Le parcours de l'acheteur ne s'arrête pas à la caisse :comprendre les cinq étapes pour créer un achat sans friction

Il y a une raison pour laquelle le commerce électronique est devenu une industrie de plusieurs billions de dollars - à hauteur d'un chiffre d'affaires prévu de 6,5 billions de dollars dans le monde d'ici 2023. Même après la disparition des effets de la pandémie de COVID, l'appétit mondial pour la commodité des achats en ligne ne disparaît pas, en particulier pendant la saison des fêtes chargée. La vente en ligne est l'avenir du commerce de détail.

Mais la concurrence augmente également. À moins que vous ne vendiez un produit très spécialisé, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul. Il est de plus en plus important que vous cimentiez votre marque dans l'esprit des clients non seulement avec vos produits, mais aussi avec l'expérience de leur achat.

Passez à l'esprit du consommateur :de la vente en ligne à l'achat en ligne. Qu'est-ce que les acheteurs apprécient le plus ? Dans de nombreux cas, c'est leur heure. Ils veulent que les magasins répondent au moment, à la manière et à l'endroit où ils veulent faire leurs achats. Vous devez leur offrir une expérience omnicanal qui les suit tout au long du parcours d'achat de manière transparente.

Pour répondre aux attentes des acheteurs modernes, et à ce stade, vous devez offrir une expérience d'achat fluide. L'achat sans friction fournit exactement ce dont un acheteur a besoin au moment où il en a besoin sans qu'il ait à y penser. Il élimine les points de tracas qui poussent un client potentiel à abandonner son panier et à décider d'acheter plus tard (ou, pire, d'acheter ailleurs). 

Dans ce guide, nous partageons les cinq étapes pour réaliser un achat sans friction sur votre site ainsi que certains des outils pour vous aider à optimiser votre pile technologique pour y parvenir.

Étape 1 :Facilitez l'achat

Votre marketing a fonctionné. Le client est sur votre site. Ils ont trouvé quelque chose qu'ils aiment et ils sont prêts à acheter. Tous les obstacles sont franchis, n'est-ce pas?  

Pas exactement. La vente peut être plus ténue que vous ne le pensez, même après qu'un article se trouve dans le panier de l'acheteur. En fait, Baymard a calculé que le taux moyen d'abandon de panier (basé sur 44 statistiques rapportées) était de près de 70 %.

Voici ce que vous devez faire pour favoriser les conversions et rendre l'achat aussi simple que possible.

1. Préparez votre site pour l'achat.

Le chemin de l'achat commence avant qu'ils n'atteignent la page de paiement. Vous avez besoin d'un site magnifique qui inspire confiance dans votre marque et donne envie aux clients d'acheter vos produits encore et encore. Si vous n'êtes pas un développeur Web, vous pouvez utiliser des outils tels que Shogun Page Builder pour concevoir facilement un beau site qui incite les acheteurs à acheter. Shogun est une solution intuitive de glisser-déposer pour créer et gérer le contenu de la page qui vous permet de concevoir un site personnalisé sans dépendre du codage ou des développeurs. Et il se connecte de manière transparente aux magasins BigCommerce.

2. Personnalisez l'expérience.

Une autre chose à considérer avec l'expérience que vous offrez est de l'adapter au client. Les clients s'attendent à ce que s'ils ont déjà fait des achats avec vous, vous ne les traitiez pas comme un étranger et leur facilitiez le chemin de l'achat. En fait, 63 % des acheteurs s'attendent à ce que leur historique d'achat dirige des rencontres personnalisées avec les marques.

Créez des expériences de vitrine personnalisées avec LimeSpot. LimeSpot Personalizer est une plate-forme de personnalisation alimentée par l'IA qui permet aux spécialistes du marketing et aux professionnels du commerce électronique d'offrir des expériences d'achat personnalisées 1:1 sur le Web, le mobile, les e-mails et les publicités. LimeSpot permet aux marques de créer facilement une expérience de vitrine personnalisée pour chaque client.

