Comment mesurer le retour sur investissement du CRM

Les ventes sont alimentées par l'information et les données. Plus vous en savez sur vos clients, leurs besoins et leur histoire avec votre entreprise, plus votre équipe de vente peut être efficace. Mais entre la gestion des relations avec les clients, suivre les pistes du marketing et toutes les autres tâches que les vendeurs doivent accomplir, souvent, les tâches plus manuelles et organisationnelles sont abandonnées. C'est pourquoi les entreprises qui entretiennent des relations commerciales continues devraient envisager une plate-forme de gestion de la relation client (CRM).

Un CRM fait plus que simplement organiser les informations - il rassemble toutes vos relations clients et processus de vente dans une base de données centrale qui contient tout, des communications aux contrats et aux paiements. Pour de nombreuses entreprises, un CRM est une pièce maîtresse sans laquelle l'entreprise ne pourrait pas fonctionner.

Mais les CRM sont des systèmes complexes qui ont souvent un prix important. Si vous envisagez un CRM pour votre entreprise et devez prouver les chiffres au directeur financier, vous voudrez connaître le retour sur investissement (ROI) d'un CRM.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un CRM ?

De nombreuses petites et moyennes entreprises concoctent des feuilles de calcul, e-mails et autres systèmes décousus pour gérer les relations clients. Mais cela est inefficace et peut souvent conduire à des expériences client négatives et désorganisées. Une plate-forme de gestion de la relation client (CRM) regroupe tout, des ventes à la livraison de produits ou de services, dans un système unique que tout membre de votre équipe pourrait utiliser pour rafraîchir instantanément une relation client spécifique.

Voici cinq caractéristiques et avantages majeurs de la technologie CRM