12 façons de gérer les relations clients (sans CRM)

Vous avez donc créé un site Web qui génère des prospects et des ventes.

Il manque encore une chose :la gestion de la relation client (CRM) logiciel... À moins que vous ne sachiez comment créer un flux fluide pour établir, maintenir et faire évoluer vos relations avec vos clients en interne.

Dans cet article, nous allons partager 12 conseils pour gérer vos campagnes marketing, coordonner les efforts de vente et stocker toutes les informations client au même endroit sans avoir recours à un CRM tout-en-un.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'une plate-forme CRM ?

Les avantages d'un logiciel CRM sont indéniables. Cependant, les petites équipes n'ont pas nécessairement besoin d'un véritable système CRM tout de suite.

Vous pouvez essayer de créer une solution de gestion des clients en interne si :

• Avoir une solide expérience des outils marketing et des solutions de création de rapports
• Avoir la capacité d'effectuer des vérifications manuelles.
• Vous n'avez pas besoin d'une solution hautement personnalisable pour traiter automatiquement les informations entrantes.

Comment gérer les relations clients sans CRM

Une stratégie puissante de gestion des relations avec les clients est la clé de la croissance de vos bénéfices.

Il repose sur votre capacité à extraire et à "décoder" des données.

Vous n'avez plus besoin de baser vos décisions sur des suppositions - vous avez toutes les informations nécessaires à votre disposition.

Examinons 12 meilleures pratiques pour stocker, analyser et utiliser efficacement les informations qui vous aident à élaborer une stratégie CRM solide (sans outil CRM).

1. Assurer une communication efficace entre les équipes marketing et commerciales

Vous devez aligner vos services marketing et commerciaux non seulement pour attirer et convertir des prospects, mais également pour fidéliser vos clients. À chaque étape de la communication avec vos prospects ou clients existants, les équipes commerciales et marketing doivent aller de pair.

Pour coordonner vos efforts, revoyez d'abord le parcours client. Lorsque les deux équipes ont une vision commune de ce qui arrive à un client à chaque étape de l'entonnoir de vente, il leur est plus facile de créer une expérience client unique et d'ajouter de la valeur aux clients potentiels.

Aussi, ne sous-estimez pas la valeur des commentaires des clients. Étant donné que les commerciaux s'occupent de la plupart des communications avec les clients, il doit y avoir un document partagé dans lequel les spécialistes du marketing peuvent trouver les informations sur les objections et les problèmes les plus courants des prospects.

Lorsque les équipes commerciales et marketing sont alignées, vos clients évoluent facilement dans l'entonnoir de vente.

2. Privilégier la transparence

Avec autant d'entreprises qui sont passées au travail à distance à long terme, il n'est plus si courant de partager rapidement les nouvelles dans une "discussion de refroidisseur d'eau".

Ainsi, pour tenir tout le monde au courant de ce qui se passe dans l'un ou l'autre projet, partagez toujours les nouvelles sur le canal de communication auquel vos équipes marketing et commerciales ont accès.

Dans le travail à distance, il n'y a pas de surcommunication. Utilisez des documents partagés et encouragez une communication ouverte pour vous assurer que tous les membres de votre entreprise sont sur la même longueur d'onde avant de lancer une nouvelle campagne marketing ou de parler à un client.

3. Tirez parti des intégrations intégrées

Tout comme vos équipes marketing et commerciales, vos outils marketing fonctionnent également mieux lorsqu'ils sont alignés.

Les intégrations vous permettent de rassembler les données de différents logiciels marketing et d'accéder à des fonctionnalités plus avancées.

Les outils marketing permettent généralement des intégrations avec un ensemble d'outils qui peuvent devenir une excellente extension de leurs fonctionnalités. C'est pourquoi, lors du choix d'une plate-forme d'appels sortants ou de la sélection d'un outil de gestion des tâches, il est important de prêter attention aux intégrations proposées par l'entreprise.

4. Utiliser les outils d'intégration d'applications

Supposons que la fonctionnalité de votre outil de génération de leads ne vous permet pas de l'intégrer à votre plateforme de marketing par e-mail. Que devez-vous faire alors ?

La solution de contournement la plus simple consiste à utiliser un outil d'intégration d'applications.

Des outils tels que Zapier ou Automate.io permettent aux spécialistes du marketing de créer des flux de travail automatisés qui ne seraient pas possibles sans un connecteur tiers.

