Ventes et assistance B2B :8 étapes pour gérer les appelants difficiles

Guide de gestion des appelants difficiles

Quiconque a travaillé dans les ventes ou le support - ou même dans n'importe quel rôle en contact avec la clientèle - vous dira que tous les appelants ne sont pas un lit de roses. Même les meilleurs clients et prospects peuvent tourner au vinaigre si quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Les appels commerciaux et d'assistance difficiles peuvent devenir un désastre s'ils ne sont pas traités correctement. Alors, comment vous assurez-vous que vos équipes en contact avec les clients sont les mieux équipées pour renverser les froncements de sourcils des appelants ?

Explorons quelques étapes pour aider vos équipes de vente et d'assistance à offrir une excellente expérience client, même lorsque les choses tournent mal.

8 (+2) étapes pour fournir une excellente expérience client lors d'appels de vente et d'assistance B2B difficiles

Étape 0. Contrôle des dommages avant l'appel :formation à la gestion des réclamations

Avant qu'un nouveau vendeur ou membre de l'équipe d'assistance ne mette son casque pour la première fois, vous devez fournir au moins une formation de base sur la manière dont vous souhaitez que vos appels soient traités.

Il peut même être utile de donner à votre personnel en contact avec les clients une sorte de "guide de style" pour les aider à comprendre l'expérience client que vous essayez de fournir, et donc comment ils doivent agir au téléphone. Cela peut inclure la façon de répondre à un appel, les moyens appropriés de se référer aux produits de marque, les types de langage interdits, etc. Etre en contact avec le client avec la bonne attitude est essentiel, alors assurez-vous que votre équipe le sait précisément quelle est "la bonne attitude".

Cette formation devrait également comprendre comment gérer les appelants difficiles, furieux et même contrariés ; entrelacer le savoir-faire générique du service client B2B et le style de marque de votre entreprise. Toute formation de ce type doit être un processus régulier et continu, et non une formation ponctuelle.

Il est également essentiel que vos gestionnaires d'appels soient habilités à donner un certain niveau d'autorité et à proposer des offres et des remises - à la fois pour remédier à des situations après-vente difficiles et pour encourager de nouvelles affaires. Si votre équipe doit obtenir le feu vert d'un responsable chaque fois qu'elle doit négocier une remise, un remboursement partiel ou offrir un petit cadeau, cela ne fera qu'allonger un processus déjà pénible sur le plan émotionnel.

Étape 0.5. Évitez les distractions – quoi que cela signifie pour vous

En tant que gestionnaire d'appels, offrir une excellente expérience client par téléphone nécessite toute votre concentration - surtout si l'appelant est mécontent ou contrarié. Cependant, atteindre une mise au point optimale est une chose très subjective. Vous devez travailler avec vos propres niveaux d'attention naturels (mais dans les limites de votre espace de travail) pour faire de votre environnement un espace de travail positif pour vous.

Voici quelques exemples de comment maximiser la concentration dans votre espace de travail. Celles-ci ne sont peut-être pas viables pour tout le monde, mais nous espérons qu'elles vous feront réfléchir aux limites de votre propre environnement :

• Si vous trouvez que le bourdonnement audible du bureau vous distrait, vous pouvez essayer des écouteurs antibruit peu coûteux (avec micro, bien sûr).
• Si les visuels vous distraient, essayez de vous éloigner des allées fréquentées et de minimiser les distractions sur les écrans de votre PC. Si vous utilisez un CRM basé sur un navigateur, alors F11 est votre ami !
• Parfois, le bruit mental est le plus distrayant. Heureusement, il existe de nombreuses choses amusantes que vous pouvez faire pour vous préparer à une concentration profonde.

Créer un espace confortable et ciblé ne profite pas seulement à vous. Lorsque vous reconnaissez et travaillez avec vos propres limites, vous êtes mieux à même d'accorder à chaque appel l'attention qu'il mérite.

Étape 1. Obtenez le scoop complet

Lorsque vous prenez le téléphone pour la première fois avec un appelant furieux, il est probable qu'il aura des choses à dire. Écoutez-les attentivement raconter toute leur expérience. Non seulement cela vous donne un contexte important pour leur appel, mais cela pourrait être une bonne occasion pour eux de laisser échapper un peu d'énergie tendue.

