8 grands avantages de l'intégration de l'automatisation dans le service client

On estime qu'environ 60% des clients américains préfèrent utiliser un canal de service client automatisé pour résoudre les problèmes simples ou courants qu'ils rencontrent lors de l'utilisation de produits de marque. C'est la majorité des clients - et cela ne tient pas compte des consommateurs internationaux, ou des clients qui préféreraient utiliser des services automatisés pour résoudre tous leurs requêtes.

Alors, qu'implique exactement l'automatisation du service client ? En termes simples, le terme fait référence au processus d'introduction de substituts robotiques pour les points de contact humains dans le service client. Cela peut prendre la forme de l'ajout d'un opérateur automatisé aux lignes d'assistance client, de la fourniture d'une fonction de chat en direct automatisée à l'aide d'une application de messagerie de premier plan et de nombreux autres exemples.

En plus de répondre aux souhaits de la majorité de vos clients, l'intégration de l'automatisation dans votre stratégie de service client offre divers avantages convaincants. Aujourd'hui, nous allons examiner huit des principaux avantages de cet article.

1. Utilisation améliorée des ressources

Quelle est la meilleure façon de s'assurer que vos équipes de service client à distance fonctionnent aussi efficacement que possible et aident autant de personnes que possible ? La réponse est simple :automatisez autant de leur travail que vous le pouvez.

Si cela semble contre-intuitif, considérez-le sous cet angle. Vos équipes de service client passeront toujours du temps à aider les clients et à résoudre leurs questions. Ils vont rencontrer de nombreuses questions qui nécessitent du temps, de la formation et du dévouement pour être résolues. Cependant, il y a de fortes chances qu'ils rencontrent également de nombreux problèmes de format standard faciles à résoudre qui, par exemple, pourraient être résolus par un enregistrement robotisé.

Il est plus rentable d'automatiser ce type de processus que de laisser vos employés guider les clients à travers les mêmes étapes simples encore et encore, chaque jour. Cela signifie qu'il vous restera plus de ressources financières grâce à l'automatisation, qui pourront ensuite être investies ailleurs.

Dans le même temps, vos représentants du service client auront plus de temps à consacrer à la résolution de problèmes plus délicats, ce qui signifie que davantage de clients obtiendront l'aide dont ils ont besoin. C'est gagnant-gagnant en termes de redistribution des ressources humaines et financières !

2. Accessibilité constante

Un service automatisé n'a jamais besoin de dormir, de manger ou de faire des pauses. Cela signifie que lorsque vos canaux de service client sont au moins partiellement automatisés, vous les rendez plus accessibles à vos clients, à toute heure du jour ou de la nuit, y compris le week-end.

Cela signifie que vous pouvez exécuter, par exemple, un système téléphonique multiligne où un service automatisé dirige vos clients vers l'aide dont ils ont besoin lorsque les membres de votre équipe ne sont pas disponibles. Le même système peut être utilisé avec un opérateur automatisé pour s'assurer que les clients sont toujours connectés aux employés possédant les compétences spécifiques nécessaires pour les aider.

Cette distribution améliorée des ressources facilite l'augmentation de l'accessibilité. Lorsque l'automatisation peut être utilisée pour ouvrir davantage de voies de communication entre les employés et les clients, la distribution des ressources devient plus efficace. En d'autres termes, lorsque l'opérateur téléphonique automatisé peut répondre à la plupart des questions des clients, les employés peuvent se concentrer sur l'amélioration de l'accessibilité en répondant aux problèmes soulevés par fax en ligne, par exemple.

3. Augmentation des performances de l'équipe du service client

Comme nous l'avons mentionné, l'introduction d'une automatisation accrue sur les plates-formes de service client permettra à vos équipes de consacrer plus de temps aux requêtes difficiles. Mais il y a une autre conséquence positive :vos équipes commenceront à être plus performantes lors des évaluations de leur équipe de service client.

En effet, une stratégie de commerce électronique qui intègre davantage d'automatisation permet d'allouer davantage de ressources à la formation des employés. Les équipes du service client pourront ainsi en savoir plus sur la manière d'offrir aux clients la meilleure expérience possible, ce qui fera grimper leurs notes d'évaluation globales.

Les clients se sentiront également plus personnellement pris en charge puisque les services automatiques garantissent que davantage de représentants sont disponibles pour leur parler à tout moment. Cela réduit considérablement les temps d'attente et garantit aux clients une expérience personnalisée.

4. Une expérience plus personnalisée

Incidemment, l'automatisation est très utile lorsqu'il s'agit de créer des expériences client hyper personnalisées. En effet, la personnalisation repose fortement sur la collecte de données. Et quoi de mieux pour collecter des données que des systèmes automatisés spécialement conçus et créés à cette seule fin ?

En utilisant l'automatisation pour collecter les données nécessaires sur les clients, votre entreprise peut apporter cette touche personnelle que les consommateurs adorent sans dépenser de ressources humaines pour vous y rendre. Cela facilitera également considérablement la recherche et la bonne utilisation de la voix du client. Cette voix aide votre entreprise à identifier exactement comment affiner ses stratégies de vente en indiquant clairement ce que vos clients recherchent.

Lorsque vous êtes en mesure d'utiliser efficacement la voix du client, vous pouvez offrir le meilleur service client à vos clients. C'est pourquoi il est si important de collecter des données, ce qui ouvre la voie à l'identification de cette voix et à son utilisation à des fins de personnalisation.

