Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Importance,

Métriques et stratégies

La fidélisation de la clientèle joue un rôle crucial dans le succès et la pérennité d'une entreprise. Quand c'est bien fait, il peut également augmenter les bénéfices d'une entreprise.

La clé d'une fidélisation élevée de la clientèle est de déterminer ce qui pousse les clients à partir, puis d'employer des stratégies qui construiront un groupe d'acheteurs fidèles qui achèteront plus souvent et feront des achats plus importants. En découvrant ce qui ravit et motive vos clients les plus fidèles, vous pouvez alors essayer de le reproduire.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle est la capacité d'une entreprise à conserver ses clients existants et à continuer à en tirer des revenus. Les entreprises utilisent différentes tactiques pour convertir les premiers acheteurs en acheteurs réguliers. En d'autres termes, la fidélisation de la clientèle permet à une entreprise d'augmenter la rentabilité d'un client existant et de maximiser sa valeur à vie (LTV).

Fidélisation de la clientèle expliquée

Considérez la fidélisation de la clientèle comme un processus par lequel une entreprise vise à convaincre les clients existants de continuer à acheter leurs produits ou services. Étant donné qu'un client a déjà effectué un achat, c'est différent de la génération de leads, qui est l'effort impliqué dans la capture des informations de contact des entreprises ou des individus susceptibles d'acheter un produit ou un service.

Au lieu, la fidélisation de la clientèle est axée sur les clients existants. L'objectif est d'augmenter les achats répétés en fidélisant la clientèle grâce à un excellent service client, valeur du produit et un avantage distinct par rapport à des produits ou services similaires.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle est essentielle pour générer des achats répétés et une valeur continue de votre clientèle. Une règle empirique souvent citée est qu'il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant. Deux des facteurs les plus importants pour améliorer la fidélisation de la clientèle sont la compréhension de la satisfaction et de la fidélité de vos clients. Les entreprises doivent également comprendre toutes les opérations susceptibles de désactiver les clients potentiels et existants, comme un service client lent ou médiocre ou un produit défectueux.

Acquisition de clients vs fidélisation des clients

L'acquisition de clients fait référence aux actions ou aux processus conçus pour aider une entreprise à gagner de nouveaux clients. Cela inclut tous les efforts visant à trouver de nouveaux prospects ou à transformer des prospects en clients payants.

Fidélisation de la clientèle, d'autre part, se produit après l'acquisition du client. Une fois qu'ils font un achat, vous essayez de fidéliser et de fidéliser vos clients.

Pourquoi les clients quittent-ils une entreprise ?

Les clients ont tendance à passer à autre chose pour une multitude de raisons, qui peut inclure un mauvais service client, trop de frictions dans le processus d'achat et un manque de valeur perçue. C'est pourquoi c'est une bonne idée de cartographier le parcours client pour savoir où se trouvent les fuites. C'est également une bonne pratique de solliciter les commentaires des clients et de les intégrer dans les plans plus larges de l'entreprise.

Quand se concentrer sur la rétention

La maturité de votre entreprise déterminera si vous devez vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Par exemple, si votre entreprise vient de se lancer, vous devez vous concentrer sur l'acquisition de clients, car il n'y a pas de clients existants à conserver. Le point focal à ce stade devrait être le développement de stratégies qui cultiveront votre clientèle initiale. C'est parce que vous n'obtenez aucune vente ou client, ce qui en fait un point discutable en essayant de les retenir. Les tactiques peuvent inclure la création de contenu co-brandé, contenu produit par votre entreprise et un non-concurrent, ou créer une campagne publicitaire payante.

Mais cela ne signifie pas que vous pouvez planter les graines. Des actions telles que s'engager avec les consommateurs et rendre le processus d'achat aussi fluide que possible aident une entreprise à gagner du terrain. Comme cela se produit, il y aura plus de données pour voir ce qui fonctionne - peut-être commencer des tactiques telles que des campagnes de rétention par e-mail ou des sondages. De cette façon, votre entreprise s'efforce d'encourager les clients existants et passés à effectuer des achats supplémentaires.