Commencez donc l'appel, découvrez qui ils sont, puis laissez-les simplement vous expliquer leur problème dans leurs propres mots. Avoir un CRM peut vraiment vous aider ici - il vous permet de voir leur interaction et l'historique des commandes ; pour voir quelles conversations ils ont eues avec d'autres membres de l'équipe dans le passé ; et éventuellement tous les tickets d'assistance en cours. Tout cela vous aide à les aider davantage.

Une fois qu'ils commencent à parler, ne les interrompez pas à moins que vous vraiment devoir. Laissez les questions et les clarifications jusqu'à ce qu'il y ait un vide naturel dans la conversation. Nous aimons naturellement être entendus - à tel point que les commerciaux B2B les plus efficaces statistiquement écouter plus qu'ils ne parlent .

L'écoute active peut être difficile à faire au téléphone, mais il y a encore des choses que vous pouvez faire pour prouver que vous êtes activement attentif. Utilisez un renforcement verbal non répétitif (comme « Je comprends », « Je suis » ou « OK ») et prenez activement des notes afin de ne pas oublier des parties du récit. Lorsqu'il y a une accalmie naturelle dans la conversation, posez des questions et répétez des résumés paraphrasés pour cimenter votre compréhension, comme "Alors j'entends...", "Alors je comprends..." et "... est-ce exact ?"

Si vous êtes un vendeur B2B et que vous entendez constamment les mêmes objections commerciales concernant le prix, le temps et le changement, consultez notre guide récent : Les 3 objections commerciales les plus courantes .

Étape 2. Validez les sentiments de l'appelant et excusez-vous si nécessaire

Si vous avez déjà dit à un appelant en colère de simplement « se calmer », alors vous savez comment cela a généralement l'effet inverse ! De même, des instructions telles que "ne t'inquiète pas" et "courage" peuvent être données sincèrement, mais elles peuvent encore amplifier les sentiments de l'appelant, rendant la conversation encore plus difficile et embarrassante.

Il y a de fortes chances que nous ayons tous été ce client en colère, cet appelant inquiet, cet utilisateur de service contrarié à un moment donné dans le passé - cela arrive. Si vous deviez changer de place avec la personne au bout du fil, il y a de fortes chances que vous ressentiez la même chose. Montrer que vous comprenez leur frustration ou leur déception peut aider à désamorcer une situation instable.

Alors écoutez attentivement, reconnaissez leur problème et reconnaissez à quel point la situation leur rend la vie difficile. Si des excuses sont dues, excusez-vous sincèrement sans laisser le blâme à la porte de qui que ce soit – jamais pointer du doigt une personne ou un service.

Lorsque vous commencez à apaiser les sentiments de l'appelant, vous pouvez commencer à mettre de côté son émotivité afin de vous concentrer sur les solutions.

Étape 3. Ne combattez jamais le feu par le feu

Quand quelqu'un se met en colère, la réaction naturelle de certaines personnes est de se retourner ou d'être sur la défensive et timide. Mais se mettre en colère ou s'énerver contre un appelant ne fera qu'empirer une mauvaise situation.

Cela demande un peu de pratique, mais essayez de rester calme avec un niveau sain de détachement de l'appel. Les appelants exigeants sont généralement mécontents de la situation, de l'entreprise, des conséquences - pas de vous. En bref :ne le prenez pas personnellement.

Nous savons que les rôles de support et de vente B2B peuvent être difficiles. Un appelant peut n'être qu'un seul sur 50+ par jour pour vous , mais gardez à l'esprit que ce problème gâche toute leur journée (ou une semaine, un mois ou une année) assez pour s'énerver. Leur appel présente juste un autre défi à surmonter dans votre journée de travail, pas quelqu'un contre qui vous mettre en colère.

Étape 4. Ne laissez pas de place aux suppositions

S'il y a des lacunes dans votre compréhension du problème - que ce soit dans les informations que l'appelant vous a fournies ou dans votre Historique des enregistrements CRM – toujours demander des éclaircissements. Essayer de résoudre un problème avec des informations incomplètes pourrait être désastreux, laissant l'appelant d'autant plus frustré par la situation.

