Stratégie de désabonnement client :comment utiliser les données pour empêcher vos clients de partir

Chaque entreprise, qu'elle soit nouvelle ou chevronnée, consacre beaucoup de temps et d'efforts à trouver et à attirer de nouveaux clients. Vous devez non seulement attirer les clients, mais aussi les empêcher de partir, en d'autres termes, éviter le désabonnement des clients.

Ça arrive à tout le monde. Il n'y a aucune entreprise qui n'a pas perdu de clients, il existe même des références de désabonnement qui peuvent vous dire si votre désabonnement se situe dans les limites "saines", qui se situent entre 5 et 7 %.

Néanmoins, une entreprise doit toujours s'efforcer de maintenir son taux de désabonnement aussi bas que possible et trouver des moyens de fidéliser ses clients. Les recherches montrent que le coût d'obtention d'un nouveau client est environ cinq fois supérieur au coût de fidélisation d'un client existant. Mais saviez-vous qu'une augmentation de 5 % du taux de rétention peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % du bénéfice ? C'est sûrement quelque chose à viser.

Quelles données peuvent vous aider à analyser et à prévenir le désabonnement ?

Votre stratégie de fidélisation de la clientèle doit être basée sur des données, et les données que vous obtenez à partir de vos mesures commerciales peuvent vous aider grandement. Par exemple, vous pouvez surveiller les tendances suivantes pour détecter des modèles de prévention de l'attrition des clients.

Nombre de tickets d'assistance

Adressez-vous à votre équipe d'assistance et voyez combien de tickets d'assistance ils reçoivent en moyenne.

Dans le contexte du taux de désabonnement des clients, les deux extrêmes devraient vous alerter. Trop peu de tickets de support signifient généralement que vos clients, en général, ne sont pas suffisamment engagés avec votre produit ou service. Trop de tickets, en revanche, indiquent que votre produit est difficile et peu intuitif à démarrer et à utiliser.

Motifs des plaintes des clients

Encore une fois, c'est là que vous devez travailler avec votre équipe de support client.

Ils peuvent vous aider à identifier les plaintes et les problèmes les plus courants avec lesquels les clients viennent les voir. Si les clients rencontrent régulièrement les mêmes problèmes avec votre produit - et, notez bien, 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas du tout, ils partent simplement en silence - cela signifie que leur expérience n'a pas été formidable.

Taux d'engagement des activités marketing

Un faible engagement peut être la cause du désabonnement des clients. S'ils répondent mal à vos efforts de marketing, ils ne s'engageront pas pleinement dans votre produit. Par conséquent, ces clients ont peu de chances de réussir avec votre produit et ont de fortes chances de vous quitter.

Par exemple, si vous ciblez le mauvais public, les clients ne verront pas la valeur de votre produit pour eux. Même s'ils font affaire avec vous, ils ne voudront peut-être pas continuer, car ils n'ont jamais réalisé les avantages de votre offre.

Analyse du parcours et de l'expérience utilisateur

L'analyse du parcours de votre acheteur peut vous aider à identifier exactement où et comment se produit le désabonnement :

• Volontairement, lorsque les clients annulent votre service ou cessent de l'utiliser
• Involontairement lorsque leur achat n'a pas pu être finalisé pour diverses raisons
• Les clients passent à un niveau inférieur du service ou du produit

Comment éviter l'attrition des clients ?

Armé des données reçues grâce à vos efforts de surveillance, vous pouvez voir ce qui pousse les clients à partir et ce que vous pouvez faire pour les empêcher de partir.

Analyser les plaintes les plus fréquentes

Les plaintes de vos clients sont des indicateurs clairs de ce qui ne va pas avec votre produit et qui peut finalement les amener à partir.

Passez en revue les plus fréquentes et prenez des mesures pour améliorer votre offre en conséquence :

• Si vos clients se plaignent de choses très basiques, en particulier lors des étapes ultérieures de l'utilisation de votre produit, cela signifie qu'ils ne l'ont pas pleinement adopté et qu'ils ne l'apprécient pas encore. Vérifiez votre flux d'intégration pour le rendre plus clair.

Si la plupart de leurs plaintes concernent l'utilisation du produit, vérifiez si vous disposez de suffisamment de ressources d'assistance. Vous souhaiterez peut-être inclure ou améliorer votre base de connaissances, créer une page FAQ et fournir d'autres supports pédagogiques pour présenter votre produit et rendre les clients plus à l'aise pour l'utiliser.