Désormais, vous pouvez facilement connecter votre compte JotForm à la plateforme de marketing par e-mail SendPulse et planifier des séquences d'e-mails pour les nouveaux utilisateurs qui ont rempli l'un de vos formulaires sans passer par un forfait payant de Mailchimp ou HubSpot. Pour rester au top de votre liste de tâches, vous pouvez intégrer votre chat Drift et votre tableau Trello. Quelle que soit l'intégration que vous proposez, il est fort probable qu'elle soit rendue possible par l'un des outils d'intégration.

Si le nombre de tâches exécutées mensuellement par vos outils marketing ne dépasse pas la limite offerte par Zapier dans le cadre d'un forfait gratuit, vous pouvez accéder à cette fonctionnalité sans dépenser un centime.

5. Automatisez tout ce que vous pouvez

Plus votre stratégie de gestion client nécessite d'efforts manuels, plus vous serez dépendant de votre capacité ou de celle des autres membres de l'équipe. Grâce aux intégrations, vous pouvez optimiser presque tous les processus marketing.

Automatisez les tâches répétitives telles que l'envoi de campagnes mensuelles de marketing par e-mail, la réponse à des demandes de service client similaires ou le suivi des sujets qui intéressent vos prospects.

Lors de la configuration de l'automatisation du marketing, tenez toujours compte du comportement de vos clients, des données sur les interactions qu'ils ont avec vous sur différents canaux marketing et des données dont vous disposez des campagnes marketing précédentes. À l'aide de ces données comportementales, vous configurerez le flux qui répondra pleinement aux besoins de vos prospects et clients.

Voici quelques idées de workflows d'automatisation du marketing :

Segmentation des listes de diffusion

Il n'est pas surprenant que vous atteigniez votre public cible à différentes étapes de son parcours d'achat. Alors que certains sont peut-être déjà prêts à discuter avec l'un de vos commerciaux, d'autres explorent encore du contenu sur le sujet et recherchent des conseils gratuits.

Le problème est que toutes ces personnes accèdent à une liste de diffusion après avoir téléchargé l'aimant principal spécifique ou rempli le formulaire pour accéder au webinaire. En automatisant la segmentation de la liste de diffusion, vous gagnez beaucoup de temps et vous vous assurez que chaque prospect reçoit le contenu le plus pertinent.

Séquences d'e-mails

L'automatisation des e-mails vous permet de configurer des séquences qui seront attribuées à différents contacts en fonction de leur comportement. Les actions que les utilisateurs entreprennent sur votre site Web ou la façon dont ils interagissent avec votre newsletter peuvent déclencher la séquence d'e-mails spécifique qui vous aidera à déplacer le prospect dans l'entonnoir de vente.

Réponses automatiques

Avez-vous un formulaire de contact sur votre site Web? Ensuite, vous pouvez configurer des réponses automatiques qui seront envoyées à chaque utilisateur en fonction des réponses qu'il a remplies dans les champs du formulaire.

Pour retenir l'attention des prospects, vous devez effectuer un suivi immédiatement. Cette étape vous permet d'ouvrir la conversation tout de suite et de vous impliquer lorsque vous en avez le temps.

Attribuer des prospects à des commerciaux

L'automatisation du marketing est utile non seulement pour entretenir vos prospects et vos clients tout au long de leur processus d'achat, mais également pour impliquer les personnes concernées en cas de besoin.

Lorsque vous configurez une automatisation qui attribue des prospects aux équipes de vente sans aucun effort manuel, vous vous assurez qu'aucun client potentiel n'est oublié.

Retargeting

La plupart des visiteurs de votre site n'entreront pas directement dans cet entonnoir de vente. Ils rebondiront rapidement sans laisser de traces. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas établir de relations solides avec ces personnes.

Le reciblage est la technique la plus puissante pour convertir les personnes familières avec votre marque et les transformer en clients fidèles. En installant un pixel de suivi sur votre site Web et en configurant une campagne payante (annonces sociales payantes, annonces de recherche, etc.), vous pourrez atteindre les personnes qui ont visité votre site Web et effectué certaines actions avec un contenu très pertinent.

6. Utilisez votre application de communication d'entreprise

En parlant de transparence, c'est une bonne idée de créer des canaux Slack (ou toute autre plate-forme de communication d'entreprise que vous utilisez) où les alertes sur les nouveaux prospects et opportunités de vente sont créées automatiquement et vues par toutes les personnes impliquées.

La vérification manuelle de chaque outil marketing prend beaucoup de temps. Alors pourquoi ne pas afficher le statut des leads et prospects directement sur votre application de messagerie professionnelle ?

7. Trier les messages dans votre boîte de réception

La communication est au cœur de votre stratégie de gestion de la relation client. C'est le meilleur moyen de savoir ce qui intéresse votre public cible et de devenir plus personnel avec lui.

