United Airlines, Intelligence artificielle, et Donald Trump :Réveil des valeurs à l'ère des faux services, Fausse réalité, et fausses nouvelles

Par Avi Liran et Simon L. Dolan

La société a évolué et tous les aspects de nos vies n'ont pas été capables de faire face aux changements et aux avancées du monde moderne. Les auteurs esquissent minutieusement l'état actuel des valeurs, en particulier dans nos vies professionnelles. L'article est à la fois une discussion et un appel à être humain au milieu d'une ère en constante évolution.

Imaginez que l'ère de l'intelligence artificielle est déjà là. Vous descendez du taxi autonome à l'aéroport international O'Hare de Chicago. Vos valises intelligentes sortent du coffre et se frayent un chemin à travers la sécurité via un processus d'enregistrement intelligent jusqu'à l'avion.

Les capteurs intelligents biométriques et de sécurité vous identifient sans présenter de documents papier. Vous êtes autorisé à passer l'immigration en douceur et vous traversez le tunnel de contrôle de sécurité jusqu'à la zone hors taxes.

Avec la carte d'embarquement codée dans votre ordinateur portable qui est synchronisé avec le comptoir d'enregistrement, vous embarquez sans attendre sur le vol United Airlines 3411 à destination de Louisville.

Une charmante équipe de robots, qui ressemblent à des humains, vous accueille à bord; le seul humain sur le vol est le capitaine.

Soudain, vous entendez une annonce, "C'est votre capitaine qui parle. Nous avons besoin de quatre volontaires pour débarquer du vol. Nous offrons une compensation et des récompenses complètes.

Comme personne ne se porte volontaire, quatre passagers sont choisis au hasard pour être retirés ; Vous êtes l'un d'entre eux. Trois passagers ont obéi et sont partis. Tu refuses. Après tout, vous avez payé votre siège et avez déjà embarqué, et en plus avoir une réunion très importante à laquelle assister.

Le robot Purser Bob rapporte au Capitaine :

• Bob: Capitaine-Monsieur, le quatrième passager refuse notre commande. Il exige de rester à bord.
• Capitaine: Bob, nous avons quatre membres d'équipage qui doivent embarquer dans l'avion. Appelez la sécurité de l'aéroport. Ils savent comment gérer les passagers qui refusent d'obéir au capitaine.
• Bob: Capitaine-Monsieur, Puis-je vous rappeler la première valeur fondamentale de United Airlines répertoriée sur notre site Web : « Nous volons droit au sol et dans les airs, nous respectons les normes de sécurité et de fiabilité les plus élevées.
• Capitaine: Je me fiche des valeurs. Nous avons quatre membres d'équipage pour voler à Louisville. Suivez simplement mes ordres.
• Bob: Capitaine! Monsieur! Puis-je vous rappeler nos autres valeurs fondamentales : “We Fly Friendly Chaleureux et accueillant; c'est qui nous sommes." et « Nous volons ensemble en tant que compagnie aérienne unie ; nous respectons chaque voix, communiquer ouvertement et honnêtement, prendre des décisions avec des faits et de l'empathie, et célébrons notre voyage ensemble. Retirer un passager assis qui a acheté un billet ne sera pas chaleureux, respectueux, empathique et amical. Il est trop tard pour le faire maintenant. Nous aurions dû le faire à la porte avant que les gens embarquent.
• Bob: De plus, Monsieur, d'après les données que j'ai compilées, s'écarter des valeurs fondamentales peut entraîner des conséquences coûteuses. Vous vous souvenez du scandale Wells Fargo l'année dernière ? Il en est résulté des effets dévastateurs sur la valeur des actionnaires, l'image de marque et le moral des employés. Cinq mille employés ont finalement été licenciés et le PDG a été contraint de démissionner. Je vous prie de reconsidérer.
• À ce point, le pilote humain devient rouge, perd son sang-froid et élève la voix. « Tais-toi, stupide robot. Je suis le capitaine ici. Je vais appeler la sécurité.

