Réponse dans le secteur de la consommation

Dans le secteur de la consommation, les fournisseurs entrent très probablement en contact avec des distributeurs ou des intermédiaires plutôt que directement avec les clients. Pour eux, les distributeurs sont les véritables clients et doivent être en contact avec eux à toutes les étapes de l'activité. Le contact direct avec le client se produit très rarement et uniquement dans des situations extraordinaires comme une plainte extrême ou en raison d'une certaine urgence, le client choisit de contacter directement les fournisseurs. D'où, une réponse rapide et complète au client est très importante car la communication se produit rarement dans des circonstances urgentes et des situations chargées d'émotion. Si les réponses ne sont pas gérées correctement, les clients ont le droit et le potentiel de causer des dommages au fournisseur en ce qui concerne la transaction et la relation. Mais inversement, si les réponses sont efficaces et utiles, les clients sont enclins à devenir les ambassadeurs commerciaux du fournisseur.

Réponse efficace des consommateurs (ECR) est la stratégie clé pour gérer les réponses et faire des affaires dans le segment des consommateurs. ECR est la technique pour travailler ensemble pour comprendre et répondre efficacement aux besoins des consommateurs, plus rapidement et à moindre coût.

Il existe deux principes de base de l'ECR :

1. Focus consommateur - Pour la réussite commerciale, le consommateur doit recevoir les produits et services demandés et attendus. Sans se focaliser sur les consommateurs, des réponses valides ne peuvent pas être fournies. Par exemple, si un consommateur traite des produits pharmaceutiques, le fournisseur doit avoir une connaissance approfondie du domaine pharmaceutique. Si le fournisseur ne répond à aucune des questions ou n'est pas en mesure de gérer la situation, les consommateurs préféreront plutôt se détourner car ils ne se sentent pas en sécurité. Il est également important d'interagir régulièrement avec les consommateurs afin qu'ils aient un sentiment de confiance et se sentent fiers d'avoir l'attention du fournisseur.

2. Travailler ensemble - Divers départements choisissant de travailler ensemble en équipe au sein d'une organisation offrent la meilleure valeur pour le consommateur. En travaillant ensemble, il devient facile de surmonter tous les obstacles qui entravent l'efficience et l'efficacité de l'organisation. Les problèmes et les plaintes peuvent être facilement interprétés et résolus en travaillant en équipe. Les stratégies et le plan d'affaires doivent être partagés au sein de tous les départements de l'organisation afin d'obtenir des commentaires sur chaque aspect et une réponse optimale et de qualité pourrait être fournie aux consommateurs.

Une réponse efficace des consommateurs englobe un système de gestion de la chaîne d'approvisionnement. Il s'agit d'une stratégie de gestion qui se concentre principalement sur les demandes des consommateurs et suit l'ensemble du processus de la chaîne d'approvisionnement pour répondre efficacement à cette demande. ECR traite non seulement des réponses et des domaines opérationnels du marketing de détail, mais fournit également des moyens par lesquels les fournisseurs, les détaillants et les distributeurs tiers travaillent ensemble. Il existe essentiellement deux niveaux d'activités qui sont effectuées dans ECR. Le premier niveau concerne spécifiquement notre sujet de discussion, à savoir la demande et les réponses des consommateurs. Le deuxième niveau est associé à la gestion de l'approvisionnement des produits. La mesure du succès de ce système est le niveau d'efficacité atteint dans la satisfaction du client.

La communication entre les deux parties pourrait se produire dans l'un des trois modes, c'est-à-dire face à face, téléphonique et e-mail/fax, mais il est important que le fournisseur juge les réponses sur la qualité et l'exhaustivité dans les trois modes. D'où, l'objectif principal ici est toujours d'améliorer la satisfaction du client et de réduire le coût total de l'entreprise. Une bonne réponse des consommateurs est un atout essentiel pour une organisation et les aide directement ou indirectement à se développer considérablement dans les affaires.