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La valeur d'une visite à l'ancienne dans votre agence bancaire

L'essor des services bancaires en ligne et mobiles a changé le secteur des services financiers tel que nous le connaissons.

Les clients peuvent depuis longtemps échanger le voyage hebdomadaire unique à leur succursale locale contre quelques clics faciles depuis le confort de leur domicile ou de leur lieu de travail. Au lieu d'avoir une tasse de café gratuite à la banque, les clients sont en ligne dans un café de l'autre côté de la rue.

Par conséquent, les succursales bancaires physiques jouent un rôle moins vital dans nos expériences financières.

En 2017, l'utilisation croissante des services bancaires en ligne et mobiles a incité la TD, La CIBC et RBC fermeront un total de 20 succursales en Saskatchewan seulement, et des fermetures supplémentaires dans le nord de l'Ontario ont été annoncées en 2018. Dans les régions rurales en particulier, les succursales bancaires – autrefois un aliment de base de la rue principale – disparaissent de nombreuses communautés.

À mesure que les services bancaires se sont déplacés en ligne, les clients n'ont plus besoin d'interagir avec les banquiers dans les succursales pour payer leurs factures, déposer des économies ou renouveler des hypothèques. Les clients férus de technologie accueillent les services bancaires en ligne pour leur commodité, et les banques y voient un moyen d'accroître leur efficacité.

Coûts cachés

Mais mes recherches suggèrent qu'il y a des coûts cachés à l'abandon des relations bancaires personnalisées.

Des recherches antérieures montrent que certains prêteurs et emprunteurs développent des relations personnelles. Par exemple, les propriétaires de petites entreprises établissent des relations personnelles avec les banquiers dans le but d'obtenir des prêts, et les prêteurs établissent des relations personnelles avec les emprunteurs afin d'accéder à des informations privées susceptibles d'affecter le remboursement du prêt.

Ces relations peuvent façonner la nature des transactions financières, avec des conséquences importantes.

Dans une étude que j'ai menée sur les emprunteurs et les prêteurs, J'ai trouvé que les relations personnelles entre eux profitent aux deux parties. Mes recherches montrent que lorsque les emprunteurs ont des relations personnelles avec les prêteurs, ils sont plus susceptibles de rembourser leurs prêts à temps, alors que ceux qui ont des relations éloignées manquent plus de paiements.

Le remboursement du prêt en temps opportun est une solution gagnant-gagnant :il aide les emprunteurs à développer des cotes de crédit solides et permet aux banques de gagner de l'argent sur les intérêts.

Des banquiers plus indulgents

J'ai également constaté que les banquiers sont plus indulgents lorsque les emprunteurs traversent une période difficile et prennent du retard sur les paiements s'ils ont une relation personnelle. Par comparaison, les banquiers sont plus susceptibles de radier les emprunteurs défaillants lorsqu'ils n'ont que des liens lointains.

Bien sûr, il est peu probable que nous revenions à l'époque de C'est une vie magnifique , avec le banquier George Bailey saluant chaque client par son nom. Mais maintenir une certaine forme de connexion personnelle est un choix judicieux pour les clients comme pour les banquiers.

Ceux d'entre nous qui font la plupart des opérations bancaires en ligne devraient développer une relation avec quelqu'un de notre banque principale. Et cette relation devrait consister en plus qu'un simple e-mail ou SMS - elle devrait commencer par une réunion en personne. Même les banques en ligne les plus ferventes comme Tangerine ont des succursales physiques dans les grandes villes où vous pouvez rencontrer de vrais, banquiers humains.

Mes recherches suggèrent que, si vous et votre banquier conservez cette relation, le banquier vous laissera un peu de mou quand vous en aurez besoin, et vous serez un client plus fiable.

Avantages pour les banques et les clients

Construire et entretenir des relations personnelles génère des avantages des deux côtés.

L'expérience récente d'un collègue le démontre :lorsqu'il y avait une activité frauduleuse sur son compte, il a décrit comment le centre d'appels de sa banque a fourni une assistance immédiate en annulant sa carte bancaire et en sécurisant le compte. Cependant, lorsque sa banque a continué à réémettre et à annuler de nouvelles cartes avant un voyage, c'est le visage familier de sa succursale locale qui a finalement résolu le problème avant son départ imminent.

Trop, le fonctionnement interne, semblable à une machine, des institutions financières peut sembler trop formel pour être influencé par des attachements et des obligations personnels. Mon étude suggère le contraire.

Les relations personnelles peuvent avoir des implications importantes, même dans le froid apparemment, domaine impersonnel de la finance. Il est peut-être temps pour vous de vous rendre dans votre agence bancaire pour une tasse de café gratuite.