3. Optimisez votre expérience de paiement.

Les raisons de l'abandon du panier varient (et nous en reparlerons plus bas), mais une étude a révélé que 21 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont abandonné leur panier en raison d'un long, processus de paiement compliqué. L'expérience de paiement est un endroit clé pour réduire les frictions et il existe un certain nombre d'outils qui peuvent vous aider à le faire. Ajouter un portefeuille numérique à votre paiement est une première étape facile. Les acheteurs s'attendent à ce que votre passerelle de paiement inclue soit Apple Pay, Google Pay ou similaire. Mais n'en ajoutez pas trop - l'objectif est de créer une expérience de paiement simple

• Offrez des paiements faciles avec Stripe. Stripe fonctionne avec la plate-forme BigCommerce pour vous permettre de collecter des paiements via une intégration robuste en un seul clic. Encouragez les acheteurs à convertir en proposant des portefeuilles numériques, tels qu'Apple Pay et Google Pay. L'intégration prend également en charge les modes de paiement internationaux, notamment SEPA, iDEAL et Alipay, afin que vos clients internationaux puissent utiliser la devise et le mode de paiement de leur choix.
• Enlevez le paiement de vos épaules avec Bolt. Bolt résout les défis technologiques complexes liés au paiement, à la détection des fraudes et aux portefeuilles numériques, afin que vous puissiez concentrer votre énergie sur ce qui compte le plus :développer votre produit, votre marque et votre clientèle.
• Laissez-les vous payer plus tard avec Paypal ou Sezzle. Laissez les clients acheter ce qu'ils veulent sans se soucier du paiement immédiat (et sans vous soucier du paiement non plus). Pay Later de Paypal et Sezzle proposent tous deux des versements à court terme sans intérêt et d'autres options de financement spéciales que les acheteurs peuvent utiliser pour acheter maintenant et payer plus tard, tandis que les commerçants sont payés à l'avance.
• Améliorez l'expérience d'expédition avec ShipperHQ. Offrez à vos clients des tarifs précis, des dates de livraison estimées et les bons choix lors du paiement, afin que vous puissiez utiliser vos frais d'expédition pour obtenir un avantage concurrentiel. ShipperHQ vous permet de fournir ces options à l'avance et dans le panier avec des tarifs d'expédition en temps réel pour plus de 50 transporteurs et méthodes, y compris le fret LTL, la livraison le jour même et les options transfrontalières.

4. Aidez-les à trouver ce dont ils ont besoin.

Un autre point de friction potentiel pour les clients :trouver ce qu'ils veulent acheter. Certains clients arrivent sur votre site en cherchant à parcourir l'inventaire, et d'autres ont une idée précise de ce qu'ils veulent. Quelle que soit leur intention, toute personne qui atterrit sur votre site devrait pouvoir trouver ce dont elle a besoin sans avoir à creuser. Voici quelques solutions qui peuvent vous aider.

Améliorez la recherche de clients avec Klevu et Fast Simon. Klevu est une plate-forme de découverte de bout en bout de premier plan pour les entreprises de commerce électronique qui permet aux commerçants d'offrir des expériences de recherche et de navigation personnalisées et intelligentes à leurs acheteurs. Le moteur de recherche de Klevu leur a apporté le niveau de précision dont leurs clients avaient besoin pour trouver leurs produits, et un client a vu ses revenus augmenter de 19,8 % après le changement. Fast Simon est une plate-forme d'optimisation des achats de premier plan qui stimule la recherche de commerce électronique, le merchandising et la personnalisation basés sur l'IA, basés sur le comportement des acheteurs, l'inventaire des magasins, les données et les signaux visuels pour des milliers de marchands BigCommerce à croissance rapide.

5. Persuadez-les d'acheter.

Parfois, les clients ont juste besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire pour les amener à s'engager dans leur commande. Qu'il s'agisse d'appels d'inventaire, d'évaluations, d'avis ou de l'utilisation de contenu généré par les utilisateurs, il existe plusieurs façons d'amplifier votre pouvoir de persuasion, et il existe un certain nombre de solutions qui peuvent vous aider.

• Laissez vos clients fidèles parler avec Yotpo. Les avis des clients existants sont une puissante tactique de conversion. Et leur importance ne cesse de croître. Selon une enquête, 34 % des consommateurs déclarent vérifier les avis sur les entreprises et les services plus fréquemment qu'ils ne le faisaient avant le verrouillage de 2020. Mais comment inciter les clients à laisser des avis et les exploiter efficacement ? Des outils comme Yotpo aident les entreprises BigCommerce à générer des tonnes de critiques de produits et de sites, de photos, de vidéos, de questions-réponses et d'autres contenus générés par les utilisateurs et à les utiliser pour générer du trafic et des conversions.
• Créez l'urgence avec Nudgify. FOMO est un autre excellent outil de persuasion, et Nudgify peut vous aider à faire savoir aux clients ce qu'ils pourraient manquer. L'outil se connecte à votre boutique BigCommerce et vous permet de choisir parmi une bibliothèque de Nudges pour montrer aux clients des données réelles de votre boutique telles que les commandes récentes (ventes pop), quels produits se vendent et plus encore.

