La date limite de réclamation du PPI se profile – mais les dommages causés aux banques par le scandale sont loin d'être terminés

Emprunter de l'argent peut être une entreprise risquée. Donc, en théorie, L'assurance de protection des paiements (PPI) semble être une précaution judicieuse à prendre - un filet de sécurité financière au cas où les remboursements de prêts deviendraient soudainement difficiles à effectuer en raison d'un licenciement ou d'une maladie.

Mais faire payer aux clients pour assurer leur propre emprunt a fini par coûter une fortune aux banques britanniques en compensation, en raison de la façon dont le PPI était vendu – ou plutôt mal vendu – aux clients. Cela leur a aussi coûté cher en termes de confiance.

Certaines banques (et autres fournisseurs de crédit) ont dit aux clients que le PPI était obligatoire, ou ajouté à des produits à l'insu du client. Dans certains cas, il a été vendu à des clients qui n'avaient pas le droit de réclamer, comme les indépendants.

Avec la date limite de réclamation PPI qui se profile à 23h59 le 29 août, plus de 35,7 milliards de livres sterling ont déjà été versés en indemnisation, avec un paiement moyen d'environ 2 £ 000, et la somme la plus élevée atteignant 175 £, 000.

Ce délai PPI a été en partie fixé pour permettre aux banques de tirer enfin un trait sur le scandale, avancer financièrement et restaurer la confiance des consommateurs. Mais compte tenu des mesures prises par les banques, la réparation de la confiance est peu probable – et le secteur restera endommagé pendant de nombreuses années à venir.

L'une des raisons à cela est simplement que toutes les personnes ayant droit à une indemnisation n'ont pas été payées. Selon le régulateur de l'industrie, la Financial Conduct Authority (FCA), 64 millions de polices PPI ont été vendues au Royaume-Uni, principalement de 1990 à 2010.

Des millions de clients qui ont été mal vendus n'ont pas encore fait de réclamation (pour l'argent qu'ils ont payé, plus les intérêts accumulés), et risquent de perdre leur part d'environ 12 milliards de livres sterling d'indemnisation non réclamée.

Plus largement, le scandale PPI a ébranlé la confiance des consommateurs dans les banques qui semblent avoir consciemment privilégié les profits au détriment des intérêts des clients – un manque évident d'intégrité.

Lorsque la confiance des clients est endommagée, les entreprises ont diverses méthodes qu'elles peuvent utiliser pour tenter de rétablir cette confiance. Mais lorsque cette confiance a été endommagée par un manque d'intégrité, les options efficaces sont plus limitées, parce que l'intégrité est considérée comme étant contrôlable et intentionnelle.

Avec PPI, les banques ont peu fait pour expliquer au grand public pourquoi elles l'avaient mal vendu. Notre propre recherche auprès des consommateurs a identifié que la plupart des gens ont appris l'existence du PPI dans les médias - et, en particulier, les annonces diffusées par les sociétés de « gestion des sinistres ».

Parce que de nombreuses banques n'ont pas expliqué et compris le scandale du PPI avec les consommateurs, les informations qui ont par la suite comblé ce vide ont encore érodé la confiance.

La confiance peut parfois être restaurée par des actes symboliques, telles que les excuses publiques, démissions très médiatisées, et le versement d'indemnités. Mais notre recherche met également en évidence une déficience dans l'utilisation de telles réponses par les banques sur PPI - en particulier l'absence d'excuses.

Les banques étaient, bien sûr, initialement condamnés à une amende et condamnés à verser une indemnité à leurs clients. Mais encore une fois, il est peu probable que cela rétablisse la confiance.

Pour commencer, le paiement de l'indemnisation n'était pas volontaire - il était imposé par le régulateur de l'industrie, et les clients devaient postuler plutôt que de le recevoir automatiquement. Pour empirer les choses, la FCA a également constaté que certaines banques rejetaient injustement des réclamations valides.

L'utilisation d'un délai pour les réclamations est également problématique, car si elle permet aux banques de mieux gérer leurs fonds, elle met également la pression sur les clients pour qu'ils réclament dans un délai imposé.

Et bien que de nombreuses personnes aient été indemnisées, même cela ne s'est pas avéré très efficace pour restaurer la confiance perdue en raison d'un manque d'intégrité.

Miser sur la confiance

Pour réussir à restaurer la confiance, les banques devaient afficher des preuves claires d'une intention de se débarrasser des influences négatives, intégrer des valeurs éthiques dans leurs actions et décisions de routine. Nous avons constaté que les clients n'ont pas vu ce genre de changement volontaire de comportement.

Le principal problème avec la confiance endommagée par manque d'intégrité est que les consommateurs ne sont pas facilement convaincus que cela ne se reproduira plus. Il semble plausible de suggérer que PPI n'était pas la première fois que les banques ont fait preuve d'un manque d'intégrité, et ce ne sera probablement pas le dernier.

Et grâce à une méconnaissance générale du secteur des services financiers, les consommateurs omettent souvent de faire la différence entre les différents prestataires et institutions. Par conséquent, tout méfait commis par une seule entreprise a tendance à contaminer le secteur dans son ensemble.

Donc après le 29 août, les banques ne devraient pas supposer que tout a été pardonné. Comme date limite, il a raisonnablement réussi à encourager des réclamations valides. Mais son objectif secondaire de permettre aux banques de tirer un trait sur le scandale est moins clair.

Oui, les banques peuvent tracer une ligne en termes de cantonnement des paiements qui leur permettra d'avancer financièrement. Mais en termes de rétablissement de la confiance, de nombreux consommateurs continueront de penser que les banques leur ont une dette considérable.