Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'expérience d'achat qui commençait et se terminait autrefois dans un magasin est désormais un voyage à travers de nombreux canaux :en ligne, mobile, en magasin et par téléphone. À eux seuls, les smartphones permettent aux acheteurs de rester en contact avec une marque à tout moment, n'importe où et commandera bientôt la majorité de l'activité de navigation en ligne. Ils permettent également aux consommateurs de combler le fossé entre le monde en ligne, et le monde hors ligne. Le défi auquel les entreprises sont maintenant confrontées est de savoir comment créer un un engagement client et une expérience d'achat cohérents sur tous ces canaux.

Originaire du commerce de détail, mais applicable à toute industrie, le terme « omnicanal » est à la mode depuis plusieurs années. Il représente une stratégie que les entreprises adoptent pour connecter le multiple, cloisonner les canaux de vente qu'ils peuvent avoir et les fusionner en un seul, une expérience cohérente et cohérente à travers la marque pour répondre aux attentes des acheteurs.

Les consommateurs recherchent et achètent des produits quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent. Ils veulent également des options d'exécution flexibles, qu'il s'agisse de retrait en magasin, cash-and-carry ou expédier vers une destination. Les clients sont définitivement passés au numérique, mais ils apprécient toujours l'interaction tactile et sociale lorsqu'ils engagent une marque en magasin.

Les statistiques racontent l'histoire

Pourquoi fournir un engagement de marque omnicanal est-il désormais la norme ? Deloitte Consulting a constaté que 84 pour cent de tous les achats ont été recherchés en ligne au cours du parcours d'achat. Lorsque les clients effectuent leur achat, 90 pour cent des clients le font dans un magasin. Et le même pourcentage de clients utilisent leur smartphone dans le cadre de leur expérience d'achat en magasin, selon la société de fidélité mobile SessionM. De plus, une étude d'IDC a révélé que les acheteurs omnicanaux ont une valeur à vie 30 % plus élevée que ceux qui n'achètent qu'un seul canal. Qu'est-ce que tout cela signifie? Les clients ne voient pas les canaux. Ils voient des marques. Et ils veulent la même expérience pertinente et cohérente, peu importe où, quand et comment ils engagent une marque.

Comment offrir une expérience omnicanale ?

La base d'une expérience omnicanale commence par la technologie de base d'une entreprise. La capacité à offrir une expérience omnicanale repose sur une plate-forme de commerce unique qui unifie les systèmes front-end et back-end, et fournit un hub central pour la gestion des commandes, client, les données d'articles et d'inventaire. Les systèmes back-end de la plateforme achemineront ensuite les données vers tous les canaux de vente, en veillant à ce que des informations précises sur tous les points de contact client soient fournies en temps réel, créer des gains d'efficacité et des opportunités pour améliorer l'expérience client.

Quel est l'avantage ? La visibilité en temps réel des niveaux de stock sur tous les canaux signifie que vous ne manquerez jamais d'opportunités de vente en raison de marchandises insuffisamment stockées et de modes inefficaces de suivi des niveaux de produits. La gestion centralisée des commandes tient la promesse de remplir, acheter et retourner n'importe où. Et l'unification des sources cloisonnées de données client dans un référentiel unique pour obtenir une vue complète du client sur tous les canaux et points de contact offrira un service client cohérent et soutiendra un marketing personnalisé, merchandising et promotions ciblées sur tous les canaux.

L'alternative est de déployer différentes solutions ponctuelles pour chaque canal, chacun dans son silo, non connecté ou partage de données entre les canaux. Les clients exposés à cette approche se sentiront ignorés et frustrés lorsqu'ils passeront d'un canal à un autre au cours du même parcours d'achat.

Avec plus de façons d'engager une marque, les clients sont aux commandes. Offrir une expérience omnicanale répond à leurs attentes d'une voyage cohérent à tout moment, n'importe où et de toute façon.

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