Étape 2 :Inspirez la confiance des clients

Un autre point de friction pour les acheteurs est que s'ils voient des indicateurs indiquant qu'un site n'est peut-être pas fiable ou dispose d'une sécurité renforcée pour protéger leurs données contre une violation. Ils ont raison de s'inquiéter. Les détaillants en ligne font face à environ 206 000 attaques contre leurs magasins chaque mois. Vous devez afficher votre fiabilité et votre sécurité avant, pendant et après l'achat. Voici quelques outils pour vous aider à le faire.

• Offrez une vitesse et une sécurité de site optimales. S'assurer que votre plate-forme de commerce électronique offre rapidité, fiabilité et sécurité est essentiel pour diffuser la confiance des visiteurs du site. BigCommerce vous permet d'apprivoiser la complexité opérationnelle avec une plate-forme sécurisée et facile à utiliser qui est disponible lorsque vous en avez le plus besoin. Les magasins BigCommerce sont livrés en standard avec la conformité PCI de niveau 1 pour rendre votre site sûr et sécurisé.
• Offrez la tranquillité d'esprit avec leurs envois avec Route. Route propose une suite connectée de solutions post-achat pour les détaillants en ligne qui peuvent offrir aux clients une tranquillité d'esprit supplémentaire. Route permet aux clients d'ajouter une protection contre la perte, le vol et les dommages directement sur la page de paiement. Route propose également un système immersif de suivi des colis afin que les clients puissent suivre leur envoi à chaque étape du chemin.
• Protégez leurs achats en toute sécurité avec Clyde. Clyde vous permet d'ajouter facilement un programme de garantie afin que leurs produits soient protégés longtemps après la livraison. L'application associe les contrats de garantie prolongée à vos produits et les lance directement dans votre boutique en ligne. Lorsque votre client achète un plan de couverture, il reçoit un e-mail de Clyde contenant des informations sur son contrat et la marche à suivre en cas de problème.

Étape 3 :offrez la surprise et le plaisir

Une livraison rapide et efficace des produits peut avoir une incidence radicale sur le fait que les clients achèteront à nouveau chez vous. Selon une enquête, 87 % des consommateurs affirment que l'expérience d'expédition et de livraison a un impact direct sur leur décision d'acheter à nouveau chez le commerçant.

1. Expédition plus rapide et plus efficace.

Vous voulez que le processus de livraison du produit et l'expérience de déballage soient aussi simples et agréables que tout le reste du processus jusqu'à présent. Nous avons abordé un peu la façon dont vous pouvez améliorer l'expérience d'expédition avec les solutions de suivi ci-dessus, mais cette étape est votre opportunité de vraiment faire une impression durable sur vos clients. Voici quelques façons de le faire monter d'un cran.

