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Systèmes de gestion des commandes :qu'est-ce qu'un OMS et comment fonctionne-t-il ?

Un système de gestion des commandes (OMS) prend non seulement en charge toutes les étapes du processus de vente de votre entreprise, de la création de la commande à la livraison client, il résout rapidement les défis logistiques inhérents à un monde omnicanal.

L'un des principaux avantages d'un OMS est qu'il fournit un système centralisé de gestion des commandes de tous les canaux de vente :magasin, la toile, centre d'appel, mobile et kiosque. Les clients d'aujourd'hui exigent une expérience d'achat unifiée et simplifiée sur tous ces canaux, par exemple, lors de l'achat en ligne et du retrait en magasin (BOPIS).

Un OMS vous aide à répondre à ces demandes plus facilement et plus efficacement.

Les entreprises qui vendent directement aux consommateurs finaux sont les plus gros acheteurs de logiciels OMS. Cependant, entreprises de toutes tailles, dans toute industrie avec une chaîne d'approvisionnement, y compris les soins de santé, transport, Service alimentaire, automobile et pharmaceutique—peuvent également bénéficier d'un OMS.

Le cabinet d'analystes IHL Group estime que le marché OMS passera de 710 milliards de dollars dans le monde à 1,16 milliard de dollars d'ici 2023 et affirme qu'un OMS est « le système central qui permet au commerce unifié de réussir ».

Retail « gagnants, » décrit par le DIH comme ayant une croissance supérieure à 10 %, sont 208 % plus susceptibles d'avoir un SGD en place que les retardataires.

Vidéo :Qu'est-ce que la gestion des commandes ?

Processus de gestion des commandes

Le processus de gestion des commandes comprend toutes les activités impliquées dans la prise, le traitement ou la réception et l'exécution d'une commande client reçue via n'importe quel canal de vente. Le processus commence par la création de nouvelles commandes et l'établissement ou la mise à jour des comptes clients. Les étapes ultérieures incluent les activités liées à l'inventaire telles que la vérification et le maintien de la disponibilité, cueillette, emballage et enfin expédition - et si vous avez affaire à des points de vente (systèmes de point de vente), le processus s'étend également à la réception du paiement. Vous pouvez également entendre le terme « Order to Cash » utilisé pour désigner une vue étendue du processus de gestion des commandes qui inclut la gestion des paiements des clients, retours et remboursements.

Défis de gestion des commandes

Traditionnellement, le processus de gestion des commandes était sujet à erreur, tâches manuelles, notamment dans la saisie des commandes et la gestion des stocks. Les transferts multiples entre les départements augmentent les frais généraux et le potentiel d'erreur ou de fraude.

Ensuite, il y a l'inefficacité. Lorsque chaque service utilise un système logiciel différent, il est donc difficile d'avoir une vision claire de l'ensemble du processus. Les déconnexions entre les groupes d'activités entraînent des redondances, augmentation des coûts et frustration des clients, par exemple, un client passant une commande de commerce électronique qui ne peut pas être exécutée dans les délais.

Regardons quelques défis le long de la chaîne.

Sourcing des commandes, attribution et exécution : Comment décidez-vous de l'emplacement de traitement le plus intelligent en fonction de votre inventaire et de vos règles commerciales ? Les commerçants doivent équilibrer les coûts par rapport à la vitesse de livraison, décider quand libérer les commandes et notifier à chaque lieu d'exécution les commandes à exécuter.

Exceptions: Une exception concerne tout retard de livraison. Peut-être que l'article est très demandé et est en rupture de stock, ou la commande a été perdue. Il est important que le client soit tenu informé et que l'article soit réexpédié rapidement ou la commande annulée.

Livraison: Les clients peuvent vouloir acheter en ligne et retirer en magasin, ou l'entreprise peut même utiliser ses magasins comme entrepôts pour répondre à la demande, augmenter la rotation des stocks et réduire les démarques. Cela complique la logistique.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des commandes (OMS) ?

Un OMS automatise l'ensemble du processus de gestion des commandes de votre entreprise, gérer toutes les fonctions impliquées dans l'exécution d'une commande client. Il permet à vos employés et clients de visualiser et de suivre chaque commande du début à la fin, et il vous aide à analyser l'efficacité globale du processus.

Peut-être le plus critique dans un environnement concurrentiel, un OMS fournit des rapports et des informations sur l'exécution des commandes afin que les détaillants et les distributeurs puissent suivre leurs KPI critiques. La commande a-t-elle été exécutée rapidement et pour le coût le plus bas possible ? Si non, comment pouvez-vous vous améliorer? Observez-vous une augmentation des retours de certains articles ? Si c'est le cas, Pourquoi, et comment pouvez-vous gérer au mieux cela?

