Le CRM en 2022 :la clé de l'orientation client en entreprise

Le début de l'année est traditionnellement associé à l'élaboration de plans, à la prévision de nouvelles tendances et à la définition d'objectifs.

C'est exactement ce que je vais faire dans cet article :discuter des tendances CRM les plus importantes et voir si les chiffres les confirment. Voici mes réflexions sur ce que sera l'industrie du CRM en 2022.

Tout comme il y a dix ans, la gestion de la relation client (CRM) en 2022 sera centrée sur le client.

Comme auparavant, la personnalisation et la communication proactive joueront un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle.

Donc, si vous voulez rester compétitif sur le marché (et je crois fermement que vous le faites), vous devez vous concentrer sur l'amélioration de votre technologie CRM.

Le processus doit inclure la mise en œuvre de systèmes partagés, la rationalisation de la collecte de données et l'utilisation des informations obtenues pour la personnalisation prédictive (lire :marier votre CRM à l'IA ).

Avec l'essor des solutions CRM, un système de qualité peut faire des merveilles pour la rentabilité de l'entreprise. Cependant, certaines entreprises ont besoin d'aide pour comprendre comment utiliser la technologie de la bonne manière en 2022.

Dans cet article, j'aimerais discuter :

• les raisons pour lesquelles les organisations n'utilisent pas efficacement leurs boîtes à outils ;
• les principaux objectifs des équipes d'expérience client (CX) cette année ;
• des informations sur les attentes de vos clients, et plus encore

Le logiciel CRM est l'outil CX le plus utilisé

Il n'est pas surprenant que la pandémie de Covid-19 ait accéléré l'utilisation de la technologie dans les organisations.

En 2020, la part moyenne des interactions avec les clients qui étaient numériques s'élevait à 58 %, contre 36 % en 2019.

Et en ce qui concerne les systèmes CRM, ce sont les outils les plus couramment mis en œuvre dans les entreprises de toutes tailles et de toutes niches. En dix ans, le marché du CRM est passé de 13 milliards de dollars à 48 milliards de dollars à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 14 %.

Non seulement les commerciaux et les spécialistes du marketing, mais également les spécialistes de l'expérience client dépendent fortement de la pile technologique CX. Bien que les outils CRM restent les plus populaires, en particulier parmi les représentants commerciaux, 47 % des professionnels de l'expérience client interrogés utilisent des outils CRM pour atteindre leurs objectifs.

Malheureusement, seuls 32 % de tous les experts en expérience client ont confiance en leur boîte à outils, ce qui signifie que de nombreuses organisations continueront d'améliorer leurs solutions CX en 2022.

Systèmes CRM partagés pour une plus grande efficacité

Une organisation sur trois déclare que chaque service utilise sa propre solution CRM.

Ce ne serait pas le cas si ces entreprises savaient que les équipes utilisant un CRM partagé dans toute l'organisation sont 14 % plus susceptibles de fournir une CX exceptionnelle à leurs clients.

Malheureusement, 50 % des employés déclarent ne pas pouvoir transmettre facilement les informations entre les équipes en raison de l'utilisation de diverses solutions CRM dans différents services.

Qu'est-ce que cela signifie pour des organisations entières ?

Cela signifie qu'ils ne peuvent pas offrir une expérience client cohérente et établir des relations solides avec les clients.

La mise en place d'un système CRM partagé dans tous les départements devrait-elle être votre priorité absolue en 2022 ? Eh bien, c'est à vous de décider si vous voulez construire des équipes performantes ou non.

L'adoption du CRM est en mauvais état

Abordons maintenant l'un des plus grands problèmes du CRM.

Un tiers des projets CRM échouent. La raison? Le manque d'adoption.

Cette année, vous devez vous assurer non seulement de payer votre solution CRM chaque mois, mais aussi d'encourager vos équipes à l'utiliser activement.

Le plus souvent, les employés se plaignent de manquer de formation pour utiliser efficacement leur système CRM. Vous pouvez résoudre ce problème en créant un plan d'intégration CRM et en l'incluant dans les procédures de formation des employés.

C'est (encore) l'ère de l'hyper-personnalisation

La personnalisation est un élément important de la croissance des entreprises depuis l'apparition des technologies de pointe. En 2022, il n'ira nulle part, mais renforcera plutôt sa position.

