14 tactiques de vente B2B qui ont un impact sur la confiance des clients

Il y a eu une révolution dans les ventes ces dernières années. Il n'y a pas si longtemps, la profession était critiquée et stéréotypée pour ses tactiques sournoises, mais un changement bien nécessaire s'est produit.

De nos jours, les équipes de vente sont largement passées à un mode de vente plus conversationnel, convivial et consultatif. Il n'y a pas moins de stratégie et de ténacité, mais il y a beaucoup plus de respect et d'agence accordés à l'acheteur. Les ventes consistent davantage à établir des relations qu'à imposer un produit à quiconque ayant le pouls. À notre avis, il s'agit d'un changement super bienvenu.

Les gens achètent à des gens qu'ils « connaissent, aiment et font confiance ». De ces trois sentiments, la confiance est la plus difficile à gagner et la plus facile à perdre. Alors, faites-vous tout votre possible pour favoriser la confiance de vos prospects ?

Mauvaises pratiques de vente

Démarchage téléphonique

Nous commençons par une question controversée. Notre rapport de recherche sur les statistiques des ventes en 2020 a révélé que 23 % des entreprises utilisent encore les appels à froid, et pour de nombreuses entreprises, les appels à froid ont toujours leur place.

En effet, lorsqu'un appel à froid bien ciblé peut être bénéfique, mais ce qui est ennuyeux, c'est lorsque l'appelant n'a manifestement fait aucune recherche pour vous qualifier comme prospect potentiel - vous n'êtes clairement qu'un nom sur une liste.

Bien sûr, dans le passé, le téléphone était l'un des principaux outils dont disposaient les vendeurs. Mais de nos jours, il existe de nombreux autres outils disponibles et nous sommes tous de plus en plus conscients de la confidentialité des données, en surveillant de près qui détient nos données et ce qu'ils en font.

Ainsi, lorsque vous pensez à l'irritation potentielle causée par des appels commerciaux non sollicités, cela n'a tout simplement aucun sens de risquer de porter atteinte à la réputation d'une entreprise qui harcèle les gens au téléphone.

Suivre un script évident et inflexible

Lorsque vous répondez à un appel de vente, vous pouvez généralement savoir quand l'appelant suit un script - en fonction de ses talents d'acteur, bien sûr ! Le fait qu'ils posent des questions fermées "oui/non" est un peu révélateur, tout comme ils deviennent un peu nerveux lorsqu'ils lancent une balle courbe.

Pour favoriser la confiance et la bonne volonté générale, les conversations de vente doivent être naturelles et provenir d'un lieu de curiosité et de serviabilité authentiques. Les destinataires des appels doivent se sentir libres de poser leurs propres questions et d'exprimer leurs propres préoccupations plutôt que d'avoir l'impression de jouer à une sorte de jeu "d'appel et de réponse".

Oui, les vendeurs peuvent avoir un aperçu des points de discussion à partir desquels puiser, même un modèle de conversation de base, mais un s le script n'est jamais une bonne idée. Les bons vendeurs doivent être des penseurs rapides et élastiques qui peuvent évoquer une réponse positive dans toute conversation de vente qu'ils vivent. Heureusement, c'est quelque chose qui peut être nourri avec de la pratique.

Ne pas prendre "Non" comme réponse

Tous les vendeurs doivent avoir un plan positif et productif pour ce qui se passe lorsqu'on leur dit "non" - un plan qui n'implique pas d'essayer de forcer la vente.

Mais plutôt que de simplement souhaiter bonne chance au prospect et de l'attribuer à son expérience, un bon vendeur devrait essayer de comprendre pourquoi le prospect résiste à la vente et s'il existe un moyen de contribuer à rendre la décision plus favorable.

Parfois, un achat ne convient tout simplement pas à l'acheteur. Dans ces situations, le vendeur devrait avoir la bonne grâce de s'en aller, laissant la porte ouverte au cas où les choses changeraient. Mais si l'appelant est ouvert à un suivi, réservez-en un.

Beaucoup de vendeurs se lassent de la ligne immortelle "nous devons y penser", bien que ce ne soit pas toujours le rejet que les gens pensent que c'est. Essayez d'établir exactement à quoi ils doivent réfléchir davantage et donnez-leur toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision - de préférence une décision en votre faveur !

Toujours se concentrer sur le prix

Cela peut choquer certains vendeurs, mais le prix n'est pas la seule raison pour laquelle les gens achètent ! En fait, si votre produit est bon, que son prix reflète sa valeur et qu'il est ciblé sur le bon public, le prix devrait être un simple détail pour aider le client à comprendre le retour sur son investissement.

De toute évidence, les vendeurs doivent répondre aux questions d'un prospect sur le prix et respecter sa position si l'argent n'est tout simplement pas là. Mais si le vendeur évoque le prix au début de l'interaction ou en fait une caractéristique de son argumentaire de vente, il peut facilement envoyer le mauvais message.

