Qu'est-ce que l'omnicanal ? Avantages et stratégies

En 2020, Les consommateurs américains ont dépensé plus de 861 milliards de dollars en ligne, en hausse de 44 % par rapport à 2019. Cette étude, du chercheur Digital Commerce 360, prédit également une autre augmentation significative du pourcentage des ventes provenant des canaux de commerce électronique pour 2021.

Alors que les détaillants tournés vers l'avenir sont optimistes sur le commerce omnicanal depuis un certain temps, le rythme du changement s'accélère. Toutes les entreprises doivent s'adapter à un monde où les clients veulent faire des achats, trouver une information, partager leurs réflexions et demander de l'aide sur différents canaux :mobile, en ligne, dans le chat, via des centres d'appels - et oui, dans les magasins de brique et de mortier.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Omnicanal signifie répondre aux besoins des clients à chaque point de contact et fournir la même fonctionnalité et la même expérience à travers les canaux, peu importe comment un acheteur choisit d'interagir. Les entreprises doivent être attentives à chaque étape du parcours client — découverte, recherche, achat, Support, service client et retours, et construire une relation continue. Tout simplement, l'omnicanal consiste à rencontrer les clients où qu'ils soient et à fournir un excellent service à chaque point de contact, comprenant:

• Magasins de brique et de mortier
• Par téléphone
• Sites Web de marque
• Marchés en ligne tels que Shopify ou Amazon
• Application mobile
• Messagerie mobile, chats et notifications push
• Des médias sociaux
• E-mail
• Catalogues et autres options de vente par correspondance

Les magasins de détail ont été parmi les premiers à adopter des stratégies cross-canal, mais les articles ménagers, épicerie, les industries des cosmétiques et de l'automobile gagnent rapidement du terrain.

Points clés à retenir

• Les stratégies omnicanales sont conçues comme fluides, des expériences centrées sur le client à travers plusieurs points de contact.
• Une approche omnicanal nécessite une vue complète de chaque canal et des données fiables sur les clients et les stocks.
• L'omnicanal présente des avantages significatifs pour les clients, opérations et revenus.
• La bonne technologie garantit la cohérence d'une stratégie omnicanale, engageant et efficace.

Omnicanal expliqué

Avec un omnicanal, également connu sous le nom de cross-canal, stratégie, les données sont partagées entre les plateformes, et les clients peuvent basculer de l'un à l'autre en toute transparence. Passer librement d'un point de contact à l'autre est essentiel pour les consommateurs d'aujourd'hui :95 % des clients utilisent au moins trois canaux dans une même interaction avec une entreprise, le cabinet d'études Forrester a trouvé, et 62 % d'entre eux changent d'appareil en cours de route.

Une stratégie omnicanale élimine les points de contact cloisonnés et fait de l'ensemble de l'expérience client une expérience personnalisée, voyage sans effort. Les éléments de base d'un cadre cross-canal comprennent :

Intégralité des données : Les expériences omnicanales prennent en compte toutes les interactions et achats actuels et passés des clients et la pléthore d'informations disponibles à partir de sources, y compris les cookies de site Web, activités sur les réseaux sociaux, les listes de diffusion et les données de l'Internet des objets (IoT).

Automatisation: Une plateforme omnicanale utilise ces données pour générer automatiquement du contenu marketing, recommander des produits, fournir un service client, gérer l'inventaire et gérer d'autres activités connexes, le tout en temps réel.

La communication: Il y a un sans entrave, interaction bidirectionnelle entre les clients et les entreprises via des sites Web, applications, e-mail, interactions téléphoniques et en magasin, tous informés par des données complètes.

Comment fonctionne l'omnicanal

Les programmes omnicanaux peuvent comporter de nombreuses pièces mobiles, mais ils fonctionnent comme un seul, mécanisme coordonné. Chaque point de contact doit offrir une expérience distincte mais connectée qui s'appuie sur les interactions précédentes et guide le client tout au long du parcours vers le résultat souhaité.

Prenons l'exemple d'un propriétaire cherchant à remplacer un robinet de cuisine. Le client voit une publicité à la télévision pour un appareil attrayant et fonctionnel et lance une recherche pour ce produit sur son ordinateur portable. Il trouve le site du fabricant et voit qu'il offre une fonction de localisation de commerçants qui montre le modèle souhaité disponible dans un magasin de fournitures de plomberie local. Il envoie un lien vers la page produit à son partenaire, qui fait des recherches sur une tablette, discuter avec un spécialiste du service client chez le fabricant, place ensuite l'article dans un panier sur le site du détaillant.

