5 façons de réduire le temps de réponse du service client et de réduire les prospects perdus

À moins que votre entreprise n'opère dans un créneau où vous avez une longueur d'avance sur tout le monde, la qualité et la rapidité de votre service client ont un impact majeur sur votre avenir.

Dans ce blog, nous discuterons de la façon dont les entreprises s'en sortent, en moyenne, dans leurs temps de réponse sur différentes plates-formes par rapport à ce que leurs clients attendent d'elles. Nous expliquerons pourquoi vous devez réduire le temps de réponse de votre service client, puis nous expliquerons en détail comment vous pouvez y parvenir.

Statistiques sur le temps de réponse du service client

Le paysage du service client est en constante évolution, et ces changements sont devenus plus prononcés depuis que toutes les grandes entreprises ont mis leurs services en ligne. En réponse à cela, voici quelques chiffres suggérant l'écart entre le temps de réponse du service client et les attentes des clients.

• 60 % des consommateurs ne résolvent pas leurs problèmes lors de leur premier contact, et jusqu'à 44 % détestent l'idée d'attendre une réponse par e-mail ou sur les réseaux sociaux.
• 73 % des adultes estiment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour améliorer l'expérience client.
• Le temps d'attente moyen sur les réseaux sociaux tourne autour de 9 heures, et même ainsi, 25 % des utilisateurs qui déposent une plainte sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure.
• Les attentes des utilisateurs concernant les temps de réponse au chat sont nettement plus élevées que pour les e-mails. Et cela a entraîné un temps d'attente moyen de 45 secondes pour le chat en direct.

Pourquoi la rapidité est-elle importante dans l'assistance client ?

Le marché d'aujourd'hui est concurrentiel et pour fidéliser vos clients de plus en plus exigeants, vous devez fournir un service client plus rapide.

Et si vous n'êtes pas encore convaincu et que vous pensez que la rapidité n'est pas si importante pour fournir un support client, un rapport de Qualtrics suggère que les clients dépensent plus d'argent avec des entreprises qui offrent une meilleure expérience client. Et 69 % des consommateurs déclarent qu'ils jugent la qualité du service client simplement en fonction de la rapidité avec laquelle vous les aidez.

Mais plus qu'une amélioration des revenus, la rapidité du service client établit la confiance, montrant que votre entreprise est fiable, ce qui améliore le bouche-à-oreille sur votre entreprise.

5 façons de réduire le temps de réponse du service client

Des temps de réponse plus courts présentent de grands avantages commerciaux. Nous énumérons ici 5 des étapes les plus importantes pour réduire le temps de réponse de votre service client.

1. Analysez votre processus de service client actuel

Vous ne pouvez réparer que ce que vous savez être endommagé, il est donc important de ne négliger aucun effort lors de l'analyse de votre processus d'assistance. Pour commencer, examinez les commentaires des clients et les avis en ligne sur votre marque et votre service client et voyez si les avis suivent une tendance commune.

Ensuite, vous devriez parler directement avec vos agents du service client et leur demander ce qu'ils pensent de leur propre performance sur un trimestre ou un an. Vous avez peut-être affaire à un tout autre problème si vos agents se sentent trop stressés par la fréquence des demandes auxquelles ils doivent faire face. Alternativement, ils peuvent être sous-équipés pour traiter les demandes d'assistance à volume élevé.

Enfin, vous devez établir votre temps de réponse moyen et le comparer avec votre référence de l'industrie. Selon un rapport, 20 % des entreprises répondent sous 24 heures, 20 % prennent jusqu'à 48 heures, et en moyenne, le temps de réponse de l'industrie est de 36 heures, ce qui est toujours 36 fois plus lent que les attentes des clients.

2. Intégrer un logiciel de chat en direct pour un support client en temps réel  

Le chat en direct est l'une des meilleures solutions pour réduire votre temps de réponse. Il est rapide, facile à utiliser et vous aide à résoudre les requêtes des clients en temps réel. Contrairement aux supports d'assistance traditionnels comme l'assistance téléphonique, avec le chat en direct, vous pouvez gérer plusieurs clients en même temps. Avec des agents travaillant par équipes, vous pouvez offrir une assistance 24h/24 et 7j/7, chaque agent traitant plusieurs clients en même temps.

Chaque chat que vous manquez ou sautez directement est converti en ticket d'assistance. Vous devez donc intégrer votre logiciel d'assistance par chat en direct à votre logiciel de billetterie si la réponse par e-mail prend plus de temps.

Le chat en direct propose également des options pour les messages d'accueil et les réponses rapides, ce qui le rend productif là où vous auriez autrement dû écrire manuellement chaque réponse pour les mêmes requêtes génériques. Cette fonctionnalité pré-remplit l'espace de texte, vous permettant de modifier la réponse par la suite si nécessaire.

3. Suivre les performances des représentants du service client

Tout en suivant tous vos autres KPI, vous devez également prendre note des performances de tous vos représentants du service client. C'est l'occasion pour vous d'évaluer leur productivité, leurs taux de réussite dans la résolution des requêtes des clients et les taux de satisfaction globale des clients.

Vous pouvez choisir le meilleur candidat, le récompenser en tant qu'agent du mois - cela créera une saine concurrence entre les représentants et vous aidera également à déterminer si quelqu'un a besoin de plus de formation. Mais ces métriques ne sont pas absolues et impliquent en fait beaucoup de variances. Supposons qu'un client évalue négativement l'agent pour des raisons sans rapport avec la résolution de la requête. Il ne faut donc pas tirer de conclusions hâtives en se basant uniquement sur ces mesures.

4. Définir un temps de réponse réaliste

Le parcours vers un service client exemplaire commence par les objectifs que vous vous fixez. Une réponse du service client de moins d'une heure semble impressionnante, mais selon une enquête, le temps moyen nécessaire pour répondre aux requêtes des clients dans différents secteurs varie entre 12 et 17 heures.

De nos jours, toutes les entreprises rivalisent pour réduire leurs temps de réponse aux e-mails, en se fixant souvent des objectifs irréalistes. Par conséquent, il est important de garder nos attentes sous contrôle et d'établir un temps de réponse qui fonctionne à la fois pour vos clients et vos agents. Comme mentionné dans la première étape, les évaluations que vous effectuez lors de la configuration de vos métriques KPI seront utiles pour comprendre les références suivies par vos concurrents, l'adéquation de votre personnel et donner un aperçu des domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Fixez-vous des objectifs que vous pouvez atteindre et vous n'aurez plus jamais à vous soucier de réduire davantage votre temps de réponse.

5. Utiliser les répondeurs automatiques par e-mail

Le plus souvent, tout ce dont le client a besoin est une simple reconnaissance que sa voix a été entendue et sa plainte enregistrée. S'ils ne reçoivent pas rapidement de réponse par e-mail ou par chat, les clients commencent à développer des sentiments négatifs contre les marques. Et il faut beaucoup d'efforts pour changer ce sentiment plus tard.

La meilleure solution à ce problème consiste à utiliser un répondeur automatique par e-mail. C'est une technologie simple, vraiment, et qui existe depuis longtemps. Il envoie une réponse automatisée au client et lui fait savoir que vous avez reçu son e-mail et que vous y répondrez sous peu.

Outre la réponse automatique à un ticket d'assistance, les répondeurs automatiques ont diverses utilisations. Le client peut recevoir un e-mail automatisé lorsqu'il :

• Inscrivez-vous à une newsletter par e-mail
• Effectuer un achat en ligne
• Modifier un paramètre de compte
• Ont laissé quelque chose dans le panier ou laissé leur profil inachevé, etc.

Étonnamment, les e-mails automatisés reçoivent des taux de clics 152 % plus élevés que les autres types d'e-mails. Cela permet de stimuler l'engagement et de réduire la charge d'une campagne de marketing par e-mail dédiée.

Alors que les répondeurs automatiques étaient essentiellement destinés à rationaliser les communications, ils se sont avérés efficaces pour donner vie à une campagne par e-mail. Plus que cela, les répondeurs automatiques par e-mail créent un sentiment d'assurance dans l'esprit du client chaque fois qu'il génère un ticket d'assistance.

Réflexions finales

Des réponses rapides résolvent de nombreux objectifs différents. Il maintient le client engagé et satisfait tout en stimulant la fidélisation de la clientèle. Mais il est important de noter que vous ne devez pas faire de compromis sur la qualité de votre réponse dans le but d'améliorer le temps de réponse. C'est contre-intuitif car cela entraînera de multiples allers-retours entre vous et le client. Dans le même temps, il est important de fixer des objectifs réalistes avec la technologie et la main-d'œuvre à votre disposition pour gérer les attentes des clients et instaurer la confiance.

À propos de l'auteur

Dhruv Mehta est un professionnel du marketing numérique qui travaille chez Acquire et fournit des solutions à l'ère numérique. Pendant son temps libre, il aime écrire sur la technologie et le marketing. Il contribue fréquemment à Tweak Your Biz. Communiquez avec lui sur Twitter ou LinkedIn