• Donnez-leur ce qu'ils veulent encore plus rapidement avec ShipBob et Ware2Go. Lorsqu'il s'agit d'avoir une expérience positive avec l'expédition, 63 % disent qu'elle doit être rapide et 66 % exigent une option gratuite. Amazon a habitué les acheteurs à obtenir leurs produits en deux jours ou moins. Les solutions logistiques tierces peuvent vous aider à rester compétitif. ShipBob travaille avec des centres de traitement à travers les États-Unis pour être en mesure d'offrir un traitement simple, rapide et abordable en 2 jours aux entreprises de commerce électronique. NetworkVu de Ware2Go peut également rendre votre expédition plus efficace car il vous montre comment créer un réseau de traitement des commandes de taille appropriée qui établit un équilibre entre les besoins de vos clients et vos flux de travail opérationnels. À l'aide de l'historique des commandes de vos clients, des modèles de demande saisonniers et des projections de croissance de l'entreprise, l'application peut vous recommander les options les mieux adaptées pour la distribution de l'exécution, ce qui vous permet d'expédier plus rapidement là où cela compte le plus.
• Améliorez votre efficacité avec ShipStation. En ce qui concerne l'expédition et l'exécution, plus vous pouvez automatiser, plus vous pouvez économiser du temps et de l'argent. ShipStation facilite la gestion de toutes vos commandes à partir d'une seule plateforme et peut vous faire gagner du temps en appliquant automatiquement des actions aux commandes en fonction des critères que vous avez définis. Importez des commandes en connectant un canal de vente, en créant manuellement des commandes, en téléchargeant un CSV ou en les saisissant via l'API. De plus, vous pouvez synchroniser autant de commandes que vous le souhaitez, sur autant de sources que vous utilisez, et expédier via n'importe quel transporteur de votre choix avec facilité et rapidité.
• Offrez des emballages de marque avec Arka. L'un des avantages d'avoir votre propre boutique de commerce électronique par rapport à l'expédition par des tiers comme Amazon est que vous pouvez cimenter votre marque et commencer à créer une affinité pour elle. Continuez cela à travers l'achat et l'exécution en incluant votre image de marque sur votre emballage. Arka fournit des emballages de marque et sans marque pour les entreprises de commerce électronique, notamment :des boîtes, des inserts de protection, des enveloppes en polyéthylène, du ruban adhésif, du papier de soie et des autocollants. Tout ce que vous avez à faire est de sélectionner le type de boîte que vous souhaitez, de déterminer la taille et la quantité, puis de la personnaliser avec le logo, les messages et les couleurs de votre entreprise.
• Fournissez des mises à jour avec le suivi des commandes depuis Route et Narvar. Tenez vos clients au courant ! Envoyez à vos clients des mises à jour sur l'état des commandes afin qu'ils sachent quand leur commande est prête à être expédiée, qu'elle a été expédiée, qu'elle est en route et qu'elle est livrée. Le suivi des commandes peut réduire les appels et les e-mails du service client, ainsi que fournir une transparence supplémentaire à vos clients pour une meilleure expérience globale. Avec Route, vous pouvez offrir un suivi des colis et une protection des commandes, ce qui peut transformer le parcours post-achat d'une réflexion après coup sous-évaluée en une expérience client fidélisant. Si vous recherchez une application, Narvar offre à vos clients une expérience de suivi des envois et de messagerie attrayante et adaptée à la marque.

2. Offrez plus d'options d'exécution.

Pour les clients qui veulent plus qu'une simple livraison rapide, proposer des options supplémentaires comme BOPIS peut être un avantage. Une enquête Digital Commerce 360 ​​d'août 2020 a révélé que 43,7 % des 500 principaux détaillants disposant de magasins physiques proposaient BOPIS, contre seulement 6,9 % avant la pandémie. Et un rapport McKinsey a révélé que 56% des acheteurs prévoient de continuer à utiliser BOPIS après COVID-19.

Offrez une expérience hors ligne efficace avec BOPIS via Randem Retail. L'application BOPIS de Randem Retail vous permet de transformer vos points de vente en points de retrait, vous permettant de connecter vos ventes en ligne à votre activité hors ligne et d'être partout où se trouvent vos clients.

Étape 4 :Rendre le retour aussi simple que l'achat

Personne ne veut voir la marchandise revenir par les portes, mais fournir un processus de retour sans friction conduit à des clients satisfaits et même à des clients fidèles. Une enquête a révélé que 96 % des consommateurs retourneront vers des entreprises qui ont rendu les retours et les échanges aussi fluides que possible.

Il est important de demander l'avis des clients et de solliciter des avis afin de pouvoir résoudre les problèmes rapidement, et il est également important que vous rendiez les retours aussi transparents que n'importe quelle autre partie du processus. Voici une solution qui peut vous aider.

ReadyCloud et Happy Returns facilitent la résolution des retours. ReadyCloud vous aide à fournir ce qu'ils attendent avec un processus de retour "comme Amazon" et à améliorer automatiquement les communications avec les clients. Grâce à la suite ReadyCloud, vous pouvez connecter vos services administratifs, commerciaux et d'assistance pour une meilleure communication tout au long des cycles d'après-achat, d'expédition et de retour. Happy Returns dispose d'un réseau national de plus de 700 barres de retour qui permettent aux acheteurs de retourner facilement des articles sans impression ni emballage en moins de 60 secondes et de recevoir des remboursements immédiatement.

Étape 5 :Continuez à entretenir la relation

Selon ce que vous vendez, un client ponctuel a le potentiel d'être un client récurrent de longue date, s'il est traité comme tel depuis le début. L'engagement et le réengagement continus avec votre client aident à renforcer les relations et vous gardent à l'esprit pour les achats futurs. Voici quelques façons d'y parvenir.

