La pandémie offre des leçons, des encouragements pour s'adapter à une nouvelle normalité

Cet article sur l'adaptation du modèle commercial de l'UMB aux réalités d'aujourd'hui a été présenté dans le Kansas City Business Journal‡.

Depuis mars, j'ai pu prendre du recul et analyser où nous - et d'autres entreprises - avons la possibilité d'effectuer des changements proactifs pour avoir un impact positif sur nos associés, nos clients et nos opérations commerciales pendant cette période difficile. Bien qu'il y en ait beaucoup, j'en ai retenu quelques-unes, notamment l'ajustement de notre main-d'œuvre, l'adaptation de nos modèles de service et de développement commercial et le changement de notre culture pour répondre à la réalité d'aujourd'hui.

Ajustement de nos effectifs

À la mi-mars, alors que de nombreux Américains ont commencé à travailler à domicile, la plupart des entreprises ont dû réévaluer leurs effectifs. Cela comprenait le fonctionnement de leur service financier, la façon dont les employés essentiels du bureau continueraient à travailler et comment ceux qui avaient besoin de travailler à distance pourraient le faire. Au cours de cette période, de nombreuses entreprises ont constaté des inefficacités dans leurs opérations et trouvé des moyens d'améliorer ce qui était longtemps considéré comme des procédures d'exploitation normales.

Je vais être honnête, avant la pandémie de Covid-19, je ne croyais pas beaucoup au travail à domicile. Dans le secteur bancaire, une grande partie de notre succès repose sur les relations que nous construisons avec nos clients, prospects, communautés et entre nous. J'ai eu du mal avec l'idée que tout cela puisse être fait depuis chez moi, même avec la technologie qui existe aujourd'hui.

Cependant, au cours des quatre derniers mois, mes convictions de longue date sur le travail à domicile ont changé. Certes, une partie de ce quart de travail était obligatoire car nous nous efforcions d'assurer la sécurité de nos employés et de nos clients à la maison et de nous éloigner physiquement. Mais l'autre partie a été un véritable changement d'état d'esprit car je vois nos associés tirer le meilleur parti de notre "nouvelle normalité" et continuer à établir des relations - et notre pipeline - tout au long de cette période difficile.

Non seulement notre équipe de continuité des activités a exécuté de manière transparente les plans que nous espérions ne jamais avoir besoin d'utiliser, mais nos associés ont également intensifié et vraiment adopté ce qui devait être fait. Cela comprenait les associés qui sont restés en première ligne en tant que travailleurs essentiels, ainsi que ceux qui travaillaient à domicile. J'ai été impressionné, touché et stimulé lorsque j'ai vu comment nos équipes se sont unies les unes pour les autres et pour nos clients.

Certaines mesures spécifiques que nous avons prises en tant qu'entreprise pour nous adapter comprenaient l'évaluation de la façon dont nous dotions en personnel les succursales, le fonctionnement de nos centres d'appels, la façon dont nous servions les clients qui avaient besoin d'un financement du programme de protection des chèques de paie (PPP) et la façon dont nous continuions à maintenir et à établir des relations sans quitter la maison.

Bien que ces changements dans la main-d'œuvre soient différents pour chaque organisation, il y a des questions clés que beaucoup pourraient gagner à considérer, notamment :

• Quelle proportion de mes effectifs est "essentielle" pour travailler au bureau ?
• Comment pouvons-nous adapter nos associés et leurs tâches aux besoins actuels en main-d'œuvre ? Avons-nous besoin de changer les rôles, d'ajouter des responsabilités, de consolider les postes vacants ?
• Faisons-nous tout notre possible pour donner aux associés ce dont ils ont besoin pour réussir, personnellement et professionnellement ?

Adapter notre approche

Pour nous, l'un des plus grands défis consiste à établir de nouvelles relations et notre pipeline sans réunions en face à face. C'est quelque chose que chaque entreprise est encore en train de comprendre. Nous avons bien réussi avec nos clients existants, mais comment continuons-nous à grandir ? Chez UMB, nous avons réussi à sortir des sentiers battus de manière créative en organisant des webinaires virtuels d'experts pour les clients, des happy hours en ligne, des événements virtuels d'établissement de relations comme des dégustations de nourriture et des séminaires éducatifs, et en créant de nouvelles stratégies de vente pour nos agents de crédit.

Nous, ainsi que de nombreuses autres entreprises, évaluons également les améliorations et l'efficacité opérationnelles qui profitent également aux clients. Des mises à niveau technologiques et de l'intelligence artificielle aux améliorations de produits et aux modèles de service flexibles, il est maintenant temps d'évaluer (et, si possible, de mettre en œuvre) des solutions qui répondront à nos clients là où ils se trouvent et faciliteront cette partie de leur vie.

La croissance et l'évolution des entreprises exigent que les entreprises et les propriétaires d'entreprise fassent preuve de diligence quant à la façon dont ils gèrent et adaptent les opérations quotidiennes pour s'assurer que les clients ont ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et ils doivent être prêts à s'adapter de manière proactive au lieu d'être forcés de le faire.

Cependant, un élément qui restera toujours est le besoin d'un excellent service et d'une excellente communication. Plus que tout, ces deux caractéristiques distingueront les gens et les entreprises au cours des prochains mois. Ceux qui doubleront dans ces domaines seront ceux qui non seulement survivront, mais prospéreront.

Changer notre culture

Il est révolu le temps de prendre un déjeuner rapide avec des collègues ou de se rattraper dans le couloir pendant 15 minutes entre les réunions. Dans le nouveau monde du travail d'aujourd'hui, nous devons avoir l'intention de créer une culture qui relie nos associés les uns aux autres et à notre organisation.

Pour l'UMB, cela signifie interroger nos associés pour savoir ce dont nos employés ont besoin, avoir des assemblées publiques continues à l'échelle de l'entreprise et organiser des réunions d'équipe régulièrement programmées et des entretiens individuels hebdomadaires entre eux. Cela signifie sur-communiquer et fournir les ressources mentales, physiques et émotionnelles nécessaires pour traverser cette période, aussi longtemps qu'elle puisse durer. Cela signifie s'assurer que les équipes sont connectées et savent qu'il existe des systèmes de soutien en place. Cela signifie vérifier et s'assurer que nous allons tous bien. Cela signifie que nous sommes avant tout des personnes.

Conclusion :les relations sont importantes 

Les relations sont la raison pour laquelle nous faisons des affaires avec les entreprises, la raison pour laquelle nous travaillons là où nous travaillons et la raison pour laquelle nous continuons à essayer d'être de meilleures personnes. Je pense que la plus grande leçon que j'ai apprise au cours des derniers mois est que je dois être intentionnel dans la création et la poursuite de relations avec des collègues et des clients. Ce n'est pas facile. En fait, c'est plus difficile que jamais. Mais nous devons continuer à le faire. Nous devons faire des efforts et nous devons être persévérants. S'il y a quelque chose qui va nous aider à traverser les mois et l'année à venir, ce sont les relations que nous entretenons maintenant et celles que nous créons à l'avenir.

Alors que j'écris ceci et que j'y réfléchis, j'aimerais offrir un autre apprentissage personnel :nous avons tous découvert à quel point nous sommes adaptables et malléables, à quelle vitesse nous pouvons nous adapter face à l'adversité et à quel point nous nous unissons avec acharnement pour nous aider mutuellement. autre en cas de besoin. Pour cela, et bien plus encore, je suis reconnaissant.

UMB continue de servir ses clients à travers le pays pendant la pandémie en adaptant ses opérations et en offrant de la valeur grâce à des solutions et des relations.