Fidélisation et satisfaction client

La plupart des organisations ont du mal à considérer la fidélité et la satisfaction des clients. Ils estiment que les deux sont identiques et qu'un client satisfait leur est toujours fidèle. Mais ce n'est pas vrai car le client peut être délicieusement satisfait mais il peut être ou ne pas être fidèle. C'est parce que la satisfaction est un sentiment émotionnel et fondant sur le travail accompli. Mais la fidélité est liée à l'action entreprise par le futur client. Il peut y avoir deux combinaisons d'aspects lorsque la satisfaction et la fidélité sont traitées ensemble :

1. Clients satisfaits mais déloyaux : Un client peut être pleinement satisfait mais peut ne pas être fidèle pour les raisons suivantes :
   1. Client entrepreneur : Ces types de clients aiment beaucoup expérimenter et essaient donc de créer diverses options pour qu'ils obtiennent plus d'avantages. Ainsi, même s'ils sont satisfaits, ils divergent vers d'autres options disponibles sur le marché.
   2. Pression des concurrents : En raison de la pression sur le marché, le client a tendance à suivre la voie des concurrents et à se détourner du fournisseur existant pour rester durable sur le marché mondial.
   3. Fournisseurs obsolètes : Le client peut être satisfait des clients existants mais a parfois l'impression que les produits et services qu'il utilise sont obsolètes sur le marché. En raison de l'évolution de la technologie, il est toujours nécessaire de mettre à jour les aspects techniques et les caractéristiques des produits, même si les anciens produits et services sont satisfaisants. En se concentrant sur ces facettes, les clients se tournent normalement vers d'autres fournisseurs pour leurs nouvelles exigences.

2. Clients insatisfaits mais fidèles : L'autre situation anormale est lorsque le client est fidèle mais insatisfait. Les raisons à cela sont les suivantes :
   1. Manque d'options disponibles : Il peut manquer d'options disponibles pour les clients. Cette situation se produit lorsque le fournisseur existant détient le monopole d'un segment particulier de produits ou lorsque tous les autres concurrents sont pires que le fournisseur actuel. Le client se sent piégé dans ce type de situation et est obligé d'être fidèle au fournisseur mais au final il sera un client insatisfait.
   2. Fournisseur amélioré : Dans une autre situation, les fournisseurs peuvent prendre les clients en confiance en les convainquant de fournir des produits et services améliorés dans un futur proche. Il s'agit d'une tactique importante que les fournisseurs mettent en œuvre dans leur stratégie marketing pour devenir centrés sur le client et pour que les clients s'y tiennent et soient fidèles. Pour rester dans une relation saine, les clients restent également fidèles mais ont un sentiment d'insatisfaction en dessous. Mais finalement, si le fournisseur fournit en permanence des produits et services dégradés, le client pourrait facilement s'en détourner à la recherche de meilleures perspectives.
   3. Inertie du client : Certains clients ont peur de changer de fournisseur. Même s'ils ont une mauvaise expérience avec le fournisseur, ils continuent à faire affaire avec eux. Cela peut être dû aux attachements émotionnels et commerciaux ou aux liens des clients avec ces fournisseurs particuliers. Leur pourrait être beaucoup d'autres raisons pour cela comme, les clients se sentent réticents à faire face à la complexité du processus de changement de leur chemin vers d'autres fournisseurs et en évidence lorsqu'ils ont déjà une relation à long terme avec leurs fournisseurs. Dans cette situation, le client essaie d'ignorer les sentiments d'insatisfaction et de leur rester fidèle.

Pour qu'une organisation soit en affaires et réalise des bénéfices, il est très important pour elle de fidéliser sa clientèle. Même si une satisfaction élevée peut ne pas garantir la fidélité, elle peut en être littéralement une condition préalable.