Une fois que vous êtes plus établi, vous pouvez intégrer davantage de tactiques de fidélisation de la clientèle, ce qui en fait une priorité plus que l'acquisition de clients, à mesure que vous commencez à générer des ventes plus cohérentes. Comme vos ventes augmentent à un rythme régulier et que vous avez une clientèle de taille décente, vous pouvez consacrer plus de temps et d'attention à vos efforts de fidélisation de la clientèle. À ce stade, des choses comme les programmes de fidélité ou de parrainage ont du sens, car vous aurez une clientèle stable (et, espérons-le, fidèle) sur laquelle puiser.

Avantages de la fidélisation de la clientèle

Le principal avantage de la fidélisation de la clientèle est la possibilité de maximiser le montant d'argent que vous pouvez extraire de chaque client. Il existe également d'autres avantages, notamment les suivants :

• Augmentation des bénéfices : De nombreuses entreprises tirent la majorité de leurs revenus de leurs clients existants :61 % des PME ont déclaré que c'était le cas, selon un rapport BIA/Kelsey, donc se concentrer sur cette partie de votre entreprise devrait être la priorité. Cela augmentera non seulement vos revenus, mais aussi la rentabilité de votre entreprise.
• Coûts réduits : Fidéliser un client existant est n'importe où 5-25 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau, selon Bain &Company, c'est donc une stratégie beaucoup plus rentable à long terme.
• Augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) : Les clients réguliers ont tendance à dépenser plus au fil du temps tout en augmentant la valeur moyenne de leurs commandes. C'est pourquoi une augmentation de 5% du taux de rétention peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95%, par Bain &Company. Et les clients fidèles sont 23% plus susceptibles d'acheter à nouveau que les autres, selon une étude Gallup.
• Acquérir des ambassadeurs de marque : Le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens de développer votre entreprise de manière organique. Plus vos clients sont fidèles, plus ils partageront des expériences positives et recommanderont votre entreprise à d'autres.

Statistiques de fidélisation des clients

Voici quelques statistiques supplémentaires qui démontrent pourquoi se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est vital pour votre entreprise :

• Un mauvais service client convaincrait 39% des personnes de ne plus faire appel à une entreprise et 37% de changer de fournisseur, selon les recherches de New Voice Media.
• Temkin Group a constaté que 77% des clients recommanderaient une entreprise à un ami après avoir eu une seule expérience positive.
• Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative, selon Ruby Newell-Legner « Comprendre les clients ».

Mesurer la fidélisation de la clientèle et les indicateurs clés

Vos stratégies de fidélisation de la clientèle doivent être guidées par des données au-delà des chiffres de vente qui peuvent aider à quantifier vos efforts. Jetons un coup d'œil à certaines des mesures clés que vous pouvez utiliser pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Formule du taux d'attrition

Le taux d'attrition est le nombre de clients perdus par une entreprise au cours d'une période donnée par rapport à sa clientèle existante. Pour calculer le taux d'attrition, prenez le nombre de clients que votre entreprise a perdus à la fin d'une période spécifiée et divisez-le par le nombre total de clients au début de la période.

Par exemple, si votre entreprise en avait 2, 000 clients en début de trimestre et 1, 300 à la fin, vous appliqueriez la formule ci-dessus comme suit :

700 (nombre de clients perdus) / 2, 000 (total clients au début du trimestre) =0,35

Cela signifie que votre taux d'attrition, ou le pourcentage de clients partis au cours de ce trimestre, était de 35 %.

Formule du taux de fidélisation de la clientèle

Pour calculer le taux de fidélisation client, déterminer le nombre de clients que vous avez acquis sur une période donnée. Soustrayez ce chiffre du nombre total de clients à la fin de cette période. Ensuite, vous prenez ce nombre et vous le divisez par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

Taux de fidélisation des clients
(Total clients en fin de période – nouveaux clients acquis) / Clients en début de période * 100

Par exemple, disons que vous en avez 2, 000 clients au début du trimestre et a acquis 400 clients supplémentaires mais n'en ont encore que 1, 300 clients à la fin du trimestre.

Taux de fidélisation des clients
(1, 300 – 400) / 2, 000 =.45

Cela signifie que vous avez conservé 45% de vos clients au cours des trois derniers mois.

Tarif client répété

Le taux de clients fidèles mesure les chances qu'un client existant fasse plus d'un achat.

Pour calculer votre taux de fidélité, Prenez le nombre de clients ayant effectué plusieurs achats et divisez-le par le nombre total de clients uniques.

Par exemple, si vous en avez 4, 000 clients ayant effectué plus d'un achat en un mois et 7, 500 clients uniques, ta formule ressemblerait à ça :

4, 000 / 7, 500 =0,53

Cela signifie que vous avez un taux de clients fidèles de 53%.

Fréquence d'achat

La formule de fréquence d'achat est liée au taux de répétition des clients et représente le nombre moyen de commandes passées par chaque client. Prenez la même période que celle utilisée pour votre taux de clients réguliers (comme un mois ou un trimestre) et divisez le nombre total de commandes par le nombre total de clients uniques.

Disons que votre entreprise en avait 30, 000 commandes dans un mois et 7, 500 clients uniques. Vous appliqueriez la formule suivante :

30, 000 / 7, 500 =4

Donc, le client moyen a effectué quatre achats.

Valeur moyenne des commandes (AOV)

AOV indique le montant moyen dépensé par achat. En utilisant la même période pour le taux de réachat, divisez votre chiffre d'affaires annuel total par le nombre de commandes traitées.

Si votre entreprise a gagné 1 $, 000, 000 de revenus sur 100, 000 commandes l'année dernière, ta formule ressemblerait à ça :

1 $, 000, 000 / 100, 000 =10

La valeur moyenne de chaque commande était de 10 $.

Exemples de fidélisation des clients

En plus de vous assurer que vous prenez en compte les commentaires des clients, envoyer des campagnes email personnalisées et garantir des temps de réponse rapides, l'un des meilleurs moyens d'engager et de fidéliser les clients est de leur faire sentir qu'ils font partie de la marque. Un tel exemple serait de laisser suffisamment de temps pour créer une dynamique pour une nouvelle gamme de produits ou de nouvelles fonctionnalités pour une gamme existante.

Disons que vous avez pris en compte les commentaires des clients et lancé quelques nouvelles fonctionnalités qui amélioreront considérablement leur expérience utilisateur. Ce que vous pouvez faire, c'est envoyer des e-mails, ou d'autres formes de marketing de contenu détaillant ce que ces fonctionnalités aideront les clients à accomplir pour générer du buzz, à la fois pour promouvoir une version à venir et pour montrer aux clients existants quelle fonctionnalité ils pourraient manquer. L'idée est de donner suffisamment de temps à quelqu'un pour racheter ou recommander votre produit ou service.

L'éducation est un autre excellent moyen d'interagir avec les clients. Les exemples incluent l'envoi d'une série d'e-mails qui guident les clients à travers un produit ou un service complexe après avoir effectué un achat. Ou, vous pouvez offrir aux clients la possibilité de prendre un rendez-vous en ligne où un membre de votre équipe fournit une consultation approfondie et répond à leurs questions. Même une approche plus pratique comme la création d'un cours en ligne pour former de nouveaux clients sur un produit peut aller très loin.

Taux de fidélisation des clients par industrie

Les taux de fidélisation de la clientèle varient considérablement selon l'industrie, et il est important que les entreprises comprennent ce qui est normal dans leur industrie lorsqu'elles évaluent leur propre taux. Les taux de rétention moyens les plus élevés se trouvent dans les secteurs des médias et des services professionnels, à 84 %, selon le rapport 2018 NPS® &CX Benchmarks de CustomerGauge. Viennent ensuite l'automobile/le transport et l'assurance à 83 %, puis services informatiques à 81 %.

Commerce de détail et hôtellerie, les voyages et les restaurants obtiennent les scores les plus bas avec 63 % et 55 %, respectivement. Les clients ont de nombreuses options en matière d'hôtels, compagnies aériennes, manger et acheter des biens de consommation, ce qui pourrait expliquer les taux plus bas dans ces industries. Cependant, le rapport note que presque toutes les catégories ont des entreprises avec un taux de rétention inférieur à 50 % et supérieur à 95 %, démontrant que de nombreuses organisations ont des opportunités d'augmenter le taux de rétention.

5 stratégies pour améliorer la fidélisation de la clientèle

Voici quelques idées pratiques pour améliorer la fidélisation de la clientèle :

1. Engagez-vous avec les clients : Examinez vos canaux de marketing et identifiez les meilleures façons d'interagir avec vos clients. Répondent-ils le mieux aux médias sociaux, publicité par e-mail, événements en ligne ou autre chose ? Laissez les clients se prononcer sur les produits et services à venir, ils ont donc l'impression de faire partie de la marque.
2. Réduire les frictions dans le processus d'achat : Le moins d'obstacles ou de défis auxquels les clients sont confrontés lors de l'achat de votre produit ou service, le meilleur. En matière de commerce électronique, des temps de chargement de page rapides et un une expérience de paiement simple est essentielle. Dans un magasin, éliminez les frictions en vous assurant qu'un membre du personnel est toujours disponible pour aider un client lorsqu'il est prêt à payer.
3. Améliorer le support client : Offrez plusieurs façons aux clients de vous joindre. Cela peut inclure le chat en direct sur votre site Web, un numéro de téléphone dédié, e-mail, les médias sociaux et une page FAQ complète en ligne. En outre, vous voulez garantir des taux de réponse rapides. Bien former votre personnel et mesurer ses performances avec des benchmarks vous aidera à répondre aux attentes des clients en matière de communication.
4. Créer une communauté : Avoir des programmes d'adhésion exclusifs ou des forums où les représentants de votre entreprise et les clients peuvent interagir les uns avec les autres contribuera à générer plus de fidélité à la marque et de buzz. D'autres idées incluent l'octroi de codes de réduction aux clients fidèles et la création de programmes de parrainage offrant une incitation aux clients actuels.
5. Démarrer un programme de fidélité : Les programmes de fidélité peuvent être un excellent moyen de motiver les clients existants à effectuer des achats supplémentaires et à une fréquence plus élevée. Assurez-vous que votre programme de fidélité offre des récompenses que les clients existants trouveraient précieuses, comme des produits gratuits ou des remises importantes.

Comment un système CRM peut-il aider à fidéliser la clientèle ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) donne aux entreprises une vision centrale de ses clients, avec les coordonnées, Historique des commandes, communication précédente et leur réponse à différentes campagnes de marketing ou promotions. Il offre des informations précieuses sur leur comportement et les moyens les plus efficaces d'atteindre ces clients afin que votre entreprise puisse les cibler avec des offres personnalisées. Un système CRM vous aide également à voir où les clients tombent dans le processus d'acquisition ou de fidélisation des clients.

Choisir la bonne solution CRM

Les principaux logiciels de CRM ont des fonctionnalités telles que la notation et l'analyse des prospects, vous permettant de prendre de meilleures décisions qui augmenteront la conversion et la valeur à vie du client. En outre, avoir toutes ces informations en un seul endroit améliore le service client, ce qui à son tour aide à convertir plus d'acheteurs ponctuels en clients réguliers.

Pour à peu près n'importe quelle entreprise, la fidélisation de la clientèle est une mesure importante à laquelle prêter attention et à améliorer, d'autant plus que votre organisation grandit. Offrir un produit ou un service exceptionnel est la première étape pour fidéliser les clients, et une fois qu'une entreprise l'a, il doit rechercher des moyens de fidéliser et d'identifier de nouvelles opportunités de vente au sein de sa clientèle.