Fidélisation de la clientèle - Un processus stratégique pour fidéliser les clients existants

Il est difficile de définir exactement la fidélisation de la clientèle car il s'agit d'un processus variable. Une définition de base pourrait être « la fidélisation de la clientèle est le processus au cours duquel les clients continuent d'acheter des produits et des services dans un délai déterminé '. Cependant, cette définition ne s'applique pas à la plupart des produits haut de gamme et à faible fréquence d'achat, car chaque produit n'est pas acheté par le client. Par exemple, dans le secteur du courtage en valeurs mobilières, un client peut ne pas acheter un script particulier dans la période de temps donnée, mais a tendance à acheter le même lorsque les conditions d'achat du script deviennent favorables et lorsque le client évalue qu'il pourrait maintenant être rentable d'acheter ce script. Dans ce cas, la définition de la fidélisation de la clientèle pourrait être «la fidélisation de la clientèle est le processus au cours duquel le client a l'intention d'acheter le produit et les services lors de la prochaine occasion d'achat favorable». Ces produits sont appelés produits à cycle d'achat long.

Dans certains scénarios, les intentions d'achat du client ne peuvent pas être déterminées en ce qui concerne les aspects financiers. Par exemple, certains magazines sont disponibles en ligne gratuitement et il n'y a aucun frais prévu pour lire ces magazines. Un lecteur qui lit fréquemment chaque édition d'un magazine en ligne peut être considéré comme un client fidèle car, par son comportement intentionnel, il montre à l'éditeur de magazines qu'il aime le contenu du magazine et qu'il a tendance à entretenir une relation précieuse avec l'entreprise. Par conséquent, cela amplifie un autre aspect de la définition de la fidélisation de la clientèle, à savoir que les revenus ne sont pas le critère décisif indiquant que le client est fidélisé ou non.

La fidélisation de la clientèle dépend fortement des taux d'attrition et d'attrition silencieuse. L'attrition est le processus lorsque les clients ne veulent plus utiliser les produits et services fournis par le fournisseur et rompt le lien relationnel en informant le fournisseur qu'il ne sera plus un client. La plupart des clients qui font défection n'informent même pas le fournisseur qu'ils font défection. Ce processus s'appelle l'attrition silencieuse où le client cesse d'acheter le produit et les services et se tourne vers d'autres fournisseurs sans même les en informer. Lors de l'attrition, l'organisation doit préparer des stratégies sérieuses de fidélisation des clients pour éviter que le client ne fasse défaut. On constate souvent que si ces mesures correctives sont mises en œuvre avec succès pour éviter la défection, le niveau de rétention augmente à un niveau beaucoup plus élevé par rapport à un processus de rétention normal. L'attrition silencieuse cause de vrais dommages aux organisations car elles ne savent même pas quand le client a fait défection. Ils ne trouvent pas le temps de mettre en œuvre les mesures correctives pour essayer de conserver ce client en particulier ou même de déterminer si le client peut être retenu ou non.

La fidélisation de la clientèle ne garantit pas que le client est fidèle. Par exemple, une société de courtage possède à la fois une plate-forme de négociation traditionnelle et une plate-forme de négociation en ligne. Un client a son compte de trading sur une plateforme traditionnelle mais après un certain temps, il a l'impression de passer à une plateforme de trading en ligne. Maintenant dans cette situation, le client n'est pas considéré comme fidèle aux services fournis, mais le client est dit être retenu par la même organisation.

La fidélisation de la clientèle est un processus stratégique pour conserver ou fidéliser les clients existants et ne pas les laisser diverger ou faire défaut à d'autres fournisseurs ou organisations commerciales et cela n'est possible que s'il existe une relation de qualité entre le client et le fournisseur. Habituellement, un client a tendance à s'en tenir à une marque ou à un produit particulier dans la mesure où ses besoins de base continuent d'être correctement satisfaits. Il ne choisit pas de prendre un risque en optant pour un nouveau produit. Plus la possibilité de fidéliser les clients est grande, plus la probabilité d'une croissance nette de l'activité est grande.