Donc, si votre prospect ne demande pas immédiatement le prix, profitez-en pour en savoir plus sur ses besoins et ses défis avant d'en parler.

Participer à des réunions de vente mal préparé

Encourager le prospect à vous rencontrer pour une réunion de vente, puis se présenter sans préparation est incroyablement irrespectueux. À une époque où vous êtes tous les deux censés être également réceptifs et engagés, cela montre que vous accordez plus d'importance à votre temps qu'au leur.

Donc, avant d'assister à un rendez-vous de vente de quelque nature que ce soit, assurez-vous d'être absolument clair quant à la valeur précise que votre produit atteindra pour votre prospect, les retours dont il bénéficiera et les problèmes dont il n'aura plus à se soucier une fois votre produit ou service fait partie de leur vie.

De même, une réunion de vente sans plan ni ordre du jour particulier pourrait bien conduire à une réunion apathique et sans direction qui ne mène nulle part. Avant votre arrivée, partagez une idée approximative de certains des sujets dont vous aimeriez discuter et de toute question que vous aimeriez approfondir avec eux.

Essayer de fermer trop tôt

Celui-ci peut parfois être difficile à juger, mais avec un peu d'expérience et une bonne compréhension de votre pipeline de ventes, cela devrait devenir beaucoup plus facile.

Il va sans dire qu'essayer de conclure la vente avant que le prospect ne soit prêt, ou généralement essayer de le précipiter dans le processus de vente, va naturellement conduire à la résistance de l'acheteur. Cela peut provenir du fait que les vendeurs pensent que le "point de clôture" est beaucoup plus proche qu'il ne l'est en réalité ; c'est pourquoi une bonne gestion du pipeline peut aider ici.

Ayez donc un ensemble de critères clairs qui définissent ce qui fait qu'un prospect fait partie de chaque étape de votre pipeline de vente, et gardez un guide des activités de vente qui doivent se produire à chaque étape.

Problèmes d'attitude

Utiliser des tactiques douteuses

Les tactiques louches peuvent couvrir un large éventail de pratiques, y compris faire des allégations malhonnêtes ou non fondées ; faire semblant d'être un prospect afin d'entrer en contact avec quelqu'un de plus expérimenté ; faire des promesses impossibles; prétendre que vous poursuivez une conversation avec quelqu'un afin de le joindre ; et généralement simplement dire ce que le prospect veut entendre pour gagner une vente.

Certains vendeurs particulièrement peu scrupuleux peuvent même feindre de s'intéresser à un produit, uniquement pour "inverser le scénario" et lancer leur propre modèle de vente une fois qu'ils ont atteint la bonne personne. D'autres peuvent laisser de vagues e-mails ou messages vocaux pour que le prospect les rappelle.

Tout type de sournoiserie finira par revenir vous mordre, principalement sous la forme d'une mauvaise réputation et d'une confiance flétrie dans votre marque.

Être trop insistant

Nous avons tous connu le vendeur insistant stéréotypé à notre époque. De nos jours, l'agressivité est un trait affreux pour tout vendeur. Les tactiques de vente modernes consistent à servir le prospect de la meilleure façon possible - la force ne sert personne. Cela sent aussi le désespoir; pas un super look pour le vendeur ou pour l'entreprise qu'il représente.

Les vendeurs de valeur reconnaissent que parfois le moment n'est pas propice pour un achat. Parfois, vous attrapez simplement le prospect pendant une période d'incertitude. D'autres fois, les acheteurs auront besoin d'être rassurés sur certaines choses avant d'aller plus loin dans l'achat. Ces situations se produisent et être insistant ne laissera qu'un mauvais goût dans la bouche du prospect, minimisant ainsi ses chances de reprendre contact si les choses changent.

Être un mauvais auditeur ou trop autoritaire dans la conversation

Être dans la vente ne consiste plus uniquement à avoir "le don du bavardage" - il s'agit d'abord d'être un bon auditeur, un bon penseur ensuite et un bon parleur en troisième.

Si vous n'êtes pas doué pour écouter les besoins et les préoccupations individuels du prospect, vous n'avez aucune chance de répondre à ces besoins et d'apaiser ces craintes. Heureusement, une bonne écoute est quelque chose qui vient avec la pratique et l'expérience.

Un peu de confiance n'a jamais fait de mal à personne. Mais si vous avez tendance à dominer les conversations, efforcez-vous de les réduire un peu lors de la vente. Après tout, vous ne savez pas toujours à quel genre de personne vous allez finir par parler - vous devrez peut-être parler à un décideur un peu timide au téléphone, donc une approche autoritaire peut les faire courir dans le sens opposé sens !

