Si les scandales ne nous font pas changer de banque,

Un marché efficace repose sur la volonté de clients rationnels de changer de fournisseur lorsqu'il y a de bonnes raisons de le faire. Mais que se passe-t-il lorsque les clients restent sur place malgré tout ? Ce problème est particulièrement aigu dans le secteur bancaire.

Même lorsque les clients bancaires ont une très bonne raison de changer, la recherche en économie comportementale montre qu'ils sont souvent réticents à faire le pas. Par exemple, les grands scandales qui affectent les banques ont un faible impact sur le comportement des consommateurs. Cependant, il y a une plus grande propension à agir chez les clients qui sont directement impactés.

L'économie comportementale montre également que les clients des banques sont souvent lents à changer pour profiter des meilleures offres des concurrents. En 2016, L'Autorité britannique de la concurrence et des marchés a déploré que seuls "3% des clients personnels et 4% des clients professionnels changent de banque chaque année" dans le pays. En 2013, Canstar a suggéré que le chiffre est légèrement plus élevé en Australie à 5%.

Malgré la propension légèrement plus élevée à changer de banque parmi les consommateurs australiens, nous pouvons apprendre beaucoup de l'utilisation par le Royaume-Uni de l'économie comportementale pour inciter les clients à agir dans leur propre intérêt. En particulier, les sociétés de technologie financière peuvent fournir des plates-formes d'information pour faciliter le changement des clients.

Pourquoi les clients des banques ne changent pas

Les économistes comportementaux ont montré que les décisions des consommateurs ne sont pas rationnelles. En particulier, il existe un « biais des coûts irrécupérables » qui affecte les décisions des consommateurs. C'est-à-dire, les consommateurs ont tendance à accorder plus de valeur à tout effort ou dépense antérieur qu'ils ont fait plutôt que de juger la valeur économique lorsqu'ils prennent des décisions.

Si vous avez laissé un acompte de 20% sur un article en magasin, vous allez probablement l'acheter, même si vous avez trouvé le même article en vente à 75 % du prix ailleurs. Donc, les clients auront tendance à rester avec la banque qu'ils ont, malgré les scandales.

Autorités de la concurrence, dirigé par la Competition and Markets Authority du Royaume-Uni, essaient de plus en plus les options de « nudge » offertes par l'économie comportementale comme moyen d'aider à persuader un consommateur irrationnel de faire ce qui est dans son meilleur intérêt. Un coup de pouce est simplement un mécanisme pour encourager les gens. Cela pourrait être un rappel des conséquences de ne pas prendre les mesures ou des avantages d'aller de l'avant.

Les régulateurs ont examiné les moyens par lesquels des coups de coude peuvent être donnés sans conséquences imprévues. Par exemple, le nudge doit-il être une carotte ou un bâton ? Et lequel fonctionne le mieux ? Le conseiller économique en chef de la Competition and Markets Authority du Royaume-Uni, Mike Walker, conseille aux régulateurs de « tester, apprendre et s'adapter ».

Un élément essentiel de tout coup de pouce est de présenter les informations d'une manière qui peut être facilement utilisée par les consommateurs. Intermédiaires, des outils de comparaison et d'autres services de technologie financière peuvent fournir ces informations.

Comment les entreprises de technologie financière pourraient aider

L'un des obstacles à l'heure actuelle pour amener les clients à changer en Australie est le manque d'informations sur tous les produits bancaires et les entreprises de technologie financière pour gérer ces informations.

Bien que le Royaume-Uni ait mis en place des services qui facilitent le basculement entre les comptes bancaires de détail, l'Autorité britannique de la concurrence et des marchés a constaté que cela n'améliorait pas la concurrence dans le secteur. Pour résoudre ce problème, il a veillé à ce que les clients disposent d'informations sur les autres banques et leurs options de compte dans le cadre de la nouvelle réglementation sur le changement de compte.

La façon dont cela fonctionne est que les clients peuvent comparer leur offre existante avec des alternatives à l'aide d'une application qui communique avec une interface électronique ouverte avec la banque. L'Autorité britannique de la concurrence et des marchés a demandé aux banques de détail de fournir cette interface, connue sous le nom d'interface de programmation d'applications, tant aux consommateurs qu'aux entreprises de technologie financière.

L'effet est un espace pour les nouvelles entreprises pour fournir des outils de comparaison. Ces nouvelles entreprises de technologie financière n'imposeront pas un coût important aux banques. Chacune des banques britanniques a dépensé environ 1 million de livres chacune pour créer ces interfaces électroniques ouvertes, selon l'Open Data Institute du Royaume-Uni.

Les interfaces électroniques ouvertes seront associées à la deuxième directive de l'Union européenne sur les services de paiement, qui sera mis en œuvre avant l'entrée en vigueur du Brexit. Cette directive aidera à automatiser certaines parties du processus de commutation.

En Australie, il existe une nouvelle initiative du secteur appelée New Payments Platform pour essayer de faciliter le changement de paiement des clients, ce qui facilite le changement de compte. Mais il n'est pas susceptible d'avoir le même degré de flexibilité et de cohérence que les approches adoptées au Royaume-Uni, car il se concentre sur les besoins des institutions financières, plutôt que des consommateurs.

Les régulateurs australiens devraient utiliser l'analyse économique comportementale pour en savoir plus sur la façon dont les consommateurs utilisent toute nouvelle information sur le changement de banque ou les services proposés par les entreprises de technologie financière.

Nous attendons toujours des preuves de la manière dont ces nouvelles sociétés de technologie financière modifieront le comportement des consommateurs au Royaume-Uni. Mais il est probable qu'elle augmentera à tout le moins l'intensité de la rivalité entre les banques de détail, cela ne peut être qu'un bon résultat pour les consommateurs britanniques.

Cela pourrait également éclairer une mise en œuvre similaire en Australie, en particulier après la publication du premier rapport d'une commission parlementaire sur les quatre grandes banques.

Cet article a été modifié depuis sa publication pour corriger les informations concernant la nouvelle plate-forme de paiement en Australie.