Les propriétaires veulent voir l'article en personne avant d'acheter, cependant, ils téléchargent donc l'application du détaillant et accèdent au panier sur un smartphone en se rendant au magasin. Quand ils arrivent, ils vérifient l'application pour s'assurer que l'article est toujours en stock, voir combien sont disponibles et où trouver un modèle de démonstration. Idéalement, le client pourrait alors utiliser un code QR ou une technologie en champ proche pour transférer le panier du téléphone au système de point de vente, conclure la vente et rapporter l'article à la maison.

Une stratégie omnicanale à travers le fabricant et les partenaires commerciaux spécialisés permet à tout cela de se dérouler de manière transparente sans obliger le client à saisir les mêmes données, effectuer les mêmes tâches ou poser les mêmes questions dans plusieurs canaux.

Omnicanal vs multicanal vs monocanal

Les stratégies omnicanal s'appuient sur des efforts monocanal et multicanal pour offrir des expériences client complètes et des avantages commerciaux opérationnels. Cependant, il existe des différences notables entre chaque approche et chacune présente des avantages, même dans l'environnement cross-canal en pleine croissance.

Monocanal

Avec des stratégies monocanal, les entreprises ont un point de contact unique avec les clients - peut-être un site Web, un catalogue ou un ou plusieurs emplacements physiques. Parce que l'entreprise n'utilise qu'un seul canal pour interagir avec les acheteurs, frais, les interactions avec le service client et l'inventaire sont relativement faciles à gérer. Le canal unique est une stratégie courante pour les petites entreprises qui n'ont pas les capitaux nécessaires pour étendre leur portée ou qui sont incapables de partager les communications avec les clients et les données d'inventaire.

Bien qu'il y ait moins de chances que les clients soient frustrés par, par exemple, ne pas pouvoir vérifier en ligne si un article est en stock localement, ces entreprises courent le risque de rater des opportunités et éventuellement de perdre des clients au profit de concurrents qui offrent des expériences plus complètes.

Par exemple, si notre fabricant de robinets dépensait tout son budget dans des publicités télévisées sur des émissions axées sur la décoration intérieure et espérait simplement que les partenaires de vente au détail à grande surface vendraient ses articles et les présenteraient sur leurs propres sites Web, il a peut-être perdu cette vente.

À canaux multiples

Les stratégies multicanales utilisent différents points de contact, et les clients peuvent souvent effectuer les mêmes actions sur n'importe lequel d'entre eux. Contrairement à l'omnicanal, cependant, ces points de contact sont généralement indépendants les uns des autres, et il y a peu ou pas d'intégration de données ou de croisement entre les canaux. L'exemple le plus courant est un magasin physique qui a un site Web mais n'a pas de fonction d'inventaire partagé. Commercialisation, actions de vente et post-achat, comme les retours, peut être fait sur un ou plusieurs des canaux disponibles, mais les actions ne se propagent pas sur toutes les plateformes.

Les stratégies multicanales sont axées sur les canaux plutôt que sur le client. Cela signifie qu'il est relativement facile de déterminer quels canaux sont les plus performants à différentes métriques, comme les ventes ou la satisfaction du client. Mais nos propriétaires seraient incapables de commencer un achat sur une application et de le transférer vers un système de point de vente en magasin, et le détaillant n'aurait aucune idée de la conversation dans laquelle les clients s'étaient engagés.

Omnicanal

L'une des distinctions les plus importantes entre monocanal, approches multicanal et omnicanal est que les stratégies multicanal et monocanal sont guidées par les offres d'une entreprise et offrent aux clients peu d'options.

Omnicanal, d'autre part, est centré sur le client. Il permet aux clients de contrôler leurs interactions avec une entreprise et offre une myriade d'options pour faire des affaires avec une marque.

Pourquoi choisir l'omnicanal ?

Avec l'omnicanal, les canaux ne sont pas seulement parallèles les uns aux autres, mais synchronisés. Les entreprises peuvent guider plus efficacement le parcours client en adaptant le contenu marketing, la vente incitative des biens et services correspondants et la résolution préventive des objections.

Une fois que le client est prêt à acheter, l'omnicanal leur permet de le faire sur la plateforme qu'ils utilisent actuellement, éliminer un point de détachement qui pourrait les faire perdre leur intérêt ou être récupérés par un concurrent se livrant au retargeting.

Et même s'ils s'arrêtent à ce stade, un système cross-canal permet aux entreprises de réengager les clients par e-mail, texte, des notifications push mobiles et des fenêtres contextuelles de site Web pour leur rappeler les articles du panier en attente ou les produits qu'ils ont récemment consultés. Les clients peuvent ensuite reprendre là où ils s'étaient arrêtés, même si c'est sur une autre chaîne. Cela rend le processus d'achat transparent et constitue l'un des avantages les plus importants des stratégies omnicanales par rapport aux autres approches.

Avantages de l'omnicanal

Que signifie l'omnicanal pour les opérations et les objectifs de l'entreprise ? D'une plus grande satisfaction client à une meilleure gestion des stocks, les entreprises bénéficient de cinq avantages clés lorsqu'elles mettent en œuvre une approche cross-canal.

1. Les attentes du client: 41% des dirigeants déclarent que le commerce électronique est leur voie de vente la plus efficace, battre en personne (37%) et vidéo (31%), selon une nouvelle enquête omnicanale de McKinsey &Co.. Et, alors que presque tous les répondants disent qu'ils seront en mesure de se connecter avec des clients dans des emplacements physiques d'ici le début de 2022, seulement 15 % des vendeurs interentreprises (B2B) s'attendent à ce que le contact en personne soit la norme à l'avenir.
2. Flexibilité des prix : Une bonne expérience l'emporte sur le prix pour de nombreux consommateurs, les clients étant prêts à payer 17 % de plus pour les articles si le vendeur est connu pour son service exceptionnel, dit American Express. Cela signifie que les entreprises peuvent fournir des produits de haute qualité et des niveaux de service élevés sans se soucier excessivement des coûts de le faire - et prendre des décisions en conséquence. Cela ouvre un certain nombre de possibilités intrigantes autour de stratégies de tarification créatives.
3. Inventaire moins stagnant : Les systèmes omnicanaux partagent les données de stock sur tous les canaux, diminuant le risque que les stocks restent statiques et invendus. Cela diminue les coûts de stockage et d'opportunité. L'une des meilleures utilisations de la gestion des stocks cross-canal est le concept « allée sans fin » pratiqué par les détaillants tels que Coach, Le meilleur achat de Kohl, Sears, Macy's et Walmart. Ces entreprises permettent aux acheteurs en magasin de parcourir l'inventaire en ligne et de se faire livrer des articles ou de les récupérer dans un autre magasin.
4. Augmentation des bénéfices : Investir dans l'expérience client peut avoir un impact considérable sur le chiffre d'affaires, avec la recherche de Qualtrics estimant que les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars gagnent en moyenne 700 millions de dollars par an dans les trois ans suivant leur concentration sur l'expérience client. Une stratégie omnicanale est un moyen efficace d'améliorer l'expérience client et, à son tour, augmenter le revenu.
5. Plus d'opportunités de ventes incitatives et croisées : Avec les données et l'accès aux clients que fournissent les stratégies cross-canal, les entreprises peuvent envoyer des e-mails, les textes, notifications push et même publipostage pour recommander des articles complémentaires et des mises à niveau. En magasin, un excellent exemple de cette idée est la fonctionnalité de livraison au magasin, qui permet aux clients d'économiser sur les frais de livraison tout en ouvrant des opportunités d'achats en magasin d'articles gratuits ou d'achats impulsifs.

Comment mettre en œuvre l'omnicanal

Un programme cross-canal a besoin de trois éléments clés :la cohérence entre les canaux, l'engagement avec les clients et l'efficacité dans la réalisation des objectifs commerciaux. Atteindre ce tiercé nécessite une stratégie cross-canal qui intègre certains éléments critiques.

Axé sur l'expérience client

L'un des aspects les plus importants d'une approche cross-canal est la façon dont l'omnicanal profite aux clients, mais les entreprises doivent comprendre les besoins de leurs clients. De là, ils peuvent déterminer comment, où et quels éléments d'un plan omnicanal offrent le plus de valeur tout en répondant à ces besoins.

Par exemple, les expériences numériques doivent imiter autant que possible les interactions en magasin en permettant aux clients de zoomer et de voir les articles sous différents angles, tirer parti des atouts des expériences en ligne et en magasin.

Après la vente, une stratégie omnicanale doit garantir que les remplacements et les retours peuvent être effectués à partir de n'importe quel canal, du traitement d'un retour via une application et du dépôt de l'article au point de vente le plus proche à une intégration transparente avec les fournisseurs de logistique inverse.

Inventaire précis

L'omnicanal nécessite une approche globale, vue à vol d'oiseau de l'ensemble des stocks d'une entreprise, stock en magasin et en ligne. Tout le monde — personnel du magasin de détail, l'exécution des commandes, comptabilité et plus encore — a besoin de pouvoir accéder à ces informations en temps réel à partir de chaque canal et service commercial. Un bon système de gestion des stocks est ici nécessaire pour suivre chaque en magasin, achat en ligne et in-app, les retours et les articles qui ont expiré dans les paniers et ajustez le décompte des stocks en conséquence en temps réel.

Prise de décision basée sur les données

Grâce à ces informations approfondies sur l'inventaire, les clients reçoivent constamment des informations précises. Et tout aussi important, ces données permettent aux parties prenantes internes de l'entreprise de prendre des décisions commerciales en toute confiance.

Cela signifie intégrer des données provenant de plusieurs sources, comprenant:

• Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• Bases de données marketing
• Listes de diffusion et interactions sur les réseaux sociaux
• Analyse du trafic des publicités et des sites Web
• Systèmes de gestion des stocks qui minimisent les mises à jour manuelles des stocks

Veille concurrentielle

Disposer d'une plateforme unique qui rassemble, organise et analyse toutes ces informations en temps réel permet une prise de décision plus éclairée concernant les activités côté client, tels que le marketing et le service client, et des tâches de back-office, telles que la prévision des revenus et la gestion des stocks.

Segmentation

Des informations de haute qualité facilitent également une segmentation plus efficace. Cela signifie que la segmentation omnicanale est organisée par segments traditionnels, comme l'âge, genre, géographie des revenus et situation du ménage, mais va aussi plus loin, en tenant compte des groupes comportementaux désignés par l'utilisation du site Web et de l'application, préférences de l'appareil et habitudes d'achat. Des catégories qui rendent compte des choix de vie, les attitudes et les opinions sont également essentielles.

Ensemble, ces segments permettent aux entreprises de concevoir de meilleures expériences client basées sur des données réelles plutôt que sur des hypothèses.

Personnalisation

Les clients veulent des expériences personnalisées avec chaque interaction sur n'importe quelle plate-forme. Cela signifie fournir un marketing sur mesure, les expériences d'achat et le service client basés sur les données des achats précédents, des médias sociaux, cookies de site Web, listes de diffusion, interactions en magasin et autres sources. Les capacités de personnalisation garantissent que les expériences de marketing et d'achat sont attrayantes et efficaces, résultant en des revenus plus élevés.

6 étapes pour créer une stratégie omnicanale

Le développement d'une stratégie omnicanale nécessite de passer d'une approche centrée sur les canaux à un cadre centré sur le client. Cette évolution peut être accomplie en six étapes.

1. Réaliser une cartographie du parcours client : Comprendre le chemin emprunté par un client, de la première découverte d'un produit ou d'un service à sa fidélité, est fondamental pour créer une stratégie cross-canal efficace. Cette étape est connue sous le nom de cartographie client et comprend :

• Développer les acheteurs personas et segmenter les clients de manière appropriée afin que leurs besoins et attentes soient pleinement satisfaits.
• Déterminer les goulots d'étranglement, points douloureux et points de chute pour chaque canal.
• Identifier les meilleures méthodes et canaux pour réengager les clients potentiels et existants si un achat n'est pas effectué

Il est également impératif que les cinq étapes du parcours client — découverte, recherche, achat, le soutien et la relation continue — sont pris en compte, quel que soit le canal utilisé par un client pour s'engager. Un acheteur doit pouvoir effectuer chaque étape en utilisant n'importe quelle combinaison de points de contact.

2. Déterminez les points forts de chaque canal : Chaque point de contact a des forces et des faiblesses en fonction de ce que le client veut faire. Par exemple, utiliser une application peut être plus pratique pour faire un achat rapide, mais les applications peuvent manquer de canaux de service client. Avoir des réponses à des questions spécifiques est plus pratique en personne, sur un chat ou par téléphone.

Par exemple, les entreprises qui utilisent les médias sociaux ou le courrier électronique pour réengager les clients après une accalmie dans les interactions ou lorsque la navigation n'aboutit pas à un achat peuvent facilement personnaliser l'expérience sans retirer les ressources marketing de la partie acquisition de l'entonnoir, où ces canaux sont les plus efficaces.

3. Effectuer une analyse concurrentielle : Comprendre où les concurrents excellent dans les expériences omnicanales peut fournir une référence pour l'amélioration ou un prototype à appliquer et à perfectionner. De même, savoir où les concurrents échouent offre aux entreprises des opportunités ciblées pour attirer les clients et gagner des parts de marché.

4. Assurer la sécurité : Plusieurs canaux signifient plusieurs points de vulnérabilité, et chaque point de contact est sensible à différentes menaces. La sécurité des données et des paiements est une priorité absolue pour les clients, surtout lorsque leurs informations sont partagées sur de vastes réseaux omnicanaux. Disposer d'une plate-forme unique à travers laquelle transitent tous les canaux peut atténuer le risque de failles de sécurité à chaque étape d'une transaction.

Un logiciel ERP doté de fonctionnalités de sécurité de pointe peut également analyser les données des clients et de l'entreprise et surveiller chaque canal en temps réel pour détecter les comportements atypiques ou d'autres menaces.

5. Envisagez des options non numériques : De nombreuses entreprises estiment que la télévision, radio, le courrier et les autres canaux « analogiques » sont des supports obsolètes, mais ils voudront peut-être jeter un autre coup d'œil. Par exemple, les millennials font état d'un intérêt plus élevé pour les catalogues imprimés que les consommateurs n'en ont exprimé depuis des décennies, déclarant qu'ils apprécient la nouveauté de recevoir du courrier. Un marketing par catalogue bien ciblé peut entraîner un retour moyen compris entre 3 et 9 $ pour 1 $ dépensé – un meilleur retour sur investissement que la recherche payante dans certains cas. Dans une stratégie omnicanale, publier des versions numériques et imprimées d'un catalogue est un excellent moyen de couvrir plusieurs données démographiques.

6. Investissez dans la bonne technologie : L'infrastructure technologique existante est souvent en deçà des capacités requises pour une stratégie omnicanal efficace. Les entreprises doivent être en mesure d'organiser et de surveiller les données de chaque canal pour s'assurer que les décideurs du back-office, les responsables de la chaîne d'approvisionnement et les employés, le personnel de vente au détail et les clients travaillent tous avec les mêmes informations. Assurez-vous que vous pouvez également analyser les données recueillies sur tous les canaux et développer des prévisions précises et des scénarios de simulation.

Études de cas omnicanales gagnantes

Pour beaucoup, les questions qui restent sont, « Que signifie l'omnicanal pour la croissance et les revenus de mon entreprise ? » et, « Quelle stratégie omnicanale est la meilleure pour mon entreprise ? »

Les réponses dépendent de nombreux facteurs, y compris vos capacités existantes, le type de biens et de services offerts et votre volonté d'adopter de nouveaux canaux d'interaction client. Cependant, ce qui est clair, c'est que de nombreux types d'entreprises ont connu un succès réel grâce aux stratégies cross-canal.

Répondre à la demande omnicanale

Entreprise familiale fondée en 1989, Rally House était prêt pour l'expansion, mais le succès a été entravé par le fonctionnement de dizaines de systèmes et d'applications déconnectés. Le détaillant en ligne et physique avec des vêtements de sport et des cadeaux hyper-localisés avait besoin de simplifier son infrastructure informatique pour être plus compétitif dans l'industrie des vêtements de sport, tout en disposant d'une plate-forme suffisamment flexible et évolutive pour évoluer avec l'entreprise.

En mettant en œuvre le logiciel ERP basé sur le cloud de NetSuite avec des tableaux de bord d'inventaire en temps réel, Rally House a pu afficher la disponibilité des articles par magasin sur son site Web. Optimiser encore plus, Rally House a déplacé son inventaire dans les magasins eux-mêmes, fermant son centre de distribution. L'exécution des commandes en ligne dans les magasins permet de réaliser d'énormes économies et offre aux clients un plus grand choix et une expédition plus rapide.

Augmenter les revenus omnicanaux

Global Fitness et Loisirs, un détaillant d'équipements de fitness basé en Australie, développait une solution omnicanale pour sa gamme croissante de vélos et d'équipements de fitness et de jeux. L'entreprise avait besoin d'un système qui simplifie la comptabilité et le contrôle des stocks tout en soutenant la croissance d'une boutique en ligne, deux points de vente australiens et des centaines de partenaires commerciaux mondiaux.

Avec le système ERP de commerce omnicanal de NetSuite, GFL a connu une augmentation de 70 % de ses ventes en ligne, a doublé le nombre d'entrepôts qu'elle utilise et a élargi ses partenariats internationaux avec les concessionnaires et les détaillants.

Faciliter l'efficacité omnicanale

Lorsque le marchand de meubles modernes Life Interiors est passé d'un magasin eBay à un magasin de détail à Sydney en 2009, il a vu encore plus d'opportunités de croissance. L'entreprise souhaitait offrir des expériences client omnicanal personnalisées qui se démarquent de ses concurrents, mais il fallait unir la comptabilité disparate des magasins de détail et en ligne, processus de gestion des stocks et des commandes.

Avec la solution ERP de NetSuite, l'entreprise a accru sa visibilité au sein de la chaîne d'approvisionnement avec des données en temps réel et une gestion optimisée des stocks sur tous les canaux. Le détaillant a également été en mesure de gérer efficacement 5, 000 SKU et 120 fournisseurs partagés entre les canaux B2B et B2C en magasin et en ligne. Par conséquent, Life Interiors est passé de 50 $, 000 de chiffre d'affaires annuel en 2009 à 15 millions de dollars en 2018 et a ouvert deux nouveaux showrooms, croissance alimentée par la capacité d'augmenter le volume des commandes sans augmenter les frais généraux.

L'avenir de l'omnicanal

Lorsque les consommateurs commencent à se déplacer en masse vers une tendance, les entreprises doivent suivre si elles veulent rester pertinentes. Même les entreprises comme celles ci-dessus qui ont adopté l'omnicanal doivent se tenir au courant des nouveaux développements, notamment :

Intégration sociale: Les publications et les publicités sur les réseaux sociaux permettent aux clients de faire des achats sans quitter la plate-forme de réseaux sociaux, réduire les étapes de réalisation d'une vente et diminuer le risque que les clients changent d'avis. L'intégration permet également aux entreprises d'utiliser davantage les influenceurs des médias sociaux pour augmenter les ventes.

Entrepôts automatisés : Pour répondre à une demande cross-canal en forte croissance, les entreprises peuvent équiper leurs entrepôts d'une gestion automatisée des stocks et du traitement des commandes. L'automatisation permet aux entreprises de gérer en ligne, les commandes basées sur des applications et physiques tout en tenant compte de l'inventaire en magasin pour assurer un approvisionnement constant qui correspond à la demande. Les centres de micro-exécution (MFC) de plus en plus populaires sont un exemple de ce concept en action.

Service local: Le trafic en magasin a diminué ces dernières années, avant même la pandémie, mais les clients veulent toujours avoir la commodité d'avoir certains produits le jour même où ils les achètent. Les futures stratégies omnicanales peuvent répondre à ce besoin avec des MFC intégrés dans des espaces de vente au détail ou d'entrepôt inutilisés pour servir de centres d'inventaire et de distribution locaux.

Offrez une expérience omnicanale avec NetSuite

Lorsqu'il s'agit de la technologie qui sous-tend une stratégie cross-canal réussie, un incontournable est puissant, logiciel ERP omnicanal. Un système ERP qui optimise la gestion des stocks sur tous les canaux est essentiel pour garantir que les entreprises peuvent répondre à la demande, peu importe d'où il provient.

Compléter, la visibilité en temps réel sur les stocks est également essentielle pour éviter les pièges du surstock ou du sous-stock. Finalement, une plate-forme unique pour le contact client, les tâches de back-office et d'exécution des commandes simplifient la collecte, organisation et analyse des données cross-canal, permettant une plus grande personnalisation des expériences client.

Les entreprises investissent considérablement dans la technologie numérique pour alimenter l'omnicanal après avoir vu les ventes de commerce électronique augmenter considérablement en 2020 par rapport à l'année précédente, des sites de commerce électronique et des options de paiement en ligne au service client et aux chaînes d'approvisionnement. Les entreprises qui attendent d'investir pour alimenter l'omnicanal risquent de perdre des clients - et les revenus dont ils ont besoin pour financer des initiatives - au profit de concurrents qui bougent maintenant.