Mesurer la réponse du client

Après avoir insisté sur la réponse du client et ses avantages, il est également important de savoir comment mesurer ces réponses et ce qui peut être réalisé après une mesure précise. Pour cela, une organisation doit intégrer les indicateurs de performance suivants :

1. Indicateur de performance productive- L'indicateur de performance productive détermine le nombre de commandes clients traitées par heure humaine. Ce traitement des commandes doit être fait de telle manière que le temps de traitement soit minimal pour augmenter la productivité. Les stratégies utilisées dans l'automatisation du service client peuvent apporter des améliorations immédiates dans l'automatisation des centres d'appels, commande internet, automatisation de la gestion des contacts, Les systèmes de réponse client intégrés au Web EDI, etc., éliminent le besoin d'embaucher plus d'employés car tout est automatisé.

2. Indicateur de performance financière- Le principal indicateur de performance financière est Coût total de la réponse (CRT). Grâce à l'utilisation de l'organisation TRC, vous pouvez facilement calculer le coût encouru pour le flux de travail des réponses des clients, actifs utilisés, l'infrastructure utilisée au sein de l'organisation, charges moyennes comme internet et téléphone, revenu des cadres, etc. Une utilisation prolongée de la TRC est également pour indiquer les aspects rentables, tels que la réponse qui a été rentable et celle qui ne l'a pas été. Il peut également calculer quels clients sont rentables pour l'organisation et lesquels ne le sont pas et quels sont ceux qui peuvent continuer à générer plus de profit à l'avenir. Le coût total de réponse est un système puissant qui aide à améliorer les aspects financiers de l'organisation en limitant les investissements réalisés par l'organisation et surveille toujours la réponse du client pour améliorer les caractéristiques financières.

3. Indicateur de performance qualité- L'indicateur de performance de qualité primaire est Précision de la saisie des commandes (OEA) et Taux de remplissage à la première fois (FTFR). OEA est formulé en tant que commandes spécifiques produites par les clients par commande totale produite. Le FTFR est calculé par le total des produits livrés par le total des produits demandés. Il existe de nombreux autres indicateurs qui aident à mesurer la qualité des réponses des clients, comme l'exactitude des factures et l'exactitude des communications sur l'état des commandes. L'outil d'exactitude des factures contrôle régulièrement le système d'automatisation des factures et en mesure l'exactitude. Il est généralement formulé comme le total des factures avec une correspondance précise des articles, prix et quantités etc par total des factures reçues. Plus le pourcentage produit par ces outils est plus la valeur de réponse du client. Il est nécessaire de mesurer les performances de qualité pour que les clients reçoivent les meilleurs services et que l'indice de satisfaction client reste toujours au top.

4. Indicateur de temps de cycle de réponse- L'indicateur de temps de cycle de réponse est indiqué par Temps de traitement des commandes (OPTER). Celui-ci calcule le temps pris pour la commande; à partir du moment où il a été saisi jusqu'au moment où il est livré. Un indicateur plus important appelé Order Entry Time (OET) est également installé. Il calcule le temps écoulé depuis l'intimation de la commande jusqu'à ce que la commande soit saisie ou saisie dans le système CRM. Cela montre le temps écoulé dans la conversation téléphonique ou Internet. Ainsi, le temps d'entrée global pris par l'exécutif pour entrer les détails dans les systèmes peut être calculé. C'est un facteur important qui peut être utilisé pour augmenter la productivité et essayer de réduire le temps de traitement des commandes. Réduire le temps de traitement des commandes et la saisie des informations pertinentes dans le système, plus sont les chances de consommer un grand nombre de clients dans un intervalle de temps spécifique donné.

À l'aide des indicateurs ou des outils de mesure mentionnés ci-dessus, la réponse des clients peut être mesurée efficacement. Sans avoir la connaissance de la façon dont les processus fonctionnent et comprendre quels domaines fonctionnels sont à la traîne, l'amélioration et l'amélioration ne peuvent pas être faites. On peut donc dire que mesurer la réponse client est la meilleure stratégie pour l'améliorer.