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Rapport 2016 de l'enquête client CRM

Il est important pour nous que nos clients sentent qu'ils font partie de ce que nous cherchons à réaliser avec notre CRM et qu'ils aient leur mot à dire dans le développement. La collecte de commentaires n'est pas qu'un simple discours, nous voulons que nos clients soient des partenaires dans notre voyage et vice versa.

Je ne pense pas que nous ayons réalisé à quel point cela était important jusqu'à tout récemment lors de notre première conférence des utilisateurs en mai, lorsque nous avons eu la chance de rencontrer nombre de nos clients pour la première fois. Le sens de la communauté était quelque chose auquel nous ne nous attendions vraiment pas, mais c'était probablement l'expérience la plus puissante de la journée ! Nous espérons donc que la collecte de commentaires et la création de rapports contribueront à développer cet esprit.

Le mois dernier, nous avons mené notre enquête annuelle auprès des clients CRM pour obtenir des commentaires directs de notre clientèle sur tout, de nos performances à la façon dont nos clients trouvent la croissance de leur entreprise à l'heure actuelle. Les données collectées fournissent des informations essentielles pour faire fonctionner Really Simple Systems en termes de compréhension de nos clients et de la manière dont notre CRM fonctionne pour répondre à leurs besoins.

Les résultats de l'enquête ont maintenant été analysés, des conclusions ont été tirées et des recommandations ont été formulées sur la manière dont nous devrions agir en fonction de ces informations en tenant compte de nos produits, services et marketing.

Ce qui a changé par rapport à l'année dernière

Dans l'ensemble, les résultats n'étaient pas différents de ceux de notre enquête client CRM 2015 mais de petits changements peuvent être observés qui sont utiles pour suivre les changements. Par exemple, nous pouvons voir comment le centre de support client CRM, lancé en septembre 2015, a réussi à permettre aux clients de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin, dans un format facile à comprendre. Cependant, certaines informations n'atteignent pas tous les utilisateurs du CRM. Notre nouvelle version 5 de CRM, qui doit être lancée plus tard dans l'année, aidera à résoudre ces problèmes en fournissant des tiroirs d'aide "tirables" sur chaque écran CRM avec des conseils et des astuces sur toutes les fonctionnalités et, le cas échéant, des tutoriels vidéo.

Les données de l'enquête, croisées avec notre base de données clients, montrent également une tendance vers des organisations légèrement plus grandes qui trouvent dans Really Simple Systems CRM une solution pour leurs besoins commerciaux et une augmentation de l'utilisation dans les pays non anglophones. Cela suggère que l'évolutivité du CRM s'améliore et qu'un développement récent visant à rendre le système compatible avec les caractères spéciaux a été couronné de succès.

Soutenir le succès

En plus du succès du centre de support client, l'enquête met en évidence les réalisations de notre équipe de support client. La qualité de notre assistance gratuite est un élément clé de notre produit CRM, vos commentaires sont donc très utiles.

Heureusement, tout est positif et de nombreux clients ont posté des commentaires félicitant Chris et son équipe pour leur aide. Particulièrement intéressants sont les commentaires que nous avons reçus de plusieurs de nos clients américains indiquant que malgré le décalage horaire, ils sont continuellement impressionnés par notre service.

Depuis janvier 2016, notre équipe commerciale et marketing s'emploie également à soutenir les meilleures pratiques CRM avec des webinaires et des tutoriels réguliers. L'introduction de sujets plus avancés a été bien accueillie avec un nombre record de participants à nos webinaires sur l'utilisation de l'outil marketing, la gestion du pipeline des ventes et l'exécution de rapports. Même notre PDG, John Paterson, s'est impliqué dans un webinaire mensuel sur la personnalisation. Les commentaires suggèrent que d'autres sujets pourraient être introduits pour aider à tirer le meilleur parti du CRM.

Domaines à traiter

Mais nous sommes des gens honnêtes et reconnaissons que tout n'est pas comme nous le voudrions. Les problèmes d'optimisation du CRM pour les appareils mobiles sont fréquents, tout comme la complexité de l'outil de marketing intégré.

Les utilisateurs mobiles seront ravis d'apprendre que notre version 5 de CRM dispose d'une nouvelle interface utilisateur (UI) moderne qui s'ajuste automatiquement pour vous offrir une grande visibilité de vos données et un accès rapide. Ce n'est pas une application mais la version complète du CRM soigneusement emballée pour vous donner accès aux fonctionnalités les plus importantes. Vous pourrez également téléphoner directement à vos clients depuis le CRM depuis votre smartphone et consulter Google Maps dans la fiche client.

Le développement de l'outil Marketing est un projet plus vaste. Nous cherchons à simplifier l'outil pour les utilisateurs de petites entreprises et à créer une version limitée qui offre uniquement du marketing par e-mail sans gestion de campagne. Nous chercherons à rendre l'éditeur de courrier électronique plus convivial et à fournir des modèles de conception prêts à l'emploi avec lesquels travailler. Ce développement est prévu pour le premier trimestre 2017.

Version 5

Notre version 5 de CRM, qui doit être lancée plus tard dans l'année, prendra en charge de nombreuses demandes de développement mises en évidence par l'enquête de 2016. La nouvelle version a une interface utilisateur moderne et élégante avec une personnalisation facile, une personnalisation par glisser-déposer sur le tableau de bord, une fonctionnalité de recherche avancée, Google Maps et bien plus encore. Mais le meilleur de tout est que la nouvelle plateforme CRM Version 5 nous permettra de faire des développements plus rapides à l'avenir. En savoir plus sur la version 5 et regarder un aperçu vidéo.

Encore une fois, merci à tous ceux qui ont participé au sondage et pour vos excellents commentaires. Il sera intéressant de voir comment vos commentaires changeront dans 12 mois !

Au fait, le tirage au sort des 6 bouteilles de Chablis a été remporté par Samantha Capes de Workplace Advice Group Ltd . Félicitations Sam !