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5. Laissez les données guider votre stratégie

Les robots automatisés peuvent collecter pour vous des données qui peuvent vous aider à ajuster et à améliorer vos stratégies commerciales. Par exemple, comme nous l'avons vu au point précédent, une stratégie client basée sur les données peut être un facteur majeur dans la création d'une expérience qui permet aux clients de sentir que leurs besoins sont satisfaits au niveau individuel.

Cependant, les données peuvent faire plus qu'améliorer l'expérience de vos clients. Il peut être un atout majeur en marketing et devrait guider la formulation de toute stratégie. Les entreprises peuvent donner la priorité à différents résultats lorsqu'elles collectent des données.

Cependant, quel que soit l'objectif final spécifique le plus important pour votre entreprise, une chose est très claire :les données peuvent vous aider à y parvenir, et l'automatisation peut vous fournir ces données. C'est pourquoi il est si important de laisser les données guider votre stratégie.

Ou plutôt, c'est une des raisons. L'autre raison clé de s'appuyer sur les données est qu'elles proviennent de vos clients. Par conséquent, être en phase avec le contenu de vos données signifie être plus en phase avec les modèles et les souhaits de vos clients.

6. Se connecter avec les clients

Dans le même ordre d'idées, l'introduction d'une plus grande automatisation dans votre entreprise aidera votre marque à se connecter plus étroitement avec ses clients.

Cela peut sembler contre-intuitif à première vue. Si un client compose l'un des numéros de téléphone personnalisés de votre entreprise et qu'il est accueilli par un service automatisé, il se sentira certainement moins connecté à votre marque que si un humain décroche le téléphone ?

Cependant, lorsque vous considérez la situation sous un angle différent, cela commence à avoir un sens. Le service automatisé de votre ligne téléphonique a été créé à partir de données recueillies directement auprès des clients, conformément aux points précédents. Cela signifie que leurs besoins seront très souvent satisfaits directement avant qu'ils ne parlent à un membre de l'équipe du service client. Ils pourront également joindre votre équipe par divers moyens puisque la répartition des ressources a permis que cela devienne possible.

Par exemple, votre équipe aura eu l'occasion d'examiner quelles alternatives à Grasshopper VoIP répondent le mieux aux besoins de l'entreprise. Cela signifie que l'automatisation a ouvert la voie à vos clients pour vous joindre via VoIP - et la meilleure option parmi les fournisseurs VoIP, en plus.

De plus, les clients dont les questions doivent être résolues par un conseiller humain plutôt que par un service automatisé entreront dans la conversation en sachant que le représentant auquel ils s'adressent dispose de suffisamment de temps et de ressources pour leur offrir les meilleurs soins de qualité. Cela permet de garantir que les clients se sentent étroitement liés à votre marque.

7. Augmenter la fidélisation de la clientèle

L'automatisation peut également vous aider à piloter votre stratégie de service client en augmentant la fidélisation de la clientèle. En effet, la qualité de service que vous serez en mesure de fournir en incluant des processus automatisés augmentera la satisfaction client, incitant ainsi les consommateurs à rester fidèles à votre marque.

La fidélisation de la clientèle est d'une importance vitale pour le succès de votre marque. Si vous parvenez à inciter les gens à revenir dans votre entreprise chaque fois qu'ils envisagent d'acheter un produit ou un service que vous proposez, vous augmenterez vos ventes à court et à long terme.

C'est parce que les fidèles de la marque seront des clients pendant des années - et parce qu'ils seront plus susceptibles de recommander vos produits et/ou services à leurs amis et contacts. Étant donné que la fidélisation des clients peut être stimulée par l'automatisation, la valeur de l'automatisation ne peut pas être suffisamment soulignée.

8. Stimuler le commerce sans tête

Le commerce sans tête consiste à séparer le niveau de surface frontal d'une entreprise de ses processus internes principaux. Il est particulièrement utile pour les entreprises qui utilisent une stratégie axée sur le contenu ou sur l'expérience.

L'astuce pour une bonne stratégie de commerce sans tête est de s'assurer que votre entreprise peut s'adapter rapidement aux changements du marché. Étant donné que les robots de collecte de données automatisés peuvent aider à alimenter les données de votre équipe de service client pour les tenir à jour, les stratégies de commerce sans tête basées sur l'automatisation ont beaucoup plus de chances de réussir. Ils peuvent aider à s'assurer que votre équipe de service client est toujours au courant de tout nouveau développement et qu'elle est bien adaptée à ces changements.

Automatisation → Succès

Une marque qui réussit sait quand et où utiliser l'automatisation pour générer le plus grand nombre d'avantages. Comme le montrent les huit avantages énumérés ci-dessus, l'automatisation peut faire toute la différence entre un service client satisfaisant et vraiment excellent. C'est pourquoi c'est la clé du succès dans ce service.

Une plus grande automatisation permet d'allouer les ressources de votre équipe à des tâches à forte intensité de main-d'œuvre, ainsi qu'à des tâches que les bots ne peuvent pas effectuer pour vous. En même temps, il fournit à vos clients une réponse simple et rapide aux questions les plus courantes. Cela augmente considérablement les scores de satisfaction client et de performance du service client, ce qui est excellent pour votre entreprise.

L'automatisation peut également vous aider à collecter des données. Ces données peuvent ensuite être utilisées à de nombreuses fins différentes, qui contribuent toutes à développer positivement votre entreprise de différentes manières.

Avec un outil aussi puissant que l'automatisation à votre actif, votre équipe de service client peut devenir incomparable.

À propos de l'auteur

Elea Andrea Almazora est responsable de l'optimisation du contenu SEO pour RingCentral, le leader mondial des solutions de communication et de collaboration d'entreprise sur le cloud. Elle possède plus de dix ans d'expérience dans l'optimisation des pages, la production éditoriale et la publication numérique.