7 façons d'améliorer le service client avec le chat en direct

Attentes du service client

Avec les évolutions technologiques en cours, les attentes de vos clients évoluent également. De la livraison le jour même à la réception de mises à jour en temps réel pour leurs commandes, les clients détestent attendre.

Pas étonnant, une récente enquête de PwC indique que les clients d'une grande variété d'industries sont prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour un meilleur service. La même enquête révèle également que "la vitesse et l'efficacité sont les pierres angulaires de l'expérience client", 52 % des consommateurs étant prêts à payer plus pour une vitesse et une efficacité accrues.

Bien sûr, la plupart des entreprises sont déjà conscientes de ce fait et ont intégré plusieurs changements pour assurer une livraison et des services rapides à leurs clients. Cependant, il se peut qu'il n'en soit pas de même pour le service client proposé par la plupart des entreprises.

Selon une étude comparative sur le service client, le temps de réponse moyen par e-mail pour le service client est supérieur à 12 heures. Étonnamment, 62 % des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre aux e-mails du service client. Et, parmi ceux qui le font, seuls 3 % environ envoient un e-mail de suivi aux clients pour vérifier s'ils sont satisfaits ou non de la réponse.

La vitesse compte !

Aujourd'hui, les clients exigent de la rapidité, qu'il s'agisse de livraison ou de service client.

Le CMO Council rapporte que, selon la plupart des clients, un temps de réponse rapide est l'attribut le plus important d'un bon service client. Par conséquent, en répondant rapidement à vos clients, vous ne faites que répondre à leurs attentes, ce qui est indispensable si vous souhaitez survivre sur le marché.

Malheureusement, comme le montrent les recherches sur la satisfaction des clients, seuls 12 % des responsables du service client se concentrent sur la réponse rapide à leurs clients. Le chiffre semble lamentable mais présente également une opportunité pour les marques qui écoutent. En améliorant leur service client, les marques peuvent s'emparer de la part du lion du marché et cultiver une clientèle fidèle pour développer leur activité de manière significative.

Utiliser la technologie pour améliorer le service client

La technologie est un formidable catalyseur pour les entreprises qui souhaitent mieux servir leurs clients et plus rapidement.

Par exemple, un logiciel de chat en direct vous permet d'avoir des conversations en temps réel avec vos clients, pendant qu'ils sont sur votre site Web, ce qui réduit considérablement le temps d'attente.

Selon Forrester Research, "44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses à des questions d'une personne en direct au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir". Une autre enquête sur le chat en direct révèle que le chat en direct offre le taux de satisfaction le plus élevé de 73 %, contre 61 % pour le courrier électronique et 44 % pour le téléphone. Il n'est donc pas surprenant que les consommateurs se sentent plus en confiance pour acheter sur un site Web qui offre une assistance par chat en direct, et plus 30 % des consommateurs s'attendent à voir une option de chat en direct sur chaque site Web.

En bref, les technologies de support client telles que le chat en direct pourraient s'avérer révolutionnaires pour votre entreprise en améliorant considérablement votre CX. Le chat en direct vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel, ce qui vous permet de les aider au moment précis où ils ont besoin de conseils sur leur parcours d'achat. Sans surprise, les clients sont trois fois plus susceptibles de réaliser une conversion lorsqu'ils ont utilisé le chat en direct.

Acquérir le chat en direct va encore plus loin dans cette expérience, car il peut être intégré à des fonctionnalités de partage d'écran et de co-navigation, permettant à votre équipe d'assistance d'interagir en profondeur avec les clients et de résoudre rapidement leurs questions.

Alors, êtes-vous prêt à améliorer votre jeu ?

Voici sept façons d'améliorer vos normes de service client avec un logiciel de chat en direct.

1. Répondez à vos clients en temps réel à l'aide d'un logiciel de chat en direct

Selon Gartner, 89 % des entreprises rivalisent principalement sur l'expérience client. Avec le chat en direct, vous pouvez avoir une longueur d'avance sur la concurrence en résolvant les requêtes des consommateurs dans les plus brefs délais en facilitant les conversations en temps réel.

En plus de résoudre rapidement les requêtes, en utilisant le chat en direct, vous pouvez offrir une assistance aux clients pendant le processus de paiement, en minimisant l'envie de comparer les prix et en concluant davantage de ventes au cours du processus.

Saviez-vous qu'un temps de réponse plus long entraîne des taux d'abandon élevés ? Heureusement, le chat en direct peut réduire votre temps de réponse à zéro. C'est peut-être la raison pour laquelle les entreprises qui utilisent le chat en direct enregistrent une augmentation de 20 % des conversions par rapport aux entreprises qui ne l'utilisent pas.

2. Gardez la conception de la fenêtre de chat en direct dans la bonne direction

L'un des meilleurs moyens d'attirer l'attention de vos clients sur le chat en direct sur votre site Web consiste à placer votre fenêtre de chat en direct là où ils s'attendent à la voir.

Le coin inférieur droit de votre site - similaire à l'approche Google chat ou Facebook chat - est la position la moins gênante sur votre page et correspond à ce qui est déjà suivi par les sites les plus utilisés dans le monde.

En outre, le bas à droite est la zone où les notifications de toast apparaissent généralement, ce qui en fait le meilleur emplacement pour votre fenêtre de chat en direct sans interférer avec tout autre texte de votre page.

3. Placez le widget de chat en direct sur chaque page Web

Vous ne savez pas quand vos clients pourraient avoir besoin d'aide dans leur parcours d'achat. Cela peut être sur la page d'accueil ou lors du paiement pour clarifier quelque chose sur les frais d'expédition ou le mode de paiement.

