CRM stratégique - Maintenir une relation à long terme avec les clients

L'objectif du CRM stratégique est de concentrer et d'améliorer les connaissances sur les clients et d'utiliser ces connaissances pour améliorer et personnaliser les interactions avec les clients afin de maintenir une relation à long terme avec eux.

La détermination et le développement de stratégies CRM impliquent les étapes suivantes :

1. Amplifier l'engagement- Le CRM stratégique implique presque tous les départements d'une organisation, par ex. la finance, Ventes, fabrication, Distribution, marketing, etc. Par conséquent, il est essentiel d'obtenir du soutien et d'utiliser leurs commentaires importants lors de la détermination des stratégies. Pour cela, chaque service doit être tenu informé de tous les développements et de la mise en œuvre des processus effectués ou exécutés. Tout le monde devrait également être souligné sur les approches positives et les résultats finaux des stratégies.

2. Construire une équipe de projet précieuse- Une fois l'engagement organisationnel obtenu, la prochaine étape importante du développement de stratégies CRM consiste à constituer une équipe de projet déterminée et précieuse. Chaque membre de cette équipe doit être expérimenté et professionnel dévoué, car ces membres seront les principaux décideurs dans l'ensemble du processus. Ils seront chargés de communiquer tous les détails et avantages connexes des stratégies CRM à tous les membres de l'organisation. Ces membres doivent provenir des groupes de travail suivants pour s'assurer que tous les aspects des stratégies sont traités efficacement ;

   1. La gestion- Les professionnels de la gestion sont chargés de fournir la motivation, leadership et gestion à chaque étape du développement stratégique, en particulier lorsqu'un changement dans les processus commerciaux ou la structure organisationnelle est attendu.

   2. Technique- L'automatisation des stratégies CRM est importante et doit impliquer des techniciens expérimentés. Les professionnels techniques apportent également leur contribution utile à la création et à la gestion des applications logicielles et à la détermination de leur compatibilité avec les fonctionnalités logicielles existantes.

   3. Ventes et marketing- Ce sont les utilisateurs finaux du système CRM une fois que les stratégies sont déterminées et mises en œuvre. Les stratégies appliquées sont censées réussir une fois que ces utilisateurs se sont sentis à l'aise et satisfaits de l'utilisation de toutes les fonctionnalités du CRM. En tant qu'utilisateurs finaux, ces personnes sont également chargées de fournir des informations utiles sur l'efficience et l'efficacité pendant que les stratégies sont en phase de développement.

   4. Financier- Les stratégies CRM doivent également être passées en revue ou évaluées sous les aspects financiers. Les professionnels financiers de l'équipe peuvent fournir une analyse cruciale sur l'évaluation de l'amélioration de la productivité, l'évaluation des coûts d'exploitation et de production et le coût final estimé du projet. Ils aident également à évaluer le coût d'investissement par module ou segment afin que le produit soit livré dans les limites du budget.

   5. Experts externes- Plusieurs fois, certains consultants externes et autres fournisseurs de CRM sont considérablement utiles dans le développement de la stratégie. Ce sont des personnes qui sont généralement embauchées ou externalisées pour un deuxième avis fructueux ou si l'organisation manque de suffisamment d'experts en CRM. Ces professionnels ont une vaste expérience dans le même domaine et aident à analyser les besoins commerciaux réels de l'organisation, travailler avec d'autres professionnels pour examiner et approuver une structure d'entreprise complexe et même aider à formuler les membres de l'équipe en fonction de l'expertise qu'ils possèdent.

3. Analyse des besoins- Les stratégies CRM doivent toujours se concentrer et se concentrer sur les besoins réels de l'entreprise. Ce processus implique une série d'enquêtes et de questionnaires avec des ventes de haut niveau, les responsables marketing et financiers pour recueillir les attentes réelles concernant les stratégies à mettre en œuvre et les résultats que ces stratégies donneront à l'étape finale. Il s'agit d'un facteur très crucial dans le développement d'un système CRM efficace, car si les résultats ne correspondent pas aux exigences réelles ou s'ils divergent des points de focalisation, alors cela signifie qu'il n'atteint pas les objectifs souhaités.