Alors que les spécialistes du marketing et les annonceurs se concentrent depuis longtemps sur la fourniture d'expériences personnalisées, les professionnels de l'expérience client sont enfin habilités à fournir des soins personnalisés. McKinsey déclare que toutes les organisations devraient faire de l'hyper-personnalisation dans le service client leur principal objectif avant 2025.

Et cette prévision n'est pas en deçà de la réalité. Au quatrième trimestre 2021, 93 % des entreprises mondiales ont reconnu la valeur de la personnalisation, compris son impact sur la stratégie commerciale ou l'ont mise en œuvre dans leurs opérations CX.

La proportion d'organisations constatant déjà des résultats positifs de la personnalisation a plus que doublé en deux ans, passant de 9 % en 2019 à 20 % début 2022.

Quel est exactement l'impact de l'hyper-personnalisation sur la croissance de votre entreprise ? 71 % des entreprises SaaS conviennent que la communication personnalisée avec les clients est une puissante tactique de fidélisation des clients.

La personnalisation prédictive prend les rênes

En 2022, vous pouvez utiliser les données et analyses client non seulement pour agir en fonction de certains signaux du marché, mais également pour identifier de manière prédictive les opportunités de fournir aux clients les solutions qu'ils sont sur le point de demander.

La segmentation n'est plus la meilleure technique pour offrir des expériences personnalisées! Les technologies évoluent, tout comme les stratégies de personnalisation.

Dans son récent rapport, Deloitte souligne que les entreprises devraient atteindre des niveaux de personnalisation plus poussés à l'aide de solutions d'hyper-personnalisation basées sur l'IA.

Les plus grandes entreprises du monde, comme Amazon, Netflix et Starbucks, ont déjà mis en œuvre l'analyse prédictive dans leurs stratégies et s'adressent de manière proactive aux clients avec des recommandations personnalisées.

Les clients ont besoin d'une expérience omnicanale cohérente

Aujourd'hui, les clients utilisent de nombreuses façons de se connecter avec les entreprises. Et vous ne pouvez pas les obliger à rester fidèles à celui que vous aimez.

74 % des clients utilisent plusieurs canaux pour effectuer des transactions. Pourtant, moins d'une entreprise sur quatre a investi dans la technologie nécessaire pour offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux.

75 % des équipes CX les plus performantes affirment n'avoir aucun problème à analyser et à orchestrer les expériences omnicanales. 48 % des moins performants, en revanche, ne sont pas en mesure de suivre et de connecter les comportements des clients sur tous les canaux.

Et nous voici confrontés au problème des équipes internes disjointes… encore une fois.

Une expérience client transparente tout au long du parcours de l'acheteur nécessite l'alignement et la collaboration du développement de produits, du marketing, des ventes, du service client et des opérations. C'est pourquoi la mise en œuvre et l'adoption d'une solution CRM partagée devraient être au cœur des préoccupations des managers en 2022.

La qualité des données reste un sérieux défi

Aujourd'hui, ceux qui ont des données ont du pouvoir, car cela permet de prendre des décisions commerciales plus intelligentes et de mieux comprendre les besoins des clients.

66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Pourtant, les rapports montrent que seulement 34 % des entreprises traitent les clients comme des individus uniques. Pourquoi ?

Pour offrir des expériences personnalisées aux clients et approfondir les relations, les entreprises ont besoin de données. Ils ont également besoin d'une technologie capable de collecter et de traiter des données démographiques, de reconnaître les signaux des clients et de prévoir leurs prochaines étapes. Cependant, 43 % des organisations ont encore des problèmes pour obtenir des données de haute qualité qui permettraient une personnalisation.

La principale raison du manque de données fiables est que 70 % des commerciaux et des représentants de l'assistance doivent récupérer des informations à partir d'un trop grand nombre de sources. Pas étonnant que les équipes aient du mal à comprendre les données client et à les utiliser efficacement.

Des études montrent qu'en 2022 :

• 24 % des spécialistes de l'expérience client se concentreront sur l'amélioration des analyses pour suivre et mesurer plusieurs points de contact client;
• 19 % des experts donneront la priorité à la mise en place de solutions pour intégrer et mieux utiliser les données client cloisonnées;
• 17 % des personnes interrogées déclarent que tout ce qui précède sera leur priorité absolue cette année.

La fidélisation des clients est l'objectif principal du CRM

La bonne nouvelle est que 97 % des entreprises SaaS effectuent un suivi de la fidélisation de la clientèle, 37 % d'entre elles mesurant les mesures de fidélisation sur une base hebdomadaire.

C'est maintenant le bon moment pour revoir vos objectifs et hiérarchiser vos initiatives CRM en conséquence.

