Après la débâcle des robo-dettes,

La fureur continue suscitée par le programme automatisé de recouvrement de créances de Centrelink a mis en évidence une tempête parfaite de prestation de services médiocre et qui s'aggrave au sein de la principale agence de prestation de services du gouvernement fédéral.

L'étendue des problèmes de prestation de service client de Centrelink est légendaire, et cela s'est aggravé au cours de la dernière décennie. Il y a plusieurs raisons à cela, y compris les changements de politique et les réductions de financement. Mais même si la situation peut sembler désastreuse, il existe des moyens par Centrelink de gagner les Australiens insatisfaits.

Aggravation des temps d'attente et de l'expérience client

Depuis sa création en 1997, Centrelink a toujours dû faire face à une perception publique troublée de la qualité de sa prestation de services. Défis de longues files d'attente dans des bureaux impersonnels bondés, et des lettres types incompréhensibles, sont bien connus.

Avant même la crise des robo-dettes (qui a débuté cet exercice), Les temps d'attente de Centrelink ont ​​suivi une trajectoire ascendante à peu près constante depuis le début des années 2000.

Il semblerait – contrairement aux attentes – qu'avec le développement des nouvelles technologies, les problèmes se sont aggravés, pas mieux, comme on peut le voir sur le graphique ci-dessous.

Consultez notre infographie complète sur les temps d'attente de Centrelink ici.

Il y a dix ans, l'agent Centrelink qui traitait avec vous aurait presque certainement été un agent permanent (97 % de l'ensemble du personnel), et donc bien au fait des politiques. Aujourd'hui, le nombre d'employés occasionnels a considérablement augmenté :ils représentent désormais 14 % du personnel de la Direction des services sociaux, dont beaucoup semblent être des employés des centres d'appels Centrelink.

Donc, il n'est pas surprenant que le personnel ne soit pas bien formé à la politique ou à la gestion des situations stressantes des clients, et faire face à la pression pour déplacer les gens en ligne, en ignorant les circonstances très difficiles dans lesquelles les clients de Centrelink peuvent se trouver.

La réputation de Centrelink a pris un coup au cours de la dernière décennie. Les plaintes ont plus que doublé, passant d'environ 53, 000 en 2007 à près de 114, 000 en 2015-16, l'essentiel de l'augmentation a eu lieu au cours des deux dernières années. Les trois principales plaintes concernent le téléphone, Internet et les temps d'attente de traitement.

Seulement la moitié de tous les clients ont une perception satisfaisante de Centrelink. Ainsi, lorsque l'on nous dit que Centrelink doit divulguer des informations personnelles pour s'assurer que la confiance du public n'est pas ébranlée, le cheval a déjà boulonné.

Il est également troublant que plus de 20 % des clients ne pensent pas obtenir des informations précises ou cohérentes de Centrelink, ou que leurs circonstances individuelles soient prises en compte lors de la communication avec elle.

Cependant, du côté positif, les clients pensent qu'ils sont traités avec respect par les agents de Centrelink (bien que ce chiffre soit passé de 96 % en 2007 à 90 %), et les files d'attente dans les bureaux de Centrelink sont passées de près de 17 minutes en 2013-14 à un peu moins de 11 minutes l'année dernière.

Qu'est-ce qu'il y a derrière tout ça ?

Alors, que pourrait faire Centrelink pour améliorer sa prestation de services et sa réputation périlleuse ?

Les rapports annuels montrent qu'il y a eu une réduction à long terme des ressources financières du Département des services sociaux en termes réels. Cela a été motivé par l'instrument brutal des dividendes de l'efficacité du gouvernement. Donc, avec moins de personnel, moins d'appels téléphoniques peuvent être répondus.

Il y a également eu des changements continus de politique, ce qui a entraîné complexité et incertitude. À chaque changement de police et changement de paiement des prestations associé, les clients contactent en masse Centrelink pour comprendre les changements et s'assurer qu'ils font ce qu'il faut pour maintenir leur situation financière souvent précaire.

Il y a eu une dégradation culturelle continue des clients de Centrelink par des politiciens influents, ce qui renforce l'idée qu'ils ne méritent pas un bon service.

Lorsque les clients de Centrelink sont perçus comme des maigres ou des cognards qui ne contribuent pas à la société et ont beaucoup de temps libre, pourquoi devrions-nous nous en soucier s'ils doivent attendre au téléphone pendant de longues périodes ?

Par conséquent, La politique de sécurité sociale et le système de prestation de services australiens ne sont pas conçus pour donner la priorité aux besoins des clients.

Pour améliorer ses normes de prestation de services, Centrelink pourrait introduire immédiatement une fonction de rappel afin que les clients puissent demander un rappel lorsque la file d'attente est longue. Ceci est fait est de nombreuses entreprises, et aussi par l'ATO. Il serait particulièrement bienvenu pour les personnes qui n'ont que des téléphones portables ou qui doivent appeler pendant les pauses de travail.

Centrelink pourrait rendre sa communication en ligne et par courrier plus compréhensible et moins menaçante, et fournir une explication précise et complète de la base de sa prise de décision.

Centrelink pourrait mieux utiliser ses plateformes de médias sociaux pour interagir avec les clients et y répondre. Il pourrait fournir des lignes directes dédiées pour des problèmes particuliers à court terme. Et le gouvernement devrait également s'assurer que Centrelink dispose des ressources nécessaires pour fournir une bonne prestation de services.

Finalement, la perception publique politiquement construite des clients de Centrelink comme des cognards, les maigres et les fraudeurs doivent cesser. De nombreux clients travaillent tout en bénéficiant de l'aide sociale, ou avoir travaillé toute sa vie (retraités âgés), ou économisez de l'argent du gouvernement en prenant soin de personnes handicapées ou de jeunes enfants.

Ceux qui sont confrontés aux inconvénients considérables de la maladie mentale ou d'une mauvaise éducation peuvent trouver très difficile de s'engager dans des processus bureaucratiques tout en se sentant menacés que le fil fin entre la survie et le dénuement pourrait être coupé à tout faux mouvement.