Jouer au jeu du blâme

C'est un peu une habitude de terrain de jeu qui fait malheureusement son chemin sur le lieu de travail - créant presque toujours un environnement de travail destructeur. Au lieu de simplement admettre leur responsabilité lorsque les choses tournent mal, certaines personnes préfèrent rejeter le blâme comme une patate chaude. Inutile de dire qu'il ne faut pas faire ça ; assumez vos responsabilités lorsque les choses ne vont pas dans une certaine direction.

Le jeu du blâme peut devenir particulièrement désordonné dans les départements en contact avec les clients, où le blâme est réparti ailleurs devant le client pour sauver la face ; ou pire - le blâme est mis sur le prospect/client lui-même !

Problèmes de processus

Mauvaise qualification du prospect

Toutes les organisations devraient avoir une sorte de critère pour juger raisonnablement de l'adéquation de chaque prospect à votre produit. Lorsque vous ratissez un filet trop large, vous risquez de déranger trop de gens, de vous faire perdre votre temps et le leur. Mais lorsque vous êtes trop focalisé sur le laser, vous risquez de perdre des clients en marge de votre marché. Établissez le "sweet spot" (ou peut-être une "sweet zone") où se trouve votre marché idéal et formulez un moyen concret de qualifier de nouveaux prospects.

Même si une entreprise se qualifie, il y a encore beaucoup à dire pour donner à chaque prospect un peu de "test de sens" aussi. Par exemple, un entrepreneur individuel sans locaux n'est pas susceptible d'être sur le marché des services de gestion d'immeubles. Un comptable n'aura pas besoin d'aide en comptabilité. Il est peu probable qu'une entreprise qui existe depuis 15 ans ait besoin d'un soutien au démarrage. Un peu de bon sens fait beaucoup de bien !

Produit ou service médiocre

Parfois, le problème n'est pas l'équipe de vente, c'est le produit. Si un produit est mauvais, le mot se répandra, surtout dans notre monde de critiques en ligne ! Peu importe à quel point une équipe de vente peut être enthousiaste et talentueuse, elle aura une bataille difficile à mener si le produit est de mauvaise qualité.

Mais creusons un peu plus loin que la réputation externe. Si l'équipe de vente ne croit pas au produit, elle connaîtra également une crise morale interne. Si vous saviez que quelque chose n'était pas très bon et que vous aviez l'impression d'avoir un peu d'argent, vous sentiriez-vous d'accord pour le vendre ? Probablement pas.

Pour reprendre les mots immortels de Simon Sinek :"Les clients adoreront une entreprise lorsque les employés l'aimeront en premier."

Être lent et ne pas répondre

Comme si vous n'étiez pas préparé, le fait d'être lent à réagir montre un certain manque de respect, voire du dédain, envers vos prospects et leur temps. Bien qu'il soit peu probable que vous ressentiez une quelconque animosité envers votre base de prospects, c'est ainsi que les retards et l'absence de réponse peuvent être lus par le prospect, et vous en avez besoin !

Cependant, les vendeurs ne sont pas nécessairement les seuls à blâmer. Peut-être qu'ils n'ont pas de bons processus de suivi. Peut-être qu'ils travaillent avec un mauvais logiciel de planification. Ou peut-être jonglent-ils avec de nombreux calendriers en ligne et hors ligne différents. Cette confusion peut être éradiquée avec un CRM efficace et un plan pratique pour chaque prochaine étape du parcours du prospect. Cela nous amène bien à…

Ne pas avoir de prochaines étapes dans le journal

À moins que vous n'ayez affaire à un contact qui a donné un « oui », un « non » ou un « pas maintenant » concret, vous devriez avoir convenu des prochaines étapes avec chaque prospect et les avoir inscrites au crayon dans le journal.

Il y a deux choses à considérer ici :le stratégique et le pratique. Stratégiquement, vous devez être conscient de la place de chaque prospect dans le parcours de l'acheteur et faire en sorte que vos commerciaux planifient les prochaines étapes qui correspondent à leur proximité avec une vente. Pratiquement, ces prochaines étapes doivent être communiquées au prospect, acceptées par lui et programmées dans le calendrier en ligne choisi par le vendeur afin qu'elles ne soient pas manquées.

Il peut être utile de cartographier votre parcours de vente en fonction des types de conversations, de présentations et de rendez-vous que votre équipe de vente devrait prendre à chaque étape de l'entonnoir pour les ancrer grossièrement dans le processus. Lorsque vous suivez une formule et faites ce que vous promettez à chaque interaction, c'est une recette infaillible pour la confiance.

Dans l'ensemble, vos relations de travail doivent être basées sur l'honnêteté, la confiance et l'ouverture, comme toute relation.

L'établissement d'un climat de confiance vous aidera sans aucun doute à vendre plus ; maintenant, procurez-vous les bons outils pour mener à bien cette tâche.

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