Comment la pandémie a accéléré l'adoption des services bancaires en ligne et mobiles

La distanciation sociale et l'évolution des pratiques bancaires cette année ont contribué à faire évoluer davantage de personnes vers les services bancaires numériques.

Le secteur bancaire a connu une évolution significative vers les services bancaires numériques en 2020. Tous les signes indiquent que les consommateurs s'orientent déjà dans cette direction, et les services bancaires en ligne et mobiles sont devenus de plus en plus populaires au cours de la dernière décennie. Au milieu d'une pandémie mondiale, cependant, les particuliers et les entreprises ont été confrontés à des défis sans précédent qui ont nécessité un changement dans leur façon d'effectuer leurs opérations bancaires.

Nous nous sommes entretenus avec le président et chef de la direction d'Axos Bank, Greg Garrabrants, pour obtenir un point de vue d'initié sur cette tendance croissante vers la banque numérique.

Le passage aux services bancaires en ligne et mobiles

Les banques en ligne attirent depuis longtemps l'attention des consommateurs en offrant des taux d'intérêt nettement plus élevés sur les comptes de dépôt que leurs homologues physiques. Bien que ces taux impressionnants aient diminué tout au long de 2020, les gens ont continué à transférer leur argent en ligne.

La pandémie a affecté le secteur bancaire de plusieurs manières. Bien sûr, la distanciation sociale et le besoin de moins de contacts ont joué un rôle, mais pour Garrabrants, il y a plus dans l'histoire. "De toute évidence, la pandémie a poussé les gens à préférer le numérique en partie parce qu'ils sont préoccupés par les interactions", déclare Garrabrants, "mais aussi parce que les banques ont réduit leurs heures d'ouverture, elles ont réduit leurs emplacements, ce qui rend les choses plus difficiles. L'expérience en succursale se dégrade naturellement à mesure que à la suite de toutes les choses qui ont dû être faites à cause de la pandémie."

Le COVID-19 a affecté non seulement les services bancaires aux particuliers, mais également la façon dont les entreprises effectuent leurs opérations bancaires. Garrabrants déclare :« Du côté des petites entreprises en particulier, nous avons constaté une croissance incroyable de notre volume de candidatures et, franchement, je ne savais pas comment cela se passerait. Les petites entreprises ont été dans le collimateur en raison d'un grand nombre de politiques pandémiques qui ont été adoptées. Mais il y a beaucoup d'entreprises qui se forment, décollent, essaient d'économiser de l'argent ou trouvent simplement un moyen de faire leurs affaires d'une manière qu'elles préfèrent."

Banques traditionnelles proposant des solutions bancaires numériques

Les banques en ligne comme Axos Bank ne sont pas les seules à proposer de nouvelles méthodes bancaires, et la pandémie a également accéléré cette tendance. La majorité des banques traditionnelles offrent au moins un accès limité aux comptes en ligne ou via des applications bancaires mobiles. Certaines banques traditionnelles proposent même des solutions bancaires en ligne à service complet qui rivalisent avec celles des banques en ligne.

Si vous êtes un client bancaire traditionnel, il est possible que vous payiez une prime pour ces services, que vous le sachiez ou non. Selon Garrabrants, "Vous pourriez être dans une banque en succursale et être un client entièrement numérique. Il y a beaucoup de ces clients qui existent. Si vous êtes une banque en succursale avec beaucoup de clients numériques, alors ce que vous êtes essentiellement vous supportez essentiellement un ensemble de coûts d'exploitation que vous devez monétiser en transmettant une proposition de valeur moindre à vos clients."

Garrabrants poursuit :"J'entends nos clients dire :"Vous savez quoi ? J'ai finalement décidé de changer. J'en avais tellement marre de payer des frais de découvert, mais j'aime l'idée de pouvoir entrer dans une succursale située en bas de la rue. . J'aime l'idée de pouvoir faire ça, mais je ne l'ai jamais fait. Alors je paie ces frais supplémentaires, et maintenant j'en ai marre. Je ne vais tout simplement plus faire ça, même si j'aimais la sécurité couverture d'avoir la branche.'"

Les services bancaires en ligne continueront d'être une meilleure option

Avec les nouvelles récentes des vaccins approuvés, on espère que le monde reviendra bientôt à une sorte de normalité. Même si cela se produit, il est difficile de voir tout le monde revenir à ses anciennes habitudes bancaires.

"Les gens vont-ils continuer à utiliser la banque de manière traditionnelle?" demande Garrabrants. "Vont-ils revenir aux services bancaires en succursale ? Je pense que, en particulier pour de nombreuses activités de type transactionnel, la réponse est non."

Il dit que les banques ont été obligées de repenser ce qu'elles pouvaient offrir dans des emplacements physiques. "Et je pense qu'après la pandémie, vous continuerez à voir des consolidations de succursales et une concentration sur les canaux numériques."

La banque en ligne est-elle moins sécurisée que la banque traditionnelle ?

Bien sûr, tout le monde n'est pas enthousiasmé par les opérations bancaires en ligne, pandémie ou non. Nous vivons dans un monde numérique, mais il y a encore des récalcitrants qui hésitent à faire confiance aux banques en ligne et à d'autres entreprises qui n'existent que numériquement.

Selon Garrabrants, cependant, les services bancaires en ligne, à bien des égards, sont plus sûrs que les méthodes traditionnelles. Par exemple, "Lorsque vous écrivez un chèque à quelqu'un, cette personne obtient votre numéro de compte et votre numéro d'acheminement pour votre banque, ainsi que l'adresse de votre maison, alors que si vous avez simplement envoyé le chèque via la banque numérique, Venmo ou sur un canal numérique, vous donneriez en fait beaucoup moins d'informations."

Quelle est la prochaine ?

Pour Garrabrants et Axos Bank, l'expansion des services est à l'ordre du jour. Axos espère offrir un « écosystème numérique » complet pour couvrir un large éventail de services financiers. L'objectif final, dit-il, est "d'améliorer les services financiers, de les rendre plus rapides, plus pertinents et moins chers pour les clients".

Compte tenu de la tendance à la banque numérique et des exigences de la pandémie, il semble probable que de tels écosystèmes numériques se révéleront de plus en plus attrayants.