1. N'oubliez pas d'écrire (email et SMS marketing).

L'utilisation des e-mails et des SMS peut être un moyen efficace de suivre les clients, de les informer des nouveaux produits qui pourraient les intéresser et de partager les promotions à venir. Le marketing pendant le processus de livraison peut être un moyen efficace d'engager continuellement les acheteurs, et de nombreuses marques oublient de parler aux clients de la vente incitative pendant que le colis est en transit, manquant le moment où les acheteurs sont les plus engagés. Il existe des outils qui peuvent vous aider à rendre votre communication plus efficace.

• Optimisez votre messagerie avec Klaviyo et Omnisend. Selon le National Client Email Report, le programme moyen de marketing par e-mail génère un retour sur investissement de 38 fois. En conséquence, plus de 59 % des spécialistes du marketing citent le courrier électronique comme leur principale source de retour sur investissement. Klaviyo aide les entreprises à créer des expériences mémorables sur leurs propres canaux de marketing - e-mail, SMS, Web et notifications intégrées à l'application - en écoutant et en comprenant les signaux des visiteurs, des abonnés et des clients, et en transformant ces informations en messages précieux et pertinents. Omnisend est une plate-forme d'automatisation du marketing par e-mail et SMS conçue pour aider votre équipe à générer plus de revenus sans augmenter sa charge de travail. Aidez à convertir les clients avec des e-mails et des SMS rapides à créer et très pertinents. Combinez les e-mails avec les SMS et les notifications push dans la récupération du panier, les séries de bienvenue, la confirmation de commande et d'expédition ou tout flux de travail automatisé personnalisé.

2. Recibler les clients potentiels.

Rappeler aux clients un produit qu'ils ont laissé dans leur panier ou même simplement lors de la navigation peut être un outil de conversion utile.

Atteignez les acheteurs sur plusieurs canaux avec Sales et Orders. Connectez de manière transparente votre boutique BigCommerce à Google, Microsoft Advertising, Facebook et Instagram et faites importer et envoyer vos produits automatiquement pendant que vous attendez.

3. Récompensez les clients fidèles.

En fin de compte, il y a encore beaucoup de concurrence, et un programme de fidélité donne à vos clients une raison de plus de revenir vers vous plutôt que d'essayer un concurrent.

Smile.io peut vous fournir un beau programme de récompenses de marque. Avec Smile.io, vous pouvez lancer un puissant programme de fidélité sur votre magasin en quelques minutes avec un panneau de récompenses engageant et en temps réel qui vit directement sur votre magasin. Un programme de fidélité donne à vos clients l'accès à des avantages exclusifs, des remises intéressantes et une façon amusante de s'engager avec votre marque chaque fois qu'ils se connectent à votre magasin.

4. Faites-les revenir.

Quoi de mieux qu'un client ponctuel ? Un client qui revient encore et encore, augmentant son affinité avec la marque au fil du temps et sa valeur à vie avec elle. Une façon d'y parvenir consiste à s'abonner, et il existe également des solutions pour faciliter cela.

Facilitez les achats récurrents avec Recharge. Recharge facilite l'activation des offres d'abonnement. Les commerçants peuvent gérer les activités d'abonnement dans le puissant portail marchand de ReCharge tout en permettant aux clients de gérer entièrement leurs abonnements directement depuis votre magasin.

Conclusion

En fin de compte, vous et vos clients souhaitez la même chose :obtenir votre produit entre leurs mains avec le moins de friction possible. Votre travail consiste à simplifier autant que possible et à trouver des gains d'efficacité pour eux à chaque étape du parcours.

Dans cet article, nous avons partagé un certain nombre de solutions différentes qui peuvent vous aider à trouver ces gains d'efficacité, du pré-achat à la conversion et au post-achat. Cependant, votre chemin vers un achat sans friction ne ressemblera pas à celui d'une autre entreprise, et il n'y a pas d'approche unique. Allez-y et passez une commande à partir de votre propre site Web. Attendez que le colis arrive chez vous et demandez-vous :l'expérience vous donne-t-elle envie de revenir ?

Si vous souhaitez un peu d'aide pratique pour déterminer comment supprimer les points de friction sur votre site, nous vous proposons une évaluation gratuite du site Web de votre boutique BigCommerce.

Vous n'avez pas de magasin BigCommerce ? Essayez-en un aujourd'hui.