Pour ne pas manquer les conversations les plus importantes, vous devez organiser votre boîte de réception.

Filtrez les e-mails entrants en fonction des types de soumissions. Voulez-vous garder une trace des prospects remplissant le formulaire de contact affiché dans la section blog ? Qu'en est-il des personnes qui vous contactent après avoir visité la page de destination ? Ces publics sont plus susceptibles d'avoir une intention différente. Par conséquent, nous vous recommandons d'attribuer des balises différentes aux e-mails provenant de l'un ou l'autre type d'audience.

8. Maîtrisez le bon vieux Google Sheets

De nombreuses entreprises utilisent Google Sheets comme outil CRM.

Pour créer un CRM à l'aide d'un tableur, vous devez d'abord spécifier les données à y inclure. Commencez par répondre aux questions suivantes :

• Quelles sont vos sources de prospects ?
• Quel est votre processus de vente ?
• De quelles informations sur les offres et les contacts avez-vous le plus besoin ?
• Quelles sont les étapes du processus du pipeline des ventes ?

En fonction de vos réponses, vous pouvez créer des feuilles de calcul distinctes pour différentes sources de prospects, créer des lignes qui ont du sens pour vous et ajouter les fonctionnalités nécessaires. Vous pouvez inclure les en-têtes suivants dans chaque feuille de calcul :

• Nom du contact
• Adresse e-mail
• Titre
• Nom de l'entreprise
• Type de contact
• Étape
• Remarques
• Contacter le propriétaire

Bien sûr, vous n'avez pas besoin d'importer toutes les données manuellement. Nous avons déjà compris que l'intégration d'outils marketing n'est pas sorcier. Allez simplement vérifier si votre boîte à outils peut être connectée à Google Sheets en quelques clics ou vous auriez besoin de vous tourner vers une plateforme tierce. Dans tous les cas, le processus ne prendra pas plus de quelques minutes.

9. Créer des tableaux de bord

Vérifier chaque outil pour collecter des statistiques sur différents projets marketing est une perte de temps. Utilisez votre feuille de calcul Google pour créer un tableau de bord complet de gestion des clients.

Au cas où vous n'auriez pas beaucoup de courage pour cette étape, vous pouvez simplement utiliser l'un des modèles gratuits disponibles sur le Web :

• Modèles de rapports marketing Google Sheets par Supermetrics.
• Modèle d'ActiveCampaign pour le suivi des prospects.
• Modèle de tableau de bord Google Sheet d'Octoboard.

10. Utiliser un outil de gestion des tâches

Intégrez votre solution CRM sur mesure à une plateforme de gestion des tâches pour éviter d'attribuer les tâches manuellement. Cette étape supplémentaire est nécessaire pour s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde, que vous ayez ou non eu le temps de vous synchroniser avec les membres de l'équipe.

Utilisez cette intégration simple pour envoyer des alertes textuelles automatisées lorsque de nouvelles soumissions arrivent, des jalons importants sont atteints, des suivis sont nécessaires, etc.

11. Documentez l'ensemble de la configuration

Vous avez beaucoup de choses à faire. Automatisation du marketing, configuration du suivi, tableaux de bord :vos efforts n'ont de sens que si votre équipe comprend comment tout utiliser.

Chaque entreprise a besoin d'une base de connaissances interne (KB). Il peut s'agir d'un wiki d'entreprise basé sur le Web comme Confluence ou d'un Google Drive partagé.

Après avoir élaboré une stratégie de gestion des clients, documentez-la dans votre base de connaissances. De cette façon, vous vous assurerez que chacun comprend son rôle dans l'ensemble du processus et sait où il peut accéder aux informations nécessaires.

12. Nommer une personne responsable de la coordination du processus

Activer les automatisations marketing et créer un système de reporting ne suffit pas. Quelqu'un devrait revoir en permanence les processus que vous avez mis en place, suivre les données et s'assurer que vous avancez dans la bonne direction.

Regardez, nous avons compris :

Toutes les entreprises ne sont pas prêtes à commencer à utiliser un CRM.

Cela nécessite un changement organisationnel et un engagement.

Engagement de la direction.

Engagement de vos employés.

Et l'engagement de placer le client au cœur de votre organisation.

Bien sûr, vous pouvez faire tout cela par vous-même.

… Ou vous pouvez utiliser SuperOffice CRM à la place

Le moyen le plus rapide et le moins gênant pour mieux gérer la relation client est d'utiliser une plateforme spécialement conçue à cet effet.

SuperOffice CRM simplifiera le processus d'établissement de relations commerciales fructueuses et vous aidera à transformer vos prospects en clients à vie.