Ai-je besoin d'un système CRM ?

Comment déterminer si un CRM convient à votre entreprise

Votre entreprise et votre clientèle se développent, et vous avez commencé à rechercher comment améliorer vos relations avec vos clients et gérer vos ventes. Il est probable que vous ayez remarqué l'acronyme CRM fréquemment mentionné. En termes simples, CRM, ou gestion de la relation client, fait référence à un logiciel d'entreprise qui suit vos interactions avec vos prospects et clients.

Le bon système CRM peut propulser votre entreprise comme rien d'autre. Correctement mis en œuvre, un CRM stockera et gérera vos données clients et prospects, suivra vos interactions et vous aidera à gagner plus de clients en renforçant la capacité de votre équipe de vente à conclure des affaires, à améliorer le service client de votre équipe d'assistance et à automatiser votre marketing.

Mais votre entreprise en a-t-elle besoin ? Et un système CRM vaut-il l'investissement ? Voici nos principaux conseils pour déterminer si votre entreprise pourrait bénéficier d'un logiciel CRM.

1. Vous ne pouvez pas vous souvenir de chaque prospect

Le premier signe que vous avez besoin d'un CRM pourrait bien être lorsque vous gérez plus de prospects dont vous vous souvenez. Si vous oubliez de suivre et que vous perdez vos prospects au profit de vos concurrents, il est temps d'agir.

À l'aide d'un CRM, lorsque vous ajoutez un nouveau prospect à votre cycle de vente, vous commencez à créer une chronologie de vos interactions avec lui, créant ainsi un historique complet de votre relation. Parallèlement, un système CRM vous permet de définir des dates de suivi et des rappels pour chaque prospect afin que rien ne soit oublié.

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2. Vos prospects ont plusieurs points de contact

Si vos prospects et clients parlent à plusieurs personnes au sein de votre organisation, il peut être facile de perdre de vue ce qui a été communiqué au cours de la période du cycle de vente. Il peut également arriver que quelqu'un ait pris un message et ne l'ait pas transmis à la personne qui s'occupe de ce compte.

Un système CRM fournira un historique documenté de toutes vos interactions avec eux, indiquant qui a dit quoi et quand. Et l'utilisation d'un GRC basé sur le cloud permettra à toute votre équipe de collaborer activement en temps réel, d'enregistrer des messages sur le compte et de définir des tâches de suivi pour les collègues, même lorsque vous travaillez à distance.

3. Vous exploitez le B2B

Tous les principaux produits CRM sont conçus selon un modèle de données B2B avec des contacts (les personnes individuelles) appartenant à des comptes (les entreprises avec lesquelles vous faites affaire). Vous pouvez utiliser des systèmes CRM B2B, comme Really Simple Systems, pour le B2C (entreprise à consommateur), mais ce n'est pas idéal, et vous pourriez être mieux avec un simple système de gestion des contacts à la place. Si votre entreprise opère dans un environnement mixte B2B et B2C, les compromis font qu'un système CRM vaut toujours l'investissement.

4. Vous agissez par instinct

La visibilité des données est tout aussi importante que leur collecte. Plutôt que de se fier à l'intuition, un CRM fournit les données dont vous avez besoin pour prendre vos décisions commerciales. Si vous souhaitez effectuer des prévisions de ventes ou examiner vos ventes, votre marketing ou d'autres activités commerciales, un système CRM vous fournira ce dont vous avez besoin.

De la probabilité qu'une vente soit conclue au nombre de clients qui ont cliqué sur les derniers liens de votre newsletter, un CRM peut extraire toutes vos données dans un rapport pour une analyse facile.

5. Vous gérez des commerciaux

Si vous avez des commerciaux, vous devez vous assurer que les détails de leurs prospects sont sous votre contrôle. Cela signifie que vous pouvez surveiller ce qu'ils font et vous assurer que, s'ils quittent votre organisation, leur pipeline de ventes ne part pas avec eux. De plus, un système CRM vous montrera leurs performances et la valeur des clients qu'ils apportent à votre entreprise.

6. Vous avez un long cycle de vente

Un long cycle de vente peut durer plusieurs mois. Par conséquent, il est probable que vous ne vous souviendrez pas de la position de chaque prospect dans le pipeline de vente et de ce qui s'est passé lors du dernier appel. Si tel est le cas, un système CRM est nécessaire pour récupérer facilement votre historique avec le client et continuer là où vous vous étiez arrêté.

De plus, si vous avez des changements de personnel au cours du processus, vous n'êtes pas obligé d'essayer de déchiffrer ce qui s'est passé avant.

7. Vous menez des campagnes marketing

Si vous menez des campagnes de marketing par e-mail pour envoyer de simples newsletters ou pour effectuer un marketing segmenté plus sophistiqué, un système CRM présente de nombreux avantages. Idéalement, sélectionnez un CRM doté d'un outil de marketing intégré afin que toutes vos données soient conservées au même endroit. Ensuite, lorsque vous regardez un prospect dans le CRM, vous pouvez voir s'il a répondu à vos envois et comment il a répondu.

Exemple de CRM

Prenons l'exemple de Really Simple Systems.

Nous recevons plus de 50 demandes de renseignements par jour, beaucoup trop pour nous souvenir de chacune. Le cycle de vente peut durer d'une semaine à six mois, avec de nombreuses interactions entre le prospect et plusieurs points de contact au sein de l'entreprise, notamment le personnel des ventes, du marketing et du support. Nous menons des campagnes marketing segmentées auprès de nos clients et prospects. Nous ne pourrions pas fonctionner sans système CRM.

Vous n'avez pas besoin d'un système CRM si :

Cependant, il existe des cas où un système CRM peut ne pas convenir à votre entreprise, bien que même dans ce cas, il est probable qu'un CRM sera bénéfique. Voici quelques exemples :

• Vous êtes un groupe composé d'un homme ou d'une femme et vous n'avez pas à gérer le personnel de vente ou leurs activités.
• Vous n'obtenez qu'un petit nombre de prospects par semaine. Avec moins de prospects, il y a moins de choses à retenir !
• Vous n'avez que quelques gros clients que vous pouvez gérer facilement. Si vous n'avez que quelques clients clés, il est beaucoup plus facile de les gérer et un système CRM n'est peut-être pas nécessaire.
• Votre cycle de vente est court et ne se répète pas. Si vous ne recevez pas de clients réguliers, vous n'avez pas besoin d'enregistrer l'historique des clients.
• Vous vendez en B2C, notamment via le e-commerce. Ici, il serait peut-être préférable d'utiliser un système de marketing B2C dédié qui capture l'historique des ventes au lieu d'adopter un système CRM.

Résumer

Pour bénéficier d'un logiciel CRM, vous et votre équipe devez l'utiliser régulièrement et le maintenir à jour, sinon il tombera en désuétude et sa disparition sera auto-réalisatrice.

Un système CRM ne sera d'aucune utilité si vous n'êtes pas organisé. Un système CRM vous aidera à être organisé, mais il ne peut pas vous organiser lui-même. Cependant, si vous implémentez et utilisez correctement un système CRM, il peut devenir un outil durable et évolutif pour la croissance à long terme de votre entreprise.

Si vous traitez certains problèmes dans votre organisation, vous trouverez peut-être utile notre Guide de l'acheteur CRM. Le guide vous explique comment sélectionner le meilleur système pour votre entreprise, comment le déployer dans votre organisation et les pièges à éviter en cours de route

GUIDE DES ACHETEURS CRM