Les banques de détail sont sur une offensive de charme – mais les ventes abusives se poursuivent

Un problème clé reste le phénomène de la vente abusive – la vente délibérée ou par négligence de produits ou services financiers. Les produits mal vendus sont soit inadaptés aux besoins du client, déformé ou trop complexe à comprendre. Il s'agit d'un problème central auquel les services financiers de détail doivent faire face afin d'éviter de futures catastrophes et de rétablir la confiance. En effet, la vente abusive de produits et services financiers est un thème récurrent et le problème systémique le plus marquant sur le marché britannique des produits et services financiers destinés aux consommateurs.

Le scandale de l'assurance de protection des paiements (PPI) est peut-être l'exemple le plus connu de vente abusive de ces dernières années, avec 13 millions de plaintes déposées depuis 2007 – dont 70 % ont été confirmées. Mais tandis que le PPI domine l'attention, les ventes abusives continuent d'affecter des produits tels que les prêts hypothécaires et les pensions dans lesquels la plupart d'entre nous ont une participation.

Même si nous n'avons pas été directement touchés par les ventes abusives, cela projette toujours une ombre portée. Par exemple, la Royal Bank of Scotland, détenue en grande partie par des contribuables, a récemment conclu un règlement de 4,2 milliards de livres sterling avec les régulateurs américains concernant la vente abusive de 32 milliards de dollars américains de titres adossés à des créances hypothécaires dans la perspective de la crise financière. L'acheteur de ces hypothèques mal vendues :Fannie Mae et Freddie Mac, les agences de financement hypothécaire du gouvernement américain au centre de la crise financière mondiale.

Le motif de la vente abusive

Dans mes récentes recherches sur le secteur financier, J'ai découvert que la vente abusive peut devenir une caractéristique bien établie des pratiques de vente. Ceci malgré l'existence de départements de conformité chargés d'assurer la loyauté des pratiques de vente, la formation et l'accent mis sur le traitement équitable des clients et la gestion active de la ligne et le suivi de l'activité de vente. Il semble y avoir trois raisons principales en jeu.

D'abord, la plupart des employés des services financiers de détail sont récompensés – au moins en partie – par des récompenses plus élevées pour des ventes plus élevées. C'est aussi vrai pour les travailleurs des centres d'appels que pour les commerçants. Les services de conformité sont toujours réactifs et le roulement dans l'industrie est tel que les employés ont tendance à se concentrer sur leur prochain salaire et les objectifs de vente nécessaires pour obtenir leur bonus. La conformité réactive est en fait un jeu du chat et de la souris - le chat finira par avoir la souris, mais pas avant que la souris ne se soit amusée.

Seconde, J'ai trouvé dans de nombreuses interviews avec des personnes de l'industrie que la plupart des formations (maintenant obligatoires) qui sont dispensées en ce qui concerne le traitement équitable des clients sont ignorées. Ce n'est pas que ce n'est pas important; c'est que dans l'atelier, les pratiques et les routines de l'interaction client consistent en grande partie à « faire la vente », même si cela signifie « en finir avec » le client.

Troisième, de nombreuses entreprises et régulateurs sont bien conscients du problème de la vente abusive de leur personnel, mais leurs solutions se résument souvent à plus de surveillance et à des niveaux plus élevés de contrôle sur le lieu de travail. Ceci est inefficace car les employés créatifs et intelligents incités à mal vendre trouveront toujours des moyens de contourner les règles et réglementations statiques.

Ce que nous pourrions faire différemment

Il existe une longue histoire de recherche sur les incitations perverses qui montre à quel point il est facile pour les récompenses de fausser le comportement au travail. La meilleure façon d'éviter cela est de payer aux employés un meilleur salaire de base et de lier les primes à des objectifs à plus long terme. Par exemple, des choses comme la fidélisation ou la satisfaction de la clientèle sont manifestement d'une importance stratégique pour la plupart des entreprises, même s'il nécessite un temps d'évaluation plus long.

Au delà de ça, nous savons également que les commentaires des clients et l'évaluation entre pairs sont également un très bon moyen d'encourager les employés à agir de manière éthique. En effet, les clients sont exposés aux actions des employés et les pairs voient davantage les employés que les supérieurs hiérarchiques. Donc, l'utiliser pour déterminer les bonus pourrait encourager un meilleur comportement, ainsi qu'un examen plus complet des performances.

Le service client est la clé. La fermeture des succursales bancaires locales et la croissance des centres d'appels ont joué un rôle dans l'augmentation des ventes abusives après la crise. Après tout, il est plus facile de mal vendre à quelqu'un que vous n'avez jamais rencontré, ou sont peu susceptibles de se rencontrer en personne. Beaucoup de personnes à qui j'ai parlé pour ma recherche ont décrit qu'il était beaucoup plus difficile de mal vendre à ceux avec qui elles ont noué une relation. De la même manière, ils ont ressenti une réelle déconnexion entre leur fidélité aux clients et les objectifs de vente exprimés et exigés par les responsables hiérarchiques.

À cause de ce, les banques doivent réfléchir soigneusement à l'aspect et à la convivialité du service client et aux moyens les plus appropriés de le fournir. Bien faire ces choses contribuerait grandement à résoudre le problème des ventes abusives.