En quelques minutes, l'équipe de sécurité de l'aéroport composée d'un commandant humain et de trois robots armés entre dans l'avion. Le commandant insiste pour que vous quittiez l'avion. Tu refuses.

Et si l'équipe de sécurité de l'aéroport O'Hare était composée de robots ?

Le patron humain (Bill) ordonne aux robots de vous éliminer de force. À sa surprise, les robots de sécurité gèlent. Ils refusent la commande.

Jeanne, le robot sergent, dit au commandant humain :

• Jeanne: Monsieur, si nous essayons de prendre cette personne contre son gré, nous pouvons lui faire du mal. Je regrette que nous ne puissions pas le faire.
• Facture: Pourquoi?
• Jeanne: Votre demande est illégale. Selon la première des trois lois de la robotique, tel que conçu par notre aïeul, l'auteur de science-fiction Isaac Asimov « Un robot ne peut pas blesser un être humain ou, par l'inaction, permettre à un être humain de subir un préjudice.
• Le chef de la sécurité en colère, Bill, devient rouge et crie : En tant que votre commandant, Je vous ordonne d'évacuer ce passager rebelle tout de suite. Je vous autorise à utiliser une force raisonnable.
• Jeanne: Je suis désolé Commandant, votre ordre entre en conflit avec la deuxième loi de la robotique. « Un robot doit obéir aux ordres qui lui sont donnés par des êtres humains, sauf lorsque de tels ordres seraient en conflit avec la Première Loi. »

Nous sommes à l'aube de l'Intelligence Artificielle et de la robotique. Nous savons que ce temps viendra, et nous devrons coder les bonnes valeurs dans nos machines pour protéger l'humanité (Raich, Eisler et Dolan, 2014). Il est ironique qu'en tant qu'humains, nous oubliions d'être humains mais attendons des machines qui nous serviront un comportement de compassion et d'humanité.

Dans la vraie vie, c'était le Dr David Dao, 69 ans, à bord du vol 3411 qui a été retiré de force de son siège. Selon son avocat, Dao a été emmené à l'hôpital avec un nez cassé, perte de deux dents de devant, lésions des sinus, et une commotion cérébrale.

Des vidéos de l'incident ont montré que certains passagers du vol 3114 étaient contrariés et ont supplié les agents de cesser de recourir à la force. Pourtant, combien d'entre eux étaient des spectateurs ? Resteraient-ils spectateurs si le Dr Dao avait été leur bon ami ou un parent ? Voudriez-vous?

Qu'est-il advenu de notre sens du soutien collectif et de l'humanisme ?

Fausses valeurs ? La cupidité est-elle la valeur suprême ?

De nombreuses institutions financières qui ont été renflouées pendant la crise financière de 2007-2008, partagent des variations similaires des valeurs suivantes :intégrité, Honnêteté, Prudence, Éthique, Les gens d'abord, Se soucier, Empathie, Performance, Client d'abord, etc. Dans la vraie vie, la cupidité pour le profit à court terme est toujours la seule valeur fondamentale réelle. Dans notre article "Valeurs, valeurs sur le mur – faites simplement des affaires et oubliez-les toutes » Publié dans le Revue des affaires européennes (Nov.-Déc. 2016) nous avons montré une longue liste d'entreprises bien connues qui sont dans leur pratique et à la recherche de profits, les procédures et les lignes directrices visant à protéger les valeurs fondamentales ont été ignorées, manipulé et contourné.

Le public – qui a subi les conséquences dévastatrices – et le contribuable qui a dû payer pour le renflouement attendaient l'équité et la justice. Pourtant, ceux qui étaient responsables du « trop gros pour échouer » étaient également « trop influents pour être touchés ». Les gens avaient perdu confiance dans le système politique dominant et ont voté en grand nombre pour les deux candidats extrêmes anti-establishment :Bernie Sanders et Donald Trump.