Lorsqu'une entreprise dispose d'informations sur la gestion des commandes de bout en bout, de l'allocation à l'orchestration et à l'exécution, et étendu aux paiements et retours, il est possible de réduire les coûts et d'augmenter l'efficacité.

Pourquoi un système de gestion des commandes est-il important ?

Un OMS peut augmenter l'efficacité de votre processus de gestion des commandes, automatiser de nombreuses étapes qui nécessitaient auparavant une intervention manuelle. Parce que cela améliore la capacité de l'entreprise à traiter les commandes de manière efficace et rapide, un OMS peut augmenter la satisfaction de la clientèle et améliorer votre trésorerie et votre rentabilité.

Parce que le commerce électronique représente un pourcentage plus important des ventes (20,8 % au deuxième trimestre 2020), selon les données du Département du Commerce des États-Unis, le plus haut niveau jamais enregistré - un OMS devient de plus en plus important, pour deux raisons principales. D'abord, il vous aide à répondre aux attentes des clients qui doivent pouvoir utiliser n'importe quel canal pour commander des produits, et devrait avoir le choix de se les faire livrer ou de les récupérer en magasin, et devrait pouvoir retourner ou échanger des produits n'importe où.

Seconde, un OMS prend en charge la gestion des commandes distribuées :il vous aide à exécuter une commande qui implique l'expédition d'articles à partir de plusieurs emplacements, sans augmentation correspondante des coûts.

Un OMS vous permet également de gérer l'augmentation du volume des ventes au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Fonctionnalités de l'OMS

Un OMS prend généralement en charge cinq domaines principaux dans le processus de gestion des commandes.

  • Canaux de vente. L'OMS reçoit et consolide les informations de tous les points de vente, y compris en ligne, en magasin et en centre d'appels. Certains produits prennent également en charge les commandes provenant de différentes régions du monde et de plusieurs devises.
  • Soutien aux ventes. Les informations et disponibilités des produits sont mises à jour en temps réel pour vos clients comme pour vos collaborateurs, y compris l'équipe du service client. L'OMS prend également en charge les retours et les échanges clients omnicanaux.
  • Base de données clients. Cela inclut les informations de contact et l'activité du client, y compris les commandes précédentes. Cela permet à un représentant de service de reconnaître les clients très rentables et d'agir en conséquence.
  • Gestion de l'inventaire. En plus de fournir une vue consolidée de l'inventaire, qui facilite la gestion et le suivi des niveaux de stock, l'OMS comprend des algorithmes de gestion des stocks qui acheminent les commandes vers les entrepôts appropriés et identifient les meilleures options d'expédition. Un OMS fournit des données qui sont utilisées tout au long des étapes de gestion et d'exécution des stocks, y compris la cueillette, emballage, expédition et suivi.
  • Intégration comptable. Les données du SGD sont transférées dans le grand livre et les journaux annexes de votre système comptable, tels que les comptes débiteurs et les comptes créditeurs, éliminant le besoin de saisir à nouveau les informations ou de les transférer dans un processus séparé.

Avantages de l'OMS

La décision de mettre en œuvre un OMS conduit souvent les entreprises à examiner leurs chaînes d'approvisionnement pour les goulets d'étranglement et les domaines qui peuvent être améliorés. Parfois, cette analyse seule conduit à des améliorations, tels que des délais d'exécution plus rapides. En outre, l'OMS peut offrir des avantages tels que :

  • Gestion des stocks plus stricte. Une meilleure visibilité sur les ventes vous aide à optimiser les niveaux de stock afin de répondre à la demande des clients tout en minimisant les stocks excédentaires. Une vue consolidée vous évite de manquer une vente car l'inventaire est en, par exemple, plusieurs emplacements. Tout cela peut augmenter les flux de trésorerie et améliorer la fidélité et la satisfaction des clients.
  • Saisie de données réduite. Étant donné que les mêmes informations sont utilisées dans tous les domaines du processus de vente et d'exécution, moins de saisie de données est nécessaire, et cela signifie moins de risques d'erreurs.
  • Visibilité. Tout le monde dans votre organisation peut accéder et suivre l'état des commandes, améliorer le service client, et vous pouvez permettre aux clients de suivre l'état de la commande, trop.
  • Une analyse. Les tableaux de bord OMS peuvent éclairer la prise de décision en mettant en évidence les modèles de vente, suivi des KPI et prévision des ventes.

Comment fonctionne un système de gestion des commandes (OMS) ?

Un OMS commence par fournir une visibilité sur la disponibilité (ATP) inventaire tout au long de votre chaîne d'approvisionnement, à la fois dans vos propres entrepôts et magasins, et de fournisseurs tiers tels que des entreprises 3PL (logistique tierce partie) et des sites de livraison directe. Cela aide à la planification des stocks.

Prochain, l'OMS fournit accomplissement via une capture d'ordre robuste, validation et libération ; prendre, fonctionnalité d'emballage et d'expédition, y compris la livraison directe ; confirmations d'expédition et communication avec les clients.