Examinez votre parcours utilisateur 

Les clients peuvent abandonner parce que leur parcours utilisateur n'est pas clair, difficile ou non sécurisé. Utilisez des outils de cartographie du parcours pour voir comment les utilisateurs se déplacent sur votre site Web, comprendre les fonctionnalités qu'ils utilisent et n'utilisent pas, et où ils passent plus de temps que d'habitude.

Par exemple, une grande partie du taux de désabonnement des clients se produit à l'étape du paiement :près de 70 % des clients abandonnent leur panier avant de finaliser l'achat. La raison peut être que le processus de paiement peut être trop compliqué, nécessiter trop de détails personnels ou ne pas fournir une sécurité suffisante. Assurez-vous de mettre en place une passerelle de paiement réputée pour rassurer les clients lors de leurs achats.

Utilisez des techniques de marketing attrayantes

Concentrez-vous sur la prévention du désabonnement lors de la mise en œuvre de vos idées marketing. Un client engagé est moins susceptible de vous quitter qu'un client qui n'est pas totalement engagé.

Voici quelques façons d'améliorer vos campagnes marketing pour empêcher les clients de vous abandonner :

• Mettre en évidence les avantages concurrentiels dans vos activités marketing. Une bonne idée peut être de faire allusion à ce que les clients pourraient perdre s'ils vous quittaient.
• Planifiez une campagne de marketing par e-mail attrayante attirant l'attention des clients avec des offres spéciales, des incitations et des sujets de newsletter accrocheurs.
• Tout en vous concentrant sur la fidélisation des clients existants, n'oubliez pas d'en attirer de nouveaux en augmentant votre présence sur les réseaux sociaux, en élargissant votre base de données de messagerie via des popups de messagerie intelligents et en encourageant les recommandations.

Les techniques de marketing par e-mail évoluent constamment, vous devez donc expérimenter et tester pour trouver celle qui vous convient le mieux. L'essentiel est de toujours rester à l'écoute :suivez les leaders de l'industrie, assistez à des conférences sur le marketing par e-mail, surveillez la concurrence.

Concentrez-vous sur vos meilleurs clients

Vous devez accepter que vous allez perdre des clients, quoi que vous fassiez. Par conséquent, dans vos efforts de prévention du désabonnement, n'essayez pas de garder chacun d'entre eux. Analysez plutôt votre clientèle pour identifier vos meilleurs clients.

Il peut y avoir différentes définitions d'un « meilleur client ». Il peut s'agir du client qui est avec vous depuis le plus longtemps, ou qui vous rapporte le plus de revenus, ou qui fait les références les plus efficaces. En fait, vous pouvez tous les avoir, et ce sont eux auxquels vous devez accorder la plus grande attention.

Soyez proactif dans la communication avec ces clients. Demandez-leur leur avis, offrez-leur des conditions spéciales, invitez-les à un programme de fidélité et, surtout, assurez-vous qu'ils obtiennent le niveau de service qu'ils attendent de votre entreprise. En créant une expérience positive avec ces clients, vous pouvez non seulement les empêcher de partir, mais également en attirer de nouveaux grâce à la publicité de bouche à oreille.

Examinez votre stratégie de produit et de tarification

Aussi trivial que cela puisse paraître, il arrive parfois que le désabonnement se produise parce que votre produit ou service n'est pas à la hauteur des attentes de vos clients. Voyez si les plaintes les plus fréquentes concernent la qualité et la facilité d'utilisation du produit. Si tel est le cas, prenez des mesures pour l'améliorer.

Cependant, il peut y avoir une autre raison à l'attrition des clients :le prix. Vous pouvez obtenir ces informations à partir des commentaires des clients, des enquêtes ou du fait que les clients essaient de passer à des niveaux de service inférieurs. Dans ce cas, vous devez soit ajuster votre stratégie de tarification pour devenir plus compétitif, soit concentrer vos efforts sur la mise en valeur des valeurs du produit.

Fournir un service client exceptionnel

Un service médiocre est souvent cité parmi les raisons du désabonnement des clients. En effet, une entreprise est surtout appréciée pour la manière dont elle gère les problèmes des clients.

Assurez-vous que votre service client est de premier ordre en :

• Fournir autant de canaux de communication que possible - e-mail, chat en direct, système de billetterie, système de téléphonie cloud.
• Permettre à vos agents d'assistance d'avoir une connaissance suffisante et à jour des produits pour fournir un service de qualité.
• Configuration de ressources complètes en libre-service que les clients peuvent parcourir.
• Recueillir des commentaires.

Conclusion

Dans la lutte contre le désabonnement des clients, l'identification de vos points faibles représente déjà la moitié de la bataille. Si vous collectez et analysez vos données clients et trouvez ce que vous pouvez améliorer, vous n'aurez aucun mal à élaborer un plan d'action