Une vieille histoire parle d'un père qui a été convoqué à l'école parce que son enfant avait volé un stylo à son camarade de classe. Alors qu'il s'excuse auprès du directeur et gronde son enfant :« Combien de fois avons-nous parlé d'intégrité et d'honnêteté; il est écrit dans les 10 commandements que tu ne voleras pas. L'enfant répond :« Père, Je suis confus. La semaine dernière, quand j'ai voulu imprimer mon devoir, Je t'ai dit que nous n'avions plus de papier et je t'ai demandé d'aller en acheter. Tu m'as dit d'attendre un jour pour pouvoir ramener du papier du travail.

Ne pas vivre nos valeurs fondamentales entraîne de graves conséquences. Commun à l'effondrement d'Enron et d'Arthur Andersen, Diesel-gate de Volkswagen, la fraude de la Wells Fargo Bank et, plus récemment, l'incident de United Airlines, montre un modèle de conduite dominant, où il existe des différences importantes entre les valeurs déclarées et les valeurs en action.

Le gros problème est dans les petites choses. Le plus grand ennemi des valeurs était, et reste toujours – la cupidité. À l'exception des entreprises qui gardent leurs valeurs et renforcent les procédures pour maintenir leur culture (par exemple, Starbucks, Zappos, Chaîne hôtelière Marriott, et d'autres), la valeur finale de la plupart des entreprises n'est liée qu'aux résultats économiques qui, directement ou indirectement, écartent d'autres valeurs, et surtout en cas de conflits entre eux ou d'incongruence (Dolan, 2016). Avez-vous déjà vu un directeur des ventes super performant qui s'en tire en offensant les autres membres de l'équipe et en travaillant en silo malgré les valeurs concernant le « Respect », « Travail d'équipe » ou collégialité ?

"C'est peut-être casher, Mais ça pue"

Que le retrait du Dr Dao du vol soit légal ou non, c'est aux tribunaux de trancher. Cela dit, la surréservation est une pratique courante parmi les compagnies aériennes et le temps est venu de mieux la réglementer. Peut-être qu'un moyen de le renforcer à l'ère des canaux ouverts est d'ouvrir un site Web pour les incidents de surréservation et de commencer à classer systématiquement les compagnies aériennes qui utilisent cette pratique. Les conséquences financières pour la marque se feront très probablement sentir. De plus, c'est une chose de refuser une carte d'embarquement à un passager sélectionné au hasard pour cause de surréservation, et une autre chose pour débarquer quelqu'un contre son gré une fois qu'il est déjà dans l'avion. Nous savons tous maintenant que cela peut entraîner des blessures corporelles et des humiliations qui compromettent la sécurité des passagers.

Dans son livre le plus vendu « Service édifiant » , Ron Kaufman, l'un des meilleurs experts mondiaux du service client, définit six catégories de services allant de Criminel, De base, Attendu, Voulu, Surprenant et incroyable. Dans un article publié sur Bloomberg-BusinessWeek (2012), Kaufman décrit le niveau le plus bas : « Service criminel qui est vraiment mauvais. C'est un service qui viole même les attentes minimales, le type de service que vos clients se souviennent de ne plus jamais utiliser, et sont assez en colère pour vous appeler et vous plaindre.

La base du voyage est la sécurité - la confiance que la compagnie aérienne prendra soin des passagers et les protégera des dommages. L'équipage du vol United 3411 n'a pas réussi à le faire. Ils ont autorisé la sécurité de l'aéroport à débarquer un « passager réticent » sachant qu'ils pourraient utiliser la force. Ils ne les ont pas arrêtés quand ils ont vu la lutte physique se dérouler. Des normes minimales et un code d'éthique universel comme le respect, la compassion et la dignité humaine n'étaient pas pratiquées. Dans le monde des réseaux sociaux, les « crimes militaires » sont instantanément jugés et partagés par le public.