Après la commande, un OMS complet permet Paiements et partage ces données avec les systèmes financiers. Si le client souhaite revenir un élément, l'OMS fixe des règles de traitement des retours de tous les canaux, répondre aux demandes d'échange, créditer le compte client et gérer le processus de disposition.

5 façons de réduire le coût des retours

Récupérer autant de revenus que possible sur les marchandises retournées est essentiel. Voici comment.

Recycler l'équipe de vente et les partenaires. Si un article est retourné plus souvent que prévu, regardez comment l'équipe de vente le vend et comment le marketing le positionne. Souvent, il n'y a rien de mal avec l'article lui-même - il est simplement vendu aux mauvais clients ou pour les mauvais usages.

Standardisez le traitement des retours. Les retours doivent être traités immédiatement et efficacement pour récupérer le plus de valeur possible. Incluez des étiquettes de retour dans les envois afin que votre équipe puisse suivre les colis, planifier leurs arrivées et les inspecter rapidement. Tous les retours doivent être scannés ou entrés dans votre système de gestion des stocks/commandes à l'arrivée. De là, avoir des processus documentés pour l'inspection et le réapprovisionnement afin de minimiser à la fois la démarque inconnue et le coût de la logistique inversée, c'est-à-dire le retour des produits au marchand depuis le consommateur.

Ne faites pas de paiement immédiat. Les entreprises sont souvent trop promptes à rembourser intégralement les clients avant de vérifier les dommages, pièces manquantes ou tout autre élément pouvant affecter sa valeur de revente. Tous les retours doivent passer par une inspection approfondie.

Augmentez le contenu des produits en ligne. Le problème des retours commence à la caisse, surtout avec les achats en ligne, où l'acheteur ne peut pas toucher le produit. Atténuez cela en offrant plus de contenu :plusieurs images, vidéos, des descriptions de produits détaillées et une section Q&R contribuent à réduire les taux de retour.

Envisagez d'externaliser les retours. Le transfert des retours à un tiers pourrait réduire les coûts. Un cabinet 3PL (tiers logistique) apporte expertise et économies d'échelle, y compris de meilleurs tarifs avec les transporteurs et des processus plus efficaces adaptés aux exigences uniques de la chaîne d'approvisionnement inverse.

Types de systèmes de gestion des commandes

Les entreprises peuvent acheter le logiciel OMS sous forme de modules individuels couvrant différents aspects de la gestion des commandes ou sous forme de suite complète qui gère l'ensemble du processus. Les modules à la carte fournissent parfois des outils que vous pouvez utiliser pour les relier à d'autres systèmes d'entreprise, mais cela nécessite une intégration.

Les OMS peuvent également être des logiciels sur site ou livrés en modèle SaaS/cloud, avec les avantages du SaaS :déploiement plus rapide et plus simple, dépenses d'exploitation par rapport aux dépenses en capital avec « pay as you grow, « Une meilleure évolutivité et un meilleur accès depuis n'importe où, il y a une connexion Internet avec un navigateur ou une application mobile. Plus, le vendeur maintient et héberge l'application, ce qui signifie une UX supérieure et une meilleure fiabilité.

En Amérique du Nord, à partir de 2021, IHL affirme que les ventes d'OMS SaaS/cloud dépasseront les ventes de logiciels hérités, l'écart ne faisant que se creuser à partir de là.

Comment choisir le bon OMS

Choisir le bon OMS pour votre entreprise est une décision importante. Évaluez vos besoins commerciaux actuels tout en réfléchissant bien aux besoins futurs de votre entreprise, en tenant compte des attentes de croissance de l'entreprise, expansion mondiale, augmenter les volumes de commandes et élargir les canaux de vente.

Il est également important de considérer la connectivité à d'autres systèmes, y compris le site Web de commerce électronique de votre entreprise et le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP). De nouveau, moins d'intégrations et de saisie manuelle, moins de risque d'erreur et de temps d'arrêt.

Les solutions Cloud/SaaS OMS ne nécessitent pas la maintenance du matériel ou l'installation de logiciels. Les applications OMS sur site sont disponibles pour les entreprises qui préfèrent héberger et gérer leurs propres systèmes.

Rechercher un support pour des processus complexes, tels que les envois fractionnés, livraison directe et personnalisation. Lorsque des problèmes d'exécution surviennent, vous voulez pouvoir les résoudre rapidement et informer le client de l'état en temps réel. L'OMS dispose-t-il d'applications mobiles permettant aux employés d'accéder à l'état des commandes lorsqu'ils travaillent à distance ou lorsqu'ils interagissent avec les clients en face à face sur site ? Après tout, l'essentiel est un client heureux qui commandera à nouveau auprès de votre entreprise.