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Qu'est-ce que le CRM ?

La relation client fait tourner le monde des affaires, il est donc fondamental de formaliser les processus de gestion de la relation client, d'autant plus que les entreprises dépassent la taille où les fondateurs connaissent tous les clients par leur nom, ainsi que des détails sur ce qu'ils achètent et comment vos biens et services contribuent à leur succès.

Heureusement, la technologie existe pour maintenir cette « touche personnelle » même si votre entreprise se développe pour servir des centaines ou des milliers de clients.

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Qu'est-ce qu'un CRM ?

La technologie de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à tirer le meilleur parti des interactions avec les clients, quel que soit l'employé qui vous contacte. Un système CRM prend des informations sur vos clients et les connecte à une plate-forme partagée qui aide les ventes, les équipes de marketing et de service client mènent leurs affaires plus efficacement et, de manière cruciale, évitez le redoutable « veuillez répéter votre numéro de compte, dernière commande et ce que vous avez appelé à propos d'hier » exercice.

Les systèmes CRM collectent les détails des comptes clients, comme la facturation, commandes et demandes de service, et enregistrez les « touches » pour suivre la productivité des ventes et vous assurer qu'un client n'est pas négligé. Automatisation, l'analyse des données, les fonctionnalités de reporting et d'identification des tendances aident les entreprises à mieux connaître leur clientèle, y compris les besoins de soutien.

Les systèmes CRM sont largement utilisés, des petites entreprises cherchant à se développer aux grandes entreprises mondiales. En réalité, GrandView Research estime que 91 % des entreprises de 10 employés ou plus ont mis en place une sorte de CRM, ce qui en fait une entreprise de plus de 40 milliards de dollars. Les entreprises qui n'ont pas la capacité de gérer étroitement les relations clients sont désavantagées.

CRM vs ERP

Demander si vous avez besoin d'un CRM par rapport à un ERP, c'est comme demander si vous avez besoin de marketing par rapport à la finance. Un système CRM aide les entreprises à améliorer leurs ventes, opérations de marketing et de service à la clientèle. La planification des ressources d'entreprise (ERP) est une technologie complémentaire utilisée pour aider les entreprises à améliorer d'autres fonctions commerciales essentielles, comme les finances, HEURE, chaîne d'approvisionnement, inventaire et plus. Le CRM est centré sur le client, augmenter la satisfaction et les ventes, tandis que les plateformes ERP se concentrent sur les opérations internes, accroître l'efficacité pour atteindre des niveaux de performance commerciaux optimaux.

De nombreux systèmes ERP contiennent des modules ou des fonctionnalités CRM, et il existe également des systèmes CRM autonomes. Alors qu'une entreprise peut adopter l'un ou l'autre, quand les deux sont en place, les deux doivent être intégrés, avec une base de données commune. La combinaison du CRM et de l'ERP permet, par exemple, l'équipe d'exploitation pour prévisualiser quels clients demandent une visite sur site, tandis que la finance peut voir les transactions en attente et à quel point il est probable qu'un ordre d'achat soit imminent en fonction des interactions du responsable du compte et des données historiques.

Histoire du CRM

Avant le CRM, les entreprises ont utilisé des sondages et des travailleurs de première ligne pour comprendre et documenter les comportements et les besoins des clients, en s'appuyant sur des feuilles de calcul pour stocker des informations. Mais comme les méthodes statistiques d'analyse et de collecte de données sont devenues la norme, Les Rolodex numériques et les premières versions des services de gestion des contacts ont remplacé les processus manuels.

Dans les années 1990, les premiers systèmes CRM sont arrivés sur le marché. Peu après, les leaders de l'industrie ERP ont ajouté des modules CRM à leurs produits pour rivaliser et élargir leurs capacités de service.

Alors que le CRM a commencé comme un logiciel sur site, le paysage des produits d'aujourd'hui comprend des applications basées sur le cloud. La transition du local au cloud permet des ensembles de fonctionnalités plus riches, plus de flexibilité pour les utilisateurs et des prix plus bas. Les entreprises peuvent payer par abonnement au lieu d'une grosse mise de fonds.