Comment rendre cela possible ?

Le CRM est la clé d'une fidélisation accrue de la clientèle. 82 % des personnes interrogées déclarent que la fidélisation des clients est l'un des objectifs les plus importants de leur équipe CRM.

Vous avez à portée de main toute la technologie qui vous permet d'écouter vos clients, de remarquer les signes d'attrition et de réagir immédiatement. Il vous suffit d'encourager vos équipes à s'y référer régulièrement.

Données et confidentialité

La gestion de la relation client ne serait pas possible sans la collecte et le traitement des données clients. Cependant, les problèmes de confidentialité des données peuvent ruiner cette relation pour toujours.

46 % des consommateurs ne pensent pas pouvoir protéger efficacement leurs données aujourd'hui. 76 % de ceux qui s'inquiètent de l'utilisation de leurs informations personnelles déclarent qu'il leur est difficile de comprendre comment leurs informations personnelles sont utilisées.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

En étant simplement ouvert sur les données dont vous avez besoin et pourquoi, vous pouvez améliorer considérablement la crédibilité de la marque. Vous pouvez y parvenir en établissant des politiques transparentes pour la gestion des données et en les communiquant à vos clients.

Par exemple, SuperOffice CRM contient des fonctionnalités spécifiques au RGPD (Règlement général sur la protection des données de l'UE) qui vous aident à administrer vos objectifs de stockage, de communication et d'action avec vos clients.

Notre système CRM vous permet d'enregistrer les consentements que vous avez pour chaque personne dans votre base de données, quand et comment vous avez obtenu le consentement et qui l'a enregistré, ainsi que vous permet d'enregistrer la base juridique.

Les clients veulent toujours parler à de vraies personnes

Les e-mails automatisés et les chatbots sont d'énormes gains de temps. Cependant, ils doivent être utilisés pour permettre à vos équipes d'être plus réactives, et non pour remplacer de véritables interactions avec les clients.

34 % des clients sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils abandonneraient une solution s'ils n'étaient pas en mesure de parler à une personne réelle.

Cela signifie qu'en 2022, vous devrez trouver un équilibre entre l'automatisation des processus métier et la reconnaissance des opportunités d'interactions client en temps réel !

Le besoin de solutions CRM optimisées par l'IA

Alors que la transformation numérique s'accélère dans le monde, la confiance générale dans l'IA augmente également.

Au quatrième trimestre 2021, la proportion de personnes interrogées qui pensent que l'impact de l'IA sera transformateur pour l'expérience client numérique au cours des prochaines années est passée de 18 % à 27 %.

24 % des spécialistes CX s'attendent à ce que l'IA et l'apprentissage automatique les aident à obtenir des informations exploitables sur les clients en premier lieu.

D'ici 2023, 79 % des entreprises utiliseront des solutions basées sur l'IA pour permettre l'automatisation du CRM.

Vos projets pour 2022

L'industrie du CRM ne cesse de croître. Cependant, la mise en œuvre d'une solution CRM ne suffit pas.

En 2022, seules 32 % des entreprises disposent d'une vue unique des informations client pour toutes les équipes. Pour maîtriser la gestion de la relation client, les entreprises doivent proposer une formation CRM aux employés extérieurs aux services de vente et d'assistance.

Et il est également temps de privilégier la qualité à la quantité !

Au lieu de générer des tonnes de prospects et de les segmenter en fonction de critères génériques, configurez votre système CRM pour suivre chaque point de contact client et proposer des expériences personnalisées.

Pour résumer

Voici les principales statistiques à retenir de ce que j'essayais de vous dire dans cet article.

• Alors que l'utilisation globale du CRM augmente, seuls 32 % des professionnels font confiance à leur boîte à outils CX.
• Des entreprises du monde entier admettent avoir des problèmes avec le partage des données client entre les services. 34 % des entreprises utilisent encore des solutions CRM différentes selon les équipes.
• La capacité à offrir une expérience client personnalisée deviendra la priorité absolue des experts CX d'ici 2025.

L'avenir du CRM, en tant qu'outil de renforcement de l'orientation client, est radieux.

Le CRM vous aide non seulement à stocker et à partager des données commerciales en temps réel, à rationaliser vos processus de vente, à personnaliser vos offres, à analyser vos activités et à prendre des décisions éclairées fondées sur des faits, mais - plus important encore - il vous aide à construire des des relations bénéfiques avec des clients qui rapportent des revenus !