Comment choisissez-vous la file d'attente la plus courte ?
Les gens peuvent passer deux ans ou plus à faire la queue pendant toute leur vie, il n'est donc pas surprenant que tout le monde soit désireux de réduire leur temps d'attente et de bouger le plus rapidement possible [source :Martin et al]. Si une expérience de paiement rapide est importante pour vous, la meilleure chose à faire est de choisir où vous magasinez. Ignorez les magasins avec plusieurs lignes et choisissez des endroits qui ont combiné toutes les lignes en une longue file d'attente, comme celles que vous voyez dans la plupart des banques. Connu sous le nom de ligne serpentine, ce type de configuration menant à un ensemble de trois caissiers est environ trois fois plus rapide que le même nombre de lignes individuelles [source :Smith].
Bien sûr, même si vous êtes prêt à changer de magasin pour faciliter le paiement via l'une de ces lignes, vous aurez peut-être du mal à trouver un magasin configuré de cette façon. Malgré sa vitesse, les clients n'aiment tout simplement pas les lignes sinueuses. Non seulement ils semblent plus longs que plusieurs lignes plus petites, mais ils enlèvent l'effet de loterie de la file d'attente. Les lignes sinueuses raccourcissent le temps d'attente moyen pour tout le monde, mais elles rendent également impossible de « déjouer le système ». Dans une solution à lignes multiples, les clients sentent qu'ils ont une certaine influence sur le temps d'attente - choisissez simplement la "bonne" ligne et partez plus vite que les autres clients. Les lignes serpentines suppriment ce choix, rebutant les clients malgré leur vitesse [source :Mann].
Mais que se passe-t-il si votre magasin préféré a toujours les anciennes lignes éprouvées menant à chaque caisse ? Minimisez votre temps d'attente en combattant votre envie de rejoindre la ligne qui semble la plus courte. Alors que les acheteurs sont attirés par des lignes plus courtes, ces lignes pourraient être courtes pour une très bonne raison [source :Smith]. Peut-être que le caissier est nouveau ou que le registre a mal fonctionné. Au lieu de choisir simplement en fonction de la longueur de la ligne, essayez de sélectionner la ligne qui se déplace le plus rapidement, même si elle semble être la plus longue. Des études sur la satisfaction des clients montrent que les clients sont plus satisfaits après avoir attendu dans une longue file d'attente rapide que dans une courte file d'attente lente, même si les deux temps d'attente sont à peu près les mêmes dans l'ensemble [source :Carmon et Kahneman].
Enfin, abandonnez l'idée que l'Express Lane est toujours la plus rapide. Une étude montre que chaque personne en ligne ajoute 48 secondes à votre attente, tandis que chaque élément supplémentaire n'ajoute que 2,8 secondes. Cela suggère que vous feriez mieux d'attendre derrière quelqu'un avec un chariot plein dans une ligne standard plutôt qu'une poignée de personnes dans la voie express avec seulement quelques articles chacune [source :Worley].
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