En plaçant un bouton de chat en direct sur chaque page de votre site Web, vous pouvez vous connecter avec vos utilisateurs à chaque étape de leur parcours, tout en résolvant leurs requêtes instantanément.

4. Activer le partage d'écran pendant le chat en direct

Il arrive souvent, lors d'une conversation sur le chat en direct, qu'un agent fasse de son mieux pour expliquer quelque chose à un client, mais il ne comprend pas. Surtout si un client n'est pas féru de technologie, il peut être très fastidieux pour lui de naviguer sur votre site sans aide.

Avec le partage d'écran, les agents peuvent facilement naviguer sur le site au nom des clients tout en simplifiant le partage de données et les démonstrations sur leur écran. L'application permet également le partage d'écrans multiples sur plusieurs moniteurs, assurant une meilleure collaboration et une résolution rapide des requêtes.

5. Utilisez un chatbot basé sur l'IA pour augmenter votre taux de conversion

Qui sait quand un client pourrait avoir besoin de vous ?

Bien sûr, il n'est peut-être pas rentable d'avoir des agents d'assistance disponibles pour vos clients 24h/24 et 7j/7, mais un chatbot piloté par l'IA pourrait résoudre le problème et améliorer considérablement votre CX.

Grâce à l'IA, vous pouvez donner à votre chatbot un cerveau pour anticiper les besoins des clients et discuter avec eux de manière contextuelle. Ces chatbots peuvent lire la question d'un client en la faisant correspondre à des expressions et des mots clés courants pour suggérer la prochaine action en répondant directement à la question, en insérant des pages de FAQ pertinentes ou en guidant le client vers le bon service.

Un autre avantage d'un chatbot est qu'il réduit la nécessité pour les entreprises d'embaucher et de former plusieurs agents du service client. Cela réduit les dépenses des entreprises, ce qui entraîne une baisse des prix pour les consommateurs. Selon des études, 29 % des postes de service client pourraient être automatisés via des chatbots, ce qui permettrait aux entreprises américaines d'économiser 23 milliards de dollars.

6. Adoptez les métriques de chat en direct

Pour les entreprises, il est important de quantifier leurs réalisations pour calculer leur retour sur investissement et s'assurer de l'efficacité des différents systèmes. Les métriques de chat en direct vous aident à mesurer vos normes de niveau de service (SLA). Ils vous aident également à quantifier les performances de votre chat en direct en termes d'objectifs de revenus. Les métriques de chat en direct standard et les KPI incluent le temps de réponse moyen, le taux de résolution du premier contact, le temps de résolution moyen, l'évaluation de la satisfaction client, le taux de conversion des prospects, etc.

En adoptant les bonnes métriques de chat en direct, vous pouvez mesurer les performances de votre équipe par rapport à vos indicateurs de performance clés prédéfinis pour identifier vos domaines de réussite et de faiblesse.

7. Outils d'assistance par chat supplémentaires pour aider les clients

Alors que le chat en direct fait partie intégrante de l'amélioration du support client, l'intégration d'autres outils tels que la co-navigation peut offrir beaucoup plus de confort à vos clients. La co-navigation est une technique qui permet à vos agents d'interagir avec un client en utilisant son navigateur Web.

La méthode permet à vos représentants de guider facilement les clients en mettant en évidence différents points sur une page Web particulière via un navigateur partagé. L'ensemble de la communication est sécurisé à l'aide des normes de cryptage PCI DSS, offrant une assistance en temps réel dans un environnement sûr et sécurisé. Les clients bénéficient non seulement d'un temps de réponse plus rapide, mais peuvent également apprendre à résoudre le même problème à l'avenir en suivant l'action de l'agent sur leur écran.

Obtenez des rapports indiquant qu'un véritable engagement entre le personnel d'assistance et les clients utilisant la technologie de co-navigation peut améliorer la résolution du premier appel de 18 % et réduire le temps de traitement des appels de 14 %.

Vous pouvez également tirer le meilleur parti du chat en direct en l'intégrant à votre logiciel CRM existant. Les données acquises à partir des chats en direct peuvent compléter les informations actuelles sur vos clients stockées dans votre logiciel CRM. Cela aide à offrir une expérience personnalisée, car les agents peuvent accéder à ces données la deuxième fois qu'un client initie un contact. Ce logiciel enregistre également les transcriptions de chat qui peuvent être utiles à l'avenir.

Une autre idée simple pour améliorer votre service client est d'inclure un outil Helpdesk sur votre site Web. Un tel logiciel permet à votre personnel de suivre les problèmes des utilisateurs, de les hiérarchiser et de les traiter de manière efficace. En fait, un outil Helpdesk renforce la confiance des consommateurs dans votre site, tout en vous permettant de capturer, de convertir et de résoudre les requêtes des clients à partir d'une plate-forme unique et unifiée.

L'essentiel

Saviez-vous que 67 % des clients citent les mauvaises expériences comme raison de leur départ ?

L'expérience client est une priorité absolue pour les entreprises en 2019, et ceux qui ne livrent pas leurs produits périront presque certainement. En termes simples, fournir une assistance transparente à vos clients sur une variété de canaux pourrait être un différenciateur majeur pour votre marque dans les temps à venir.

Prenez le contrôle de l'avenir de votre marque dès aujourd'hui en adoptant une technologie avancée telle que le chat en direct pour fournir une assistance omnicanale ininterrompue à vos clients. Les conseils mentionnés ci-dessus vous aideront sans aucun doute à tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct.

À propos de l'auteur

Sam Makad est un écrivain expérimenté chez StudyClerk et consultant en marketing. Son expertise réside dans le marketing et la publicité. Il aide les petites et moyennes entreprises à développer leur activité et leur retour sur investissement global.