CRM collaboratif

Le CRM collaboratif traite de la synchronisation et de l'intégration de l'interaction client et des canaux de communication comme le téléphone, e-mail, fax, web etc. dans le but de référencer les clients de manière cohérente et systématique . L'idée n'est pas seulement d'améliorer les interactions mais aussi d'augmenter et d'améliorer la rétention et la liberté des clients.

Le CRM collaboratif enchevêtre divers départements de l'organisation comme les ventes, commercialisation, finance et service et partage les informations client entre eux pour mettre en évidence une meilleure compréhension des clients. Par exemple, les informations sur les produits préférés pourraient être partagées avec le service marketing afin que l'analyse puisse être effectuée dans cet aspect pour fournir les produits préférés aux clients. Les informations concernant le coût ou le prix varié d'un produit particulier sur le marché défini par les clients peuvent être transmises au service financier afin que des stratégies puissent être créées pour faire correspondre le coût du produit avec des produits similaires sur le marché et, après analyse, apporter un produit abordable et efficace sur le marché.

Les informations concernant un service spécifique qui n'est pas installé dans l'environnement de l'entreprise et suggéré par les clients peuvent être transférées au service après-vente pour améliorer ou installer ce service particulier en interne. Tout cela est fait efficacement dans la gamme de canaux afin que le processus automatise les besoins et qu'un temps minimal soit nécessaire pour répondre à ces besoins.

Le CRM collaboratif peut être globalement identifié par deux aspects :

1. Gestion des interactions- Ce processus de gestion traite de la conception du processus de canal de communication ou d'interaction au sein d'une organisation qui est spécifique à l'interaction client et enfin à l'amélioration de l'étendue de la communication entre les deux parties. Le canal de communication dépend de la préférence des clients quant à la manière dont ils souhaitent que l'interaction soit traitée. Certains clients préfèrent être contactés par téléphone et par e-mail en raison d'une plus grande capacité de confort ou de la non-disponibilité de l'interaction manuelle en raison du manque de temps ou de l'indisponibilité des ressources. Certains d'entre eux préfèrent avoir une réunion en ligne en direct ou une réunion Web pour réduire le temps de déplacement et le manque de temps ou peuvent-être préfèrent-ils un environnement en temps réel plus clarifié en s'asseyant au bureau et en faisant des transactions. Certains clients insistent pour des services assurés par des agents, qui sont souvent une interaction en face à face, car ils pensent que cette manière est plus efficace et concluante. En fonction de ces canaux d'interaction, il est très important pour l'organisation de répondre à ces besoins des clients et de recueillir des informations auprès d'eux et de les mettre en œuvre dans le CRM avant d'interagir pour améliorer la puissance d'interaction.

2. La gestion des canaux- Après avoir analysé et mis en œuvre le support d'interaction, il est important d'améliorer la puissance des canaux par lesquels les clients interagissent. L'utilisation des derniers aspects technologiques pour améliorer l'interaction des canaux pourrait aider à contacter les clients de manière efficace et à recueillir des informations auprès d'eux pour aider l'organisation à comprendre les clients. Par conséquent, il est important pour une organisation d'organiser clairement les responsabilités et les devoirs du canal.

Ci-dessous sont avantages du CRM collaboratif :

• Permet une interaction client appréciée à travers les canaux.
• Enchevêtre la collaboration Web ou en ligne pour réduire les coûts de service des clients.
• Intègre l'interaction client avec les centres d'appels pour permettre une interaction multicanale avec les clients et les aide à comprendre les valeurs globales du processus.
• Décrit une vue des détails du client intégré lors de l'interaction pour mieux les servir.

Cette solution CRM apporte aux clients, processus, stratégies et données ensemble afin que les organisations puissent servir et fidéliser les clients plus efficacement.