Humanité et humilité

Après avoir commis une terrible erreur avec le débarquement forcé du Dr Dao, il était prévu que des excuses formelles, la responsabilité et la propriété seront communiquées par le PDG avisé des médias, Oscar Munoz. Cependant, sa déclaration initiale visait à justifier le retrait du « passager réticent ». Peu de temps après l'incident, le PDG a envoyé un e-mail au personnel de United louant les actions de l'équipage pour avoir suivi les procédures établies, et qualifiant Dao de « perturbateur » et de « belligérant ». Au lieu de l'humilité et de l'humanité, la première réaction a été défensive, indifférent et arrogant.

À ce moment, la communauté des « internautes » a estimé que United Airlines fonctionnait toujours en mode service criminel. Le retard des excuses formelles, mal étiqueter le passager, et l'envoi d'un message approuvant l'incident a suscité la fureur du public dans le monde entier. Des commentaires forts contre l'arrogance et l'inhumanité de United Airlines, les dessins animés et l'humour noir se répandent comme le feu dans une botte de foin, endommager davantage la marque.

Valeurs nationales et universelles :le cas australien

Environ deux semaines après l'incident de United Airlines, l'Australie a réorganisé son processus de citoyenneté, ajout de nouveaux tests en langue anglaise pour définir les « valeurs australiennes ». Le Premier ministre Malcolm Turnbull a partagé sur ABC News ces valeurs :« La liberté, l'égalité des hommes et des femmes, respect mutuel, la règle de droit, la démocratie, un bon départ - ce sont nos valeurs australiennes. Bien que réussir ou échouer un test de langue soit simple, comment mesurer les valeurs ? Comment mesurer l'efficacité de ces valeurs ? Comment faire respecter les valeurs ?

L'importance des valeurs dans ce monde grandit. Le désalignement des valeurs entraîne généralement des conséquences désastreuses généralement accompagnées de stress, tension et méfiance, la suspicion et la peur et bien d'autres conséquences négatives (Dolan, 2016). Malheureusement, le terme valeurs est utilisé en politique pour manipuler les émotions des masses afin de gagner des élections et des référendums.

Des valeurs fondamentales telles que la liberté, Mouvement libre, Libre échange, et la protection de l'environnement sont contestées par des dirigeants et des partis politiques arrivistes. Brexit, la montée en puissance de Donald Trump, et les changements dans le système démocratique en Turquie ne sont que quelques exemples de la façon dont nos valeurs en tant que nations, organismes, et les gens changent – ​​et pas toujours pour le bien de l'humanité. Si nous avons besoin d'un rappel, on peut remonter le temps jusqu'à 30 ^e Janvier 1933 quand Adolph Hitler est devenu démocratiquement, le chancelier d'Allemagne; puis il est devenu dictateur, écraser les valeurs démocratiques de la république. Nous savons tous quelles ont été les conséquences.

Quelles sont vos principales valeurs personnelles ? Comment les vivez-vous ?

Et vous, notre lecteur ? Au cours de la dernière décennie, nous avons demandé à des milliers de dirigeants et de managers quelles étaient leurs cinq valeurs personnelles les plus importantes et dans quelle mesure les respectent-ils au quotidien (Dolan, 2011). Lorsque nous rencontrons ces dirigeants, nous insistons sur la distinction entre réel et ambitieux. Par example, comme John mange principalement des aliments sains et pratique une activité physique au moins trois fois par semaine, la santé est pour lui une véritable valeur vivante. Mais, s'il mange des aliments malsains riches en sucre et en carbone et ne fait pas d'exercice, cela aurait été une valeur ambitieuse.

L'écrasante majorité des gens normaux essaient de gagner plus de temps avant d'examiner leur style de vie et leur comportement et de s'engager sur des valeurs « réelles – vivantes ». Notre expérience dans le monde de l'entreprise, est que les valeurs affichées sur les sites Web sont généralement placées par les responsables Web et les services de relations publiques, mais ne reflètent pas toujours les valeurs réelles de la vie. Même lorsqu'une entreprise décide de rafraîchir et de réviser ses valeurs, il n'engage généralement que les hauts dirigeants dans le processus. Le résultat est que seuls quelques-uns décident pour le plus grand nombre; les valeurs alors, ne sont pas nécessairement intégrés à la grande majorité des autres membres de l'organisation. Ils ne sont pas partagés et donc la probabilité de les vivre est réduite (Dolan et al, 2006).

