'expédition protégera l'expérience client après l'achat, tout en créant probablement une augmentation des revenus à l'avenir grâce à une valeur à vie client plus élevée, ainsi qu'à un marketing de bouche à oreille positif.

4. Facilité d'utilisation et tranquillité d'esprit.

De nombreuses compagnies d'assurance proposent désormais des processus de dépôt de réclamation simplifiés ; certaines vous permettent même de déposer des réclamations en un seul clic. Cette facilité d'utilisation conduit à des expériences encore plus positives, car les clients n'ont plus à remplir de demandes d'assurance d'une page ou à gérer de longs processus d'approbation. Tout cela offre aux consommateurs et aux marques la tranquillité d'esprit - les colis des consommateurs arriveront et les résultats des marques seront protégés.

Frais d'assurance d'expédition

Il est important de noter le coût de l'assurance d'expédition. Chaque transporteur propose des options et des prix différents pour assurer vos colis en plus des frais d'expédition. Consultez le tableau ci-dessous pour une répartition des options de transporteur :

L'assurance du transporteur comporte de grandes mises en garde

Les transporteurs offrant une assurance, c'est un peu comme quand votre mère vous a fait inviter votre petit frère à votre propre fête d'anniversaire. Vous ne vouliez pas de l'inviter, mais tu as compris que si tu ne le faisais pas, il serait triste et ta mère serait en colère. Donc, vous l'avez accepté à contrecœur. Tout allait bien tant qu'il restait silencieux, faisait ce que vous disiez et restait à peu près hors de vue tout le temps.

Bien sûr, les graphiques ci-dessus pourraient donner l'illusion que l'assurance du transporteur est très bien. Les prix sont relativement bas, de plus ce sont des noms pratiquement familiers synonymes de livraison de qualité. Cependant, bien que les transporteurs puissent proposer une assurance, ils ne sont pas exactement les meilleurs pour rembourser en cas de problème.

Tout d'abord, chaque transporteur dispose d'une longue liste de raisons pour lesquelles il ne traitera pas une réclamation, y compris des événements tels que :

• Perte ou dommage survenu après la livraison, c'est-à-dire vol
• Marchandises qui ont été grattées ou endommagées en raison d'un emballage insuffisant
• Les documents d'assurance appropriés sont introuvables
• Articles périssables gâtés au moment de leur livraison
• La réclamation a été déposée après le délai acceptable

Le deuxième point à considérer est que les transporteurs ne sont pas pressés de rembourser les réclamations d'assurance. Si vos clients comptent sur une assurance d'expédition par l'intermédiaire d'un transporteur, ils peuvent également compter sur une attente de quelques semaines pour être remboursés si leur demande est acceptée.

Enfin, l'expérience est tout sauf merveilleuse. Les délais pour déposer une réclamation varient en fonction de chaque transporteur, du type de colis et du fait que le colis soit international ou non. Certains transporteurs n'acceptent que les réclamations de l'expéditeur, ce qui signifie que les clients comptent sur la marque pour être un bon intermédiaire entre eux et leur remboursement. Et déposer une réclamation auprès de chaque transporteur est plein de frictions, comprenant souvent un certain degré de collecte de preuves et de documents, des champs de formulaire fastidieux et la détermination du processus d'appel si la réclamation initiale n'était pas suffisante pour le remboursement.

En fin de compte, vos clients se font voler l'argent qu'ils ont payé pour l'assurance par l'intermédiaire du transporteur ainsi que tout sentiment d'une bonne expérience réfléchie avec votre magasin.

Quels sont les risques si je n'utilise pas d'assurance d'expédition ?

Sans assurance d'expédition, le processus d'exécution de votre commande présente un risque considérable. Mais tous les risques ne sont pas créés de la même manière. Ces deux considérations guideront les vendeurs dans leur décision de souscrire ou non une assurance expédition. Compte tenu de ces facteurs, les marques peuvent être encore plus rentables pour déterminer leur niveau de risque et déterminer si elles doivent ou non l'atténuer.

1. Types d'articles.

Le risque d'échec du service de livraison dépend du type de produits. Certaines catégories sont plus susceptibles d'être volées que d'autres. Les marques de créateurs, les articles qui sont plus susceptibles d'être revendus ou mis en gage, et les emballages petits et légers sont quelques exemples des types d'articles les plus susceptibles d'être volés. Les pirates de porche recherchent des emballages ou des étiquettes de retour avec des noms de marque, donc une meilleure pratique serait d'éviter une boîte extérieure qui présente un nom de marque flashy ou des étiquettes d'expédition qui indiquent ce qu'il y a à l'intérieur.

2. Destination.

Le risque d'échec de la livraison dépend également de l'endroit où les produits sont livrés. Certaines zones sont simplement plus risquées à envoyer. Comme vous pouvez le deviner, les zones urbaines très peuplées sont les plus confrontées au vol de colis, mais les zones suburbaines et rurales ne sont pas non plus tirées d'affaire. Les pirates du porche suivent souvent les camions de livraison et volent le colis quelques instants après qu'il a été déposé à la porte, sans que personne ne le voie. L'ajout d'exigences de suivi ou de signature peut aider à minimiser ce risque, mais même dans ce cas, de nombreux transporteurs imposent des limites de couverture. Lors d'une expédition internationale, la meilleure pratique consiste toujours à assurer la commande, car les douanes ajoutent un autre facteur de risque.

3. Horaire.

Le risque d'échec d'une livraison à domicile dépend également de la période de l'année à laquelle la commande est passée. Malheureusement, la période la plus merveilleuse de l'année est aussi la saison où un pourcentage élevé de colis est volé. Un afflux d'achats en ligne se traduit par un afflux de vols de colis. La saison des achats des Fêtes est une période beaucoup plus risquée pour le vol de colis que les autres périodes de l'année.

Conclusion

Les fêtes approchent à grands pas (avez-vous déjà vu des décorations de Noël en magasin ?) et les marques doivent se préparer rapidement pour être prêtes pour la saison des fêtes de fin d'année, en particulier une saison qui penchera vers le numérique expérience d'achat comme jamais auparavant. Pour être prêtes pour le Black Friday et le Cyber ​​​​Monday, les marques doivent créer des expériences positives tout au long du parcours client afin de fidéliser la clientèle et de surpasser leurs concurrents en cette période de fêtes.

L'un des meilleurs moyens de créer des expériences client positives pendant la partie post-achat du parcours client consiste à proposer des polices simples et généreuses en cas de perte, de vol ou de dommage. Une telle expérience peut être coûteuse pour les marques, donc investir dans une assurance expédition peut être une excellente protection pour assumer la responsabilité de leurs produits jusqu'à ce qu'ils atteignent les mains des clients.

Ainsi, l'option vous appartient :offrez les papillons ou le noyau dans l'estomac de vos clients. Une fois qu'un produit est acheté, la marque est gagnante mais l'expérience n'est pas encore terminée. N'offrez pas à vos clients un trou dans l'estomac en vous méfiant de savoir s'ils recevront ou non leur colis. Au lieu de cela, donnez-leur les papillons en attendant que leur produit passionnant arrive et donnez-le au visage souriant de leur enfant.