Pourquoi des entreprises comme Wells Fargo ignorent leurs dénonciateurs – à leurs risques et périls

Qui regarde la pièce

Pour un début, les vrais dénonciateurs ne correspondent pas toujours à notre image mentale.

Notre image idéalisée des lanceurs d'alerte ne nous rend pas service. Nous supposons que la dénonciation viendra des meilleurs employés. Mais quand l'entreprise a déjà une mauvaise culture éthique, ces meilleurs employés peuvent très bien être ceux qui ont commis l'inconduite.

Au lieu, comme je l'ai décrit dans un article de recherche précédent, des informations importantes peuvent provenir d'employés qui ne correspondent pas ou qui sont étiquetés comme des plaignants ou des mauvais élèves.

En d'autres termes, nous nous attendons à ce que le vrai dénonciateur soit le personnage suave de Ryan Gosling dans "The Big Short, ” tout en ignorant les idées en colère de Steve Carrell, à cause de sa mauvaise coupe de cheveux et de ses terribles aptitudes sociales.

Prendre les dénonciateurs au sérieux, nous devons mettre de côté nos jugements à leur sujet et leurs motivations et nous concentrer plutôt sur le message qu'ils véhiculent. Selon les termes des gourous de la négociation Roger Fisher et Bill Ury, « séparer les gens du problème ».

Où il y a de la fumée, y a-t-il du feu ?

Un deuxième problème avec la dénonciation est que nous avons tendance à supposer qu'il ne s'agit pas d'une urgence si d'autres personnes ne le pensent pas.

Il existe un principe en psychologie sociale connu sous le nom d'« effet spectateur, », ce qui signifie essentiellement que les gens s'en remettent aux autres sur la façon d'interpréter des situations ambiguës et redoutent l'idée de réagir de manière excessive à une situation et d'être plus tard embarrassé. Cela signifie également que lorsque vous observez les autres ne rien faire en réponse à un risque apparent, vous êtes plus susceptible de faire la même chose.

Dans une expérience célèbre, les chercheurs ont observé comment les gens réagissaient à une pièce remplie de fumée, contrastant le comportement de ceux qui étaient seuls à ceux accompagnés par d'autres qui avaient reçu l'ordre à l'avance de paraître indifférents à la fumée. De ceux qui étaient seuls, 75 pour cent ont signalé la fumée à l'expérimentateur. Par contre, seulement 10 pour cent des sujets assis avec les autres passagers passifs ont signalé la fumée.

Il en va peut-être de même pour la dénonciation. Le fait que « tout le monde soit au courant » d'un type particulier d'inconduite peut en fait rendre les gens moins susceptibles de le signaler. En outre, lorsqu'un type particulier d'inconduite devient répandu, ceux qui enquêtent peuvent ignorer la gravité d'un comportement qu'ils voient fréquemment et ainsi ne pas se rendre compte qu'il a atteint un niveau critique.

Comment la dénonciation est comme un iceberg

Un autre problème est que les dénonciateurs peuvent ne pas savoir quelles informations sont les plus importantes.

Dénonciateurs, en particulier ceux qui découvrent une faute grave, n'avoir qu'une seule pièce de ce qui pourrait être un puzzle beaucoup plus grand. Ce ne sont pas non plus des avocats, ils ne savent donc pas si une information est juridiquement importante. Ils savent seulement que la situation est mauvaise. Par conséquent, la pépite importante d'informations pourrait être enfouie dans un grand nombre d'informations non pertinentes.

La lettre de 2006 d'un lanceur d'alerte de Wells Fargo – qui révélait que d'autres employés ouvraient de faux comptes – est un bon exemple de ce problème. La première page de la lettre contient des plaintes génériques concernant un traitement injuste et éventuellement une discrimination fondée sur l'âge. La deuxième page explique ensuite comment les vendeurs ont "joué" avec le système pour gonfler leurs chiffres de vente - mais apparemment avec l'aide et le consentement du client concerné. Entre ces accusations (quelque peu) bénignes se trouve une histoire sur la façon dont un client s'est plaint que des comptes avaient été ouverts à son insu ou sans son consentement.

Wells Fargo a apparemment ignoré le rapport, à ses risques et périls et au détriment de millions de clients. La personne qui lit la lettre peut avoir commencé par se méfier du dénonciateur, a confirmé ce soupçon sur la base de la première page de la lettre et a ensuite complètement raté les informations importantes de la deuxième page. Comme cette illusion, une fois que le lecteur se fait une première impression (par exemple, que l'image représente un canard), ils sont devenus aveugles aux données supplémentaires qui contredisent l'impression (l'image pourrait aussi être un lapin).

L'idée que nous « voyons ce que nous voulons voir » n'est pas une simple conjecture. Une étude a révélé que les gens voyaient littéralement ce qu'ils voulaient voir dans un dessin, percevoir un dessin ambigu comme un « B » ou le nombre « 13 » selon l'interprétation qui a conduit à un résultat plus favorable pour eux-mêmes dans l'expérience.

Difficultés à enquêter sur les plaintes

Et un dernier problème :les plaintes pour explosifs sont aussi rares que les bagages explosifs.

Les sociétés cotées en bourse comme Wells Fargo sont tenues en vertu de Sarbanes-Oxley d'avoir un processus pour recevoir et répondre aux plaintes anonymes des dénonciateurs. Wells Fargo, comme beaucoup d'autres entreprises, avait une hotline de dénonciation. Pourquoi ces personnes - dont le travail consistait à enquêter sur les plaintes - n'ont-elles pas découvert l'inconduite suffisamment tôt pour l'arrêter ?

Enquêter sur les plaintes des entreprises, c'est un peu comme être un agent de la Transportation Security Administration. La plupart des plaintes qu'ils trient concernent des bagages ordinaires, avec quelques bouteilles de liquide non autorisées ici et là. Prenez le problème de lire cette lettre de 2006 et multipliez-la par 100 ou 1, 000 lettres, presque tous décrivent un problème isolé ou une conduite qui n'est pas illégale. Vous ne vous entraînez pas beaucoup à la partie la plus importante de votre travail (identifier les explosifs) alors que cela n'arrive pratiquement jamais.

Comme les agents de la TSA, les enquêteurs ont également le défi d'identifier une nouvelle forme d'inconduite qui ne correspond pas aux modèles mentaux des mauvais actes antérieurs. En d'autres termes, Wells Fargo était peut-être le plus préoccupé par la fraude hypothécaire alors qu'il aurait dû consacrer plus de temps à enquêter sur la fraude dans les services bancaires de détail.

Les grands enquêteurs sont comme les gars de l'émission "American Pickers" de History Channel. Ils rencontrent les propriétaires, écoutez leur histoire, passer en revue les choses eux-mêmes et ensuite porter des jugements sur ce qu'il faut poursuivre en fonction de leur jugement indépendant et de leur expérience. Ils sont également ouverts à trouver les « meilleurs » trucs dans des endroits inattendus.

Dernièrement, les grands enquêteurs gardent un œil sur les modèles, remarquer quand des incidents apparemment isolés peuvent indiquer un problème plus important.