Un guide pour obtenir les commentaires des clients

Recueillir les commentaires des clients

Nous connaissons tous le dicton "Le client a toujours raison", même si je suis sûr que la plupart d'entre nous peuvent penser à au moins un moment de notre carrière où nous avons pensé le contraire. Mais lorsqu'il s'agit de recueillir des commentaires sur vos produits et services, vos clients sont ceux que vous devriez écouter. Après tout, vos clients sont les personnes qui vous tiennent compagnie en affaires.

De bons commentaires des clients peuvent vous aider à identifier et à gérer un certain nombre de choses telles que :

• Problèmes récurrents de votre produit ou service
• Identifiez les clients "à risque" ou mécontents
• Vous aider à trouver des défenseurs et des champions potentiels de votre marque
• Vous aider à repérer une lacune sur le marché où vous pourriez passer à côté d'affaires potentielles
• Vous aider à identifier l'évolution de votre marché et à anticiper les besoins futurs de vos clients

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, mais j'ai répertorié ci-dessous 6 des stratégies les plus courantes que vous pouvez utiliser pour savoir ce que vos clients pensent vraiment.

Enquêtes auprès des clients

Les sondages auprès des clients sont l'un des moyens les plus courants de recueillir les commentaires des clients. Les sondages en ligne sont un moyen relativement peu coûteux et facile de dialoguer avec vos clients. Des produits comme SurveyMonkey sont un excellent outil pour vous aider à créer des sondages et à analyser les réponses. Cependant, lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients, il y a quelques conseils de bonnes pratiques à garder à l'esprit :

• Ne posez qu'une seule question à la fois
• Faire en sorte que l'enquête et les questions soient aussi courtes que possible
• Assurez-vous qu'il est cohérent
• Ne posez pas de questions suggestives

Lors de la création de votre enquête, vous pouvez utiliser un certain nombre de mesures pour mesurer plus précisément les réponses de vos clients. Deux des méthodes les plus courantes pour mesurer les réponses sont le Net Promoter Score (NPS) et l'échelle de Likert.

Score net du promoteur et échelle de Likert

Le NPS mesure la fidélité de votre client et est censé être directement corrélé au chiffre d'affaires. Le NPS est basé sur la question « quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? et est noté comme un nombre compris entre 0 et 10. Tout score compris entre 0 et 6 signifie que le client est un détracteur et qu'il est moins susceptible d'afficher un comportement créateur de valeur, comme acheter plus ou être très fidèle à l'entreprise. Les scores entre 7 et 8 sont considérés comme passifs et signifient que le client ne fait ni la promotion ni ne porte atteinte à votre marque. Les scores entre 9 et 10 signifient que le client est un promoteur de votre entreprise. Les promoteurs sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent avec vous et d'afficher une plus grande fidélité à l'entreprise.

L'échelle de Likert est normalement calculée sur les réponses aux questions avec 5 déclarations différentes, allant de :1. Fortement en désaccord, 2. En désaccord, 3. Ni d'accord ni en désaccord, 4. D'accord, 5. Fortement d'accord.

L'avantage d'utiliser l'échelle de Likert pour votre enquête est le fait qu'elle est facile à comprendre et à tirer des conclusions. Cependant, si vous avez un grand nombre de personnes qui répondent avec le neutre "3. Ni d'accord ni en désaccord » ou se situent quelque part entre les opinions les plus extrêmes, il peut être difficile d'avoir une idée de la force ou de la faiblesse de leurs opinions.

Quel est l'objectif de l'enquête ?

La partie la plus importante de la mise en place de l'enquête est que vous ayez un objectif particulier à l'esprit. Essayez de garder l'enquête aussi courte et pertinente que possible, si vous avez une question pour laquelle vous n'avez pas d'utilisation particulière, laissez-la de côté. Veillez à ne pas poser de questions orientées ou unilatérales.

Vous voulez vous assurer que votre enquête est une interprétation précise des opinions de vos clients et non des vôtres. Il peut également être important de prendre en considération le temps dont vos clients disposent pour répondre à l'enquête. Si vous laissez l'enquête se dérouler trop longtemps, les clients risquent de la laisser pour plus tard et d'oublier de la remplir. Si vous fixez la date limite à bientôt, vos clients risquent de ne pas avoir le temps de la remplir.

Un bon moyen de s'assurer que vos clients répondent bien à l'enquête est d'offrir une sorte d'incitatif. Les incitations peuvent être n'importe quoi, qu'il s'agisse d'un bon ou d'une remise sur un produit. Ajouter un peu d'urgence à la réponse en n'offrant votre incitation qu'aux 20 premières personnes à répondre à votre enquête peut garantir que vos clients répondent rapidement.

Assurez-vous simplement de faire savoir à vos clients que le prix n'est en aucun cas affecté par les commentaires qu'ils donnent. Vous voulez vous assurer que vos utilisateurs vous fournissent des commentaires impartiaux et honnêtes.