Les systèmes CRM d'aujourd'hui sont achetés soit en tant que logiciel autonome, soit en conjonction avec les principales plates-formes ERP. Les deux versions s'intègrent à d'autres systèmes de business intelligence. Et, des tendances telles qu'une intégration plus profonde et plus large, Applications mobiles, écoute des réseaux sociaux, apprentissage automatique, les chatbots et les fonctionnalités spécifiques à l'industrie sont disponibles et abordables pour l'acheteur CRM d'aujourd'hui.

Composants CRM

Les principaux composants des systèmes CRM comprennent l'automatisation de la force de vente, rapports et analyses ; prévision, gestion des devis et des commandes; service à la clientèle et assistance ; automatisation du marketing; commerce électronique; suivi des clients ; gestion des relations partenaires et accès mobile.

Les composants CRM soutiennent les ventes d'une entreprise, les équipes marketing et service client en collectant les données clients en temps réel, l'organiser dans une base de données facilement accessible et partager des informations avec les employés de tous les services.

Types de systèmes CRM

Les systèmes CRM se répartissent en trois grandes catégories :CRM opérationnel, CRM analytique et CRM collaboratif.

CRM opérationnel se concentre sur l'automatisation des ventes, processus de marketing et de service pour créer des gains d'efficacité au niveau opérationnel. Le CRM opérationnel comprend des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, suivi du pipeline des ventes et automatisation du marketing pour les clients à différentes étapes du cycle d'achat.

CRM analytique exploite l'analyse des données pour identifier les modèles de comportement des clients. Le CRM analytique utilise l'exploration de données pour personnaliser les campagnes marketing, construire des personas clients, améliorer la portée des ventes et les prévisions et améliorer les interactions avec le service client.

CRM collaboratif prend toutes les informations sur les clients et les organise dans une base de données partagée pour les parties prenantes. Le CRM collaboratif attribue des rôles orientés client, tels que les ventes, Support, marketing et service client :accès à un journal de tous les points de contact client, qui aide à informer de nouveaux supports de vente, analyse des besoins clients et élaboration d'objectifs marketing.

Bien qu'il existe un certain croisement entre les types de systèmes CRM, chacun offre des fonctionnalités légèrement différentes.

À quoi sert un système CRM ?

Les CRM modernes peuvent avoir des centaines de fonctions. Mais à un niveau fondamental, Les systèmes CRM reposent sur plusieurs composants standardisés pour intégrer et automatiser les ventes, commercialisation, service client, commerce électronique et relations partenaires.

Tous les systèmes CRM ont une base de données partagée contenant des informations sur les clients d'une entreprise. Les employés utilisent ces informations pour examiner l'état actuel de chaque compte et voir les détails critiques tels que la personne de contact, revenu, contrats existants, notes de vente et autres documents connexes.

Un système CRM offre une vue holistique du pipeline des ventes, donner aux équipes des étapes et des recommandations exploitables grâce à l'analyse des données, rapports et prévisions. Les systèmes CRM aident également à identifier et à suivre les mesures clés sur les données de vente, les activités de service à la clientèle et le comportement des clients.

Comment fonctionne le CRM ?

Un système CRM rassemble et organise toutes les données relatives aux clients, telles que les coordonnées, historique des ventes, dossiers de service et plus encore. Après avoir rassemblé et analysé ces données, le système CRM fournit des informations sur les clients, automatise les processus commerciaux cruciaux et construit de meilleures relations avec les clients. Un système CRM partage des informations vitales avec les parties prenantes via une base de données adaptée aux besoins d'une entreprise.

Le logiciel CRM repose sur une variété de processus et de fonctionnalités, comme la gestion des contacts, notation des leads, automatisation de l'équipe de vente, automatisation du marketing, l'exploration de données, prévision des ventes, l'analyse et la gestion des relations pour accomplir ces tâches.