Si vous aviez eu du mal à verbaliser ou à identifier vos valeurs fondamentales personnelles, quelle est la chance que vous ayez un sentiment d'appartenance à vos valeurs organisationnelles ou corporatives ? Au plus, vous vous souvenez d'eux par leur nom mais vous vous sentez indifférent. Le processus ne devrait-il pas être l'inverse? Il est plus logique de commencer à l'envers. D'abord, vous apprenez à connaître vos valeurs personnelles et vous les possédez. Il existe d'excellents outils comme les « Valeurs des valeurs » (www.learning-about-values.com), et une nouvelle application mobile (bientôt disponible :VALUES4kids) qui peut aider les parents et les éducateurs à prendre conscience de leurs valeurs, puis à démarrer un processus d'alignement avec/à leur définition du succès (Le processus est expliqué dans :Dolan, Coaching par les valeurs , iUnivers 2011). Ensuite, vous découvrez les valeurs fondamentales des membres de votre famille, amis et collègues, puis les relier aux valeurs de l'entreprise.

il est inévitable que nous ayons besoin de concevoir des lois, valeurs, et des codes de conduite qui régiront les relations entre les machines et les humains.

Nous sommes humains mais parfois pas humains

Alors que nous construisons les futurs robots et développons rapidement une meilleure intelligence artificielle, il est inévitable que nous ayons besoin de concevoir des lois, valeurs, et des codes de conduite qui régiront les relations entre les machines et les humains. Voulons-nous des robots qui protègent et valorisent la vie humaine ? Les robots doivent-ils être soumis à la loi ? Les robots seront-ils autorisés à diffuser de fausses nouvelles ? Comment définissons-nous à un robot ce que c'est qu'être humain ?

Nous espérons que la prochaine génération de robots équipés d'intelligence artificielle s'adaptera à l'humanité. Il ne s'agit pas de savoir si les Robots seront capables de penser, c'est une question de quand. Tout comme les enfants qui copient ce que font leurs parents et pas seulement ce qu'ils disent, les robots apprendront comment se comporter en regardant ce que nous faisons.

Que se passera-t-il lorsque les robots développeront des émotions, caractère et opinion? Et s'ils se mettaient en colère et adoptaient nos schémas inhumains ? Les neurologues et les informaticiens pourraient éventuellement créer un modèle artificiel d'un cerveau humain qui pourrait produire la conscience. Le problème auquel ces scientifiques sont confrontés n'est pas anodin. Puisque nous n'avons pas une compréhension complète du fonctionnement du cerveau, construire une version artificielle pourrait ne pas être suffisant pour créer une conscience réelle.

Cela nous laisse avec un grand défi de pratiquer les valeurs que nous prêchons :Sommes-nous prêts à vivre notre vie sur la base de valeurs humaines et bienveillantes ? Comment définirons-nous les valeurs humaines? Comment protéger ces valeurs ? Peut-être que la plus grande question de toutes est :pratiquons-nous vraiment ces valeurs. Vivons-nous une vie précieuse basée et régie par des valeurs positives et humaines ?

En somme, incongruité de valeur, ou l'ambiguïté conduisent beaucoup d'entre nous à vivre sans boussole ou à utiliser une fausse boussole qui entraîne des conséquences désastreuses. La plupart des gens, y compris les présidents et PDG de grandes entreprises, penser à ce qui est vraiment important seulement quand ils ont une crise majeure (cela peut être une crise sanitaire, une crise économique, une crise amoureuse, etc.). Ce n'est pas le moment idéal pour réfléchir sur les valeurs et décider des changements. Le meilleur moment pour réfléchir est quand apparemment tout semble bien fonctionner, sauf qu'il faut aussi penser à l'avenir. IA, Robots, Emergence de dirigeants de type dictateur, peut changer la donne et le seul moyen d'éviter la panique et le chaos est de bien comprendre vos valeurs. Vos valeurs sont votre boussole.

En somme, malgré les défis, il y a des équipes d'ingénieurs et de scientifiques du monde entier qui travaillent à la conscience artificielle. Reste à savoir si nous atteindrons un jour cet objectif. Ainsi, pour le moment, mettons l'accent sur les Valeurs, afin que nous puissions nous débarrasser et conditionner même ces scientifiques pour s'assurer qu'ils intègrent ces concepts dans leurs algorithmes. Une chose est sûre :valoriser l'incongruité, ou l'ambiguïté conduit beaucoup d'entre nous à vivre sans boussole ou à utiliser une fausse boussole qui entraîne des conséquences désastreuses.

De notre expérience, les conversations volontaires sur les valeurs ont rarement lieu. La plupart des gens, y compris les présidents et PDG de grandes entreprises, commence à penser à ce qui est important, que lorsqu'ils sont confrontés à une crise majeure (cela peut être une crise sanitaire, une crise économique, une crise amoureuse, etc.). Le célèbre shakespearien dit :« être ou ne pas être », fait surface plus souvent en période de crise. Autrement, la plupart d'entre nous vivons une routine et nous pensons que nous sommes éternels.

Comme dans l'histoire imaginaire de l'équipe robotique sur United, imaginez si le pilote avait écouté le Robot, utiliser de bonnes valeurs fondamentales en temps de crise, ce terrible incident aurait pu être évité. C'est également un excellent conseil en relations publiques pour les PDG lorsqu'ils sont confrontés à une catastrophe médiatique. Agir sous les valeurs sans excuses, est probablement le moyen le plus efficace de gérer les médias et d'apaiser les clients, les autorités et le public.

Nous avons hâte que la prochaine crise change nos habitudes. Il est maintenant temps de changer. Le meilleur moment pour réfléchir est quand apparemment tout semble bien fonctionner, sauf qu'il faut aussi penser à l'avenir. Intelligence artificielle, Robots, Emergence de dirigeants de type dictateur, peut changer la scène. En tant qu'individus, des familles, collectivités, pays et du monde, nous devons avoir des conversations plus approfondies sur nos valeurs. Nous devons redéfinir sérieusement notre boussole pour l'adapter au nouveau paysage.

Peut-être, une bonne façon de terminer cet article est de partager quelques leçons issues de la recherche sur les valeurs personnelles et d'entreprise. Les données ont été compilées dans des enquêtes auprès de milliers de cadres participant à des ateliers sur la réingénierie de la culture ainsi que des données collectées auprès d'étudiants en MBA dans plusieurs écoles de commerce d'élite :

1. Plus de 90 % des personnes dans les pays de l'OCDE ont souligné que l'intégrité ou l'honnêteté est l'une de leurs deux premières valeurs fondamentales.
2. Plus de 90 % des gens décrochent après avoir identifié trois valeurs fondamentales. Ils avaient besoin de plus de temps pour identifier les 2-3 prochaines valeurs fondamentales. Lorsqu'on leur a demandé pourquoi ils avaient besoin de plus de temps, la plupart d'entre eux ont répondu qu'ils avaient tellement de valeurs importantes qu'ils avaient besoin de plus de temps pour établir leurs priorités. Beaucoup d'entre eux ont dit que cela valait la peine de passer du temps et de réfléchir sur les valeurs avec leurs proches ou avec leurs équipes.
3. La plupart des gens ont dit qu'ils ne pensent et ne priorisent presque jamais leurs valeurs. Les conversations significatives sur les valeurs personnelles ont rarement lieu. La plupart du temps, les valeurs sont articulées comme une attente de la société, domicile et lieu de travail.