Boîtes à suggestions

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles un client ne répond pas à votre enquête ; ils n'ont pas eu le temps, ils ont vu le mail trop tard, ils allaient y revenir mais l'ont oublié, ou ils n'en avaient tout simplement pas envie sur le moment. Un excellent moyen de permettre à vos clients de vous laisser des commentaires quand ils le souhaitent est de créer une boîte à suggestions.

De nos jours, il est assez facile de créer une boîte à suggestions virtuelle et de l'ajouter à votre site Web. Avec la plupart des systèmes CRM, vous pouvez même intégrer votre formulaire à votre CRM et stocker les réponses dans les dossiers de vos clients. Découvrez comment synchroniser votre formulaire Web avec Really Simple Systems CRM ici. N'oubliez pas de contacter votre client et de le remercier pour ses commentaires.

Groupes de discussion

Parfois, le moyen le plus efficace d'obtenir des commentaires est le face à face. Assurez-vous d'inviter une large sélection de clients et/ou prospects à venir participer au groupe de discussion. Peut-être avec la promesse d'un déjeuner gratuit ou d'une autre incitation.

Les groupes de discussion sont un excellent moyen de parler directement à vos clients car ils vous permettront d'évaluer des choses que vous ne pourrez pas faire à partir d'un sondage en ligne ou d'un e-mail, comme les expressions faciales et le ton de la voix. Cela vous donne également la possibilité de clarifier les réponses et de poser des questions plus approfondies. Qui sait, cela vous donnera peut-être même de nouvelles idées auxquelles vous n'auriez pas pensé auparavant !

Médias sociaux

Savez-vous ce que les gens disent de votre entreprise sur les réseaux sociaux ? Non seulement qu'est-ce qui vous est dit directement sur vos pages, mais qu'est-ce qui est dit sur les forums et autres canaux ? Avez-vous recherché le nom de votre entreprise sur les différents sites de médias sociaux ? Une bonne réputation en ligne peut faire une énorme différence pour vos ventes, alors assurez-vous d'écouter et de répondre à ce qui se dit sur vous en ligne.

De nos jours, il est relativement bon marché d'acheter un logiciel qui gardera une trace de vos canaux de médias sociaux pour vous. Des produits comme Hootsuite ont même un flux qui vous permet de suivre les mentions sur les réseaux sociaux. Non seulement cela vous permettra de rester au courant de ce que les gens disent de votre entreprise en ligne, mais cela vous permettra également d'être plus réactif et de répondre plus rapidement aux clients et prospects qui vous contactent via vos pages de médias sociaux.

Un autre outil utile est Google Alerts. Avec Google Alerts, vous pouvez configurer certains mots-clés et Google vous enverra ensuite un e-mail lorsqu'une nouvelle page Web, un nouvel article ou un nouveau message apparaîtra en utilisant ce mot-clé. Configurer une alerte Google pour le nom de votre entreprise et pour votre catégorie de produits est un excellent moyen de se tenir au courant des dernières mises à jour en ligne.

Sondages de vote en ligne

Une autre façon d'inciter les clients à interagir avec vous sur les réseaux sociaux est de leur demander leurs idées et leurs opinions. Une idée pourrait être de créer des mini sondages sur les réseaux sociaux et de faire voter les clients pour certaines fonctionnalités. Gardez simplement à l'esprit que les gens visitent les médias sociaux pour se détendre et se connecter avec des amis, alors gardez les sondages informels et faciles. Par exemple, demandez de quelle couleur devrait être votre prochain produit ou quelle partie de votre produit ils aiment le plus.

Les commentaires des clients ne sont efficaces que si vous écoutez ce que vos clients demandent, le rose a-t-il obtenu le plus de votes ? Alors peut-être devriez-vous penser à lancer une édition rose de votre prochain produit !

E-mail / Appel téléphonique

Si vous préférez une approche plus directe, téléphoner ou envoyer un e-mail aux clients individuellement est un bon moyen d'obtenir des commentaires. Sélectionnez quelques clients qui ont été satisfaits de votre service et peut-être même quelques-uns qui ont eu des problèmes dans le passé et demandez leur avis. Les e-mails directs ou les appels téléphoniques aux clients peuvent être un excellent moyen de transformer des clients ou d'identifier des personnes existantes qui sont vraiment passionnées par votre entreprise. Si vous êtes chanceux, vous pourriez vous retrouver avec quelques avocats qui sont prêts à vous référer à leurs clients et collègues dans le processus.

Avis

Inviter les clients à écrire un avis sur votre produit n'est pas seulement un excellent moyen d'obtenir des commentaires, mais cela peut également augmenter vos bénéfices. 88% des personnes déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'obtenir des avis clients, lisez notre blog 6 façons de commencer à collecter des avis clients dès aujourd'hui.

L'utilisation de quelques-unes de ces méthodes vous permettra d'identifier ce que vos clients recherchent et de vous assurer que vous gardez une longueur d'avance sur la concurrence.