La clarification est particulièrement importante si vous avez besoin de renvoyer le problème à un collègue, car il peut encore confondre les choses avec ses propres hypothèses ou interprétations. Assurez-vous donc que tous les points importants sont parfaitement clairs.

Étape 5. N'abusez pas du bouton Hold

Ce conseil peut vraiment arriver à n'importe quel moment d'une conversation avec un appelant difficile :ne vous précipitez pas pour le mettre en attente et ne le laissez jamais trop longtemps. S'ils ont déjà dû se battre avec un robot de surveillance automatique et ont dû attendre en ligne pour parler à quelqu'un, il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas très heureux à l'idée d'attendre plus longtemps !

Si l'objectif final est de parler à une personne, l'en empêcher de quelque manière que ce soit ne fera que la rendre encore plus furieuse.

Étape 6. C'est l'heure de la solution !

Il est maintenant temps d'aller au fond du problème. Une fois que vous avez établi ce qui ne va pas, vous pouvez commencer à le corriger. Si vous pensez que cela apaiserait l'appelant, essayez d'expliquer diplomatiquement ce qui n'a pas fonctionné en termes généraux sans rejeter le blâme sur la porte de qui que ce soit. Essayez de partager votre compréhension du problème plutôt que de leur donner quelqu'un d'autre sur qui crier !

Ensuite, discutez avec l'appelant de ce qu'il aimerait voir en termes de résolution et/ou d'assistance supplémentaire. Les sentiments de colère et de frustration dans les affaires découlent souvent de sentiments d'impuissance et de déception. Ainsi, en les laissant exprimer leurs attentes, vous leur redonnez un peu de pouvoir et d'agence sur la situation.

Même si leurs suggestions sont totalement hors de question, vous aurez une idée de ce qui est important pour eux et comment vous pourriez être en mesure de les rencontrer à mi-chemin. Veulent-ils récupérer tout leur argent ? Leur donner un remboursement partiel ou offrir quelque chose gratuitement peut être sur la table. Veulent-ils plutôt un produit différent ? Vous pourrez peut-être recommander une solution offrant les mêmes fonctionnalités à un prix réduit.

Comme indiqué ci-dessus à l'étape 0, tout le personnel de traitement des appels doit être autorisé à négocier dans le cadre de certains paramètres. Essayez de travailler dans ces limites pour fournir le meilleur résultat possible à votre appelant.

Étape 7. Choix multiples

Une fois que vous avez établi comment l'appelant souhaite procéder, donnez-lui le choix entre 2 ou 3 solutions possibles. Cela les maintient dans le siège du conducteur, mais aide à gérer un peu leurs attentes. Plutôt que de se voir dicter la marche à suivre, ils peuvent décider de la marche à suivre qui leur convient le mieux.

Terminez en remerciant le client pour son temps et pour vous avoir donné l'occasion de corriger les choses. Ils auraient pu facilement passer à un autre fournisseur, alors assurez-vous de faire preuve de gratitude.

Étape 8. Énoncez clairement les prochaines étapes et faites un suivi

Maintenant que vous avez convenu d'un plan d'action, quittez l'appel avec une déclaration claire de ce qui va se passer ensuite. Ne promettez jamais quoi que ce soit dont vous n'êtes pas sûr à 100 % ; les promesses non tenues ne conduisent qu'à des appels téléphoniques plus agressifs !

Une fois l'appel terminé, confirmez votre conversation et le plan d'action convenu par e-mail. L'envoi d'un e-mail de confirmation donne à l'interaction une trace écrite officielle afin que l'appelant n'ait pas à vous croire sur parole.

Une fois que vous avez adopté leur solution et que tout semble s'être déroulé comme prévu, donnez à la personne un bref appel de suivi une fois que la poussière est retombée pour vous assurer que tout s'est également déroulé de son côté. Configurez une tâche dans votre CRM pour ne pas l'oublier !

Lorsqu'il s'agit de fournir un excellent service client, de bonnes compétences interpersonnelles sont importantes, mais les bons outils sont essentiels. Essayez le système CRM simple conçu pour la croissance des équipes de vente et d'assistance B2B :Really Simple Systems.