Avantages du CRM

L'adoption d'un système CRM offre un certain nombre d'avantages convaincants, comprenant:

  • Centralisé, stockage accessible de toutes les données client : Les systèmes CRM offrent aux parties prenantes un accès rapide aux données en temps réel sur les clients, informer les interactions quotidiennes et améliorer les processus critiques de vente et de marketing.
  • Automatisation des ventes, processus de marketing et de service client : Le CRM automatise les tâches commerciales, tels que la facturation et la gestion des prospects ; améliore le marketing grâce à des campagnes d'e-mail automatisées et à la catégorisation des clients ; et soutient les équipes de service client en suivant tous les points de contact client, proposer des solutions et personnaliser l'expérience client.
  • Meilleure connaissance client, détection de tendances et prévision : L'analyse des données sur un large éventail de points de contact offre une meilleure vue du comportement et des modèles des clients, une compréhension plus approfondie des modèles de vente et des informations sur les domaines dans lesquels le service client pourrait s'améliorer.
  • Augmentation de la rentabilité : Les systèmes CRM donnent aux équipes les informations nécessaires pour mieux servir les clients, développer une approche commerciale plus efficace et efficiente, améliorer les campagnes marketing et ainsi atteindre des niveaux de rentabilité plus élevés.
  • Évolutivité : Les systèmes CRM évoluent à mesure que les entreprises se développent, leur permettant de gérer un nombre toujours croissant de clients, essentiels à un succès à long terme.

Comment les entreprises utilisent-elles le CRM ?

Les entreprises utilisent des systèmes CRM dans tous les départements, y compris les ventes, marketing et service client, pour augmenter l'efficacité, satisfaction client et rentabilité tout au long d'un cycle de vente. Les départements individuels ont des variations dans la façon dont ils utilisent le CRM, mais ensemble, les composants offrent une meilleure expérience client de bout en bout.

Les systèmes CRM sont utilisés par l'équipe commerciale pour gérer et stocker les contacts et les opportunités de vente, prioriser la sensibilisation, développer des rapports pour la gestion et exploiter les données pour comprendre les besoins des clients.

Les équipes marketing utilisent le CRM pour construire des expériences client personnalisées, segmenter les clients dans différentes listes de diffusion cibles, créer des publicités de niche pour satisfaire les groupes d'acheteurs et recueillir les informations qui informent l'orientation de l'acheteur.

Les équipes de service client utilisent des systèmes CRM pour suivre les plaintes des clients entrants et partager des données sur l'état des clients, les problèmes communs et les résolutions et les modèles qui émergent parmi les différents groupes.

Défis CRM

Il est possible d'éviter la plupart des défis CRM avec une bonne planification, l'établissement d'objectifs et la bonne équipe de mise en œuvre. Toujours, il est essentiel de comprendre les problèmes courants que vous pourriez rencontrer lors de l'adoption du CRM.

  • Coût: Un système CRM complet a un coût, généralement un abonnement mensuel. Frais supplémentaires pour la mise en œuvre du CRM, l'intégration, l'assistance et la maintenance continue s'appliquent également.
  • Calendrier de mise en œuvre et d'adoption : Il faut du temps pour mettre en œuvre un nouveau système CRM et mettre le personnel interne à l'aise avec la nouvelle technologie.
  • Configuration correcte : Un système CRM doit être mis en place efficacement dès le départ, choisissez donc des modules et des fonctionnalités adaptés aux besoins de vos clients, capable de s'intégrer à d'autres systèmes majeurs et conçu avec vos objectifs commerciaux à l'esprit. Autrement, il peut être difficile de voir des résultats positifs.
  • Refoulement interne : Ne soyez pas surpris de recevoir des retours de la direction ou des employés, surtout lors du changement de système. Assurez-vous que tout le monde comprend les raisons du changement, obtenir l'adhésion de chaque département et fournir une formation appropriée.

Exemples de CRM

Les systèmes CRM peuvent aider les entreprises de tous les secteurs à établir de meilleures relations avec leurs clients et à évoluer plus efficacement. Les exemples ci-dessous montrent à quel point le CRM est un outil puissant, une technologie indépendante du secteur qui aide les organisations à atteindre leurs objectifs.

  • 2pur : Une entreprise de distribution britannique qui propose des marques pour le marché du style de vie actif, 2pure avait besoin d'un nouveau plan de match pour suivre la croissance rapide de son activité et soutenir ses marques sur plusieurs sites Web. En tirant parti du CRM, l'entreprise a géré plus efficacement le marketing dans l'ensemble de son portefeuille et augmenté l'impact des ventes. Le résultat :une augmentation de 95 % du chiffre d'affaires sans personnel supplémentaire.
  • Rue Alton : Le créateur de costumes sur mesure Alton Lane est connu pour sa personnalisation et son service client de qualité supérieure. En tant que détaillant omnicanal, Les expériences en magasin et en ligne doivent refléter l'esthétique centrée sur la qualité et le client à travers de nombreux points de contact différents. Le CRM aide Alton Lane à offrir cette expérience - les employés connaissent la taille d'un client, préférences de tissu et boisson préférée dans les salles d'exposition de New York à Dallas, et en ligne, où les clients peuvent suivre le processus complexe de conception et de construction de la combinaison.
  • NoaNet : La mission du fournisseur de télécommunications à but non lucratif NoaNet est d'apporter la qualité, Internet abordable pour les communautés mal desservies de l'État de Washington. L'entreprise s'appuie sur son système CRM pour étendre sa portée et nouer des partenariats avec les services publics, les compagnies de téléphone et les agences étatiques nécessaires pour desservir ses 260, 000 clients. Le CRM a été essentiel dans le processus, réduire de moitié le temps nécessaire à l'émission de devis pour les partenaires B2B, réduire les factures et les délais de facturation et augmenter la satisfaction des clients.

Qui utilise le CRM ?

Entreprises B2B et B2C avec de nombreux clients et d'importants pipelines de vente

Le CRM est également utile pour toute entreprise cherchant à conserver les données des clients au même endroit afin que tous les membres de l'équipe puissent y accéder. Intérieurement, Les systèmes CRM offrent des avantages à un large éventail de départements, y compris les ventes, la finance, Service Clients, commercialisation, Développement des affaires, recrutement et plus encore.

Comment choisir un CRM

Une entreprise doit sélectionner un système CRM qui soutient ses objectifs, s'adapte à la scène du marché et offre les fonctionnalités requises. Les entreprises peuvent choisir un CRM sur site ou dans le cloud, cependant, Les économies de coûts et la facilité d'utilisation du cloud CRM font rapidement de ce modèle la norme.

Évaluez les fournisseurs de CRM en fonction des fonctionnalités fournies par la plate-forme ; rechercher un suivi des prospects et des ventes solides, commercialisation, commerce électronique, rapporter, réseaux sociaux et gestion de projet.

Trouver un système qui s'aligne sur les priorités clés de l'entreprise et s'intègre à d'autres applications, tels que les systèmes ERP, logiciels de comptabilité ou programmes RH, est une autre considération critique.

Les systèmes CRM sont souvent adaptés à une industrie ou à une taille d'entreprise particulière, qui aide à la prise de décision. Faire votre recherche, effectuer une évaluation interne et demander une démonstration du produit avant l'achat.

Qu'est-ce que le marketing CRM ?

Le marketing CRM décrit la manière dont la technologie et les outils offerts dans un système CRM aident les équipes marketing, comme développer plus ciblé, des campagnes personnalisées basées sur l'analyse des données et l'identification des tendances.

Le marketing CRM aide les équipes à analyser toutes les informations disponibles pour créer des des systèmes reproductibles que les spécialistes du marketing utilisent pour identifier les besoins des clients et évaluer les performances des campagnes. La puissance du marketing CRM réside dans une expérience plus personnelle pour les clients et dans la capacité d'anticiper les comportements futurs.

Une petite entreprise doit-elle utiliser le CRM ?

Le CRM est un outil puissant pour les petites entreprises, les aider à générer et suivre des leads, organiser les données et accélérer le cycle de vente. Les petites entreprises bénéficient de plus de données sur les tendances d'achat des clients, analyse de la marge bénéficiaire, un marketing par e-mail plus automatisé, une meilleure fonctionnalité de fidélisation de la clientèle et un support client général.

Les systèmes CRM basés sur le cloud minimisent l'infrastructure technologique et répondent aux exigences budgétaires des petites entreprises d'aujourd'hui. Un système CRM robuste est l'un des éléments les plus importants pour une petite entreprise axée sur l'expansion.

Comment démarrer avec le CRM ?

D'abord, sélectionnez une plateforme CRM. Décidez ensuite comment vous allez implémenter le nouveau logiciel. Vous pouvez choisir de vous appuyer sur une équipe interne, mais le fournisseur de logiciel, un fournisseur tiers ou un consultant peut être appelé à aider.

Lors de la mise en œuvre, les données clients existantes sont transférées dans le nouveau CRM, intégrer les processus clés de vente et de marketing tels que les e-mails personnalisés, segments de clientèle, étapes du pipeline et plus encore. Finalement, votre personnel est formé sur le nouveau système. Des processus de vente et de marketing améliorés feront rapidement partie des opérations quotidiennes.

Quand un CRM commence-t-il à produire de la valeur ?

S'il est correctement installé, un système CRM commencera à fournir de la valeur immédiatement. Cependant, former les employés internes et obtenir l'adhésion à l'échelle de l'organisation, en particulier au sein des équipes de vente et de marketing, accélérera le processus.

Un système CRM oblige les organisations à remplacer les anciens processus par de nouveaux, stratégies plus efficaces. Plus une entreprise adhère au nouveau système, meilleure sera sa possibilité de tirer parti de la richesse d'informations et d'analyses que fournit le CRM.

Tendances CRM

Plusieurs tendances définissent l'avenir du CRM.

  • L'expérience client est essentielle :Les marketplaces très concurrentielles exigent que les entreprises se démarquent en termes d'expérience client. Le CRM aide les entreprises à acquérir de nouveaux clients ; conserver ceux qui existent déjà ; et faire des ventes, processus de service et d'assistance agréables, expérience centrée sur le client. Les entreprises s'appuient sur des systèmes CRM de pointe pour se démarquer sur le marché et atteindre de nouveaux niveaux d'expérience client.
  • Machine learning et éventuellement intelligence artificielle : L'apprentissage automatique et l'IA continuent de s'intégrer dans le CRM, accompagner les équipes dans la segmentation client, publicité et personnalisation. Le ML/AI apportera également plus d'automatisation à la gestion des relations clients, assistez les communications avec les clients via des chatbots textuels et vocaux et apportez des informations plus approfondies aux prévisions grâce à l'analyse prédictive et à l'intelligence des données.
  • Hyper-personnalisation : Les capacités CRM améliorées conduisent à un marketing hautement ciblé, Ventes, les interactions avec le support et le service client. Les CRM modernes peuvent tracer un parcours client unique grâce à l'accès à un large éventail de données, y compris les informations sociales, démographie, événements de la vie, des relations, styles de conversation et plus encore.
  • Le libre-service tout au long du parcours client : L'automatisation et le ML/AI permettent aux clients de se déplacer sans assistance à travers plus d'éléments du parcours client. L'auto-éducation devient la norme, minimisant les engagements coûteux assistés par des agents.
  • CRM mobile : Les clients mobiles continuent de gagner en popularité car les travailleurs hors site et à distance exigent des interfaces CRM mobiles plus intuitives, une meilleure intégration entre les plateformes et la liberté d'accéder aux données des clients de n'importe où. Les applications mobiles à commande vocale aideront les vendeurs en réduisant les tâches administratives telles que le courrier électronique, mise à jour des journaux clients, recherche concurrentielle et mise en place de rappels pour les réunions de suivi.
  • Intégration des clients à travers les départements : Le partage des données client dans l'ensemble de l'organisation devient de plus en plus critique, car les clients exigent une cohérence dans les interactions et les responsables informatiques s'efforcent de briser les silos d'informations. L'objectif :Une expérience client fluide.

NetSuite CRM

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) de NetSuite est la seule solution cloud offrant une vue client holistique sur l'ensemble du cycle de vie du client, de la génération de leads à l'opportunité, Ventes, accomplissement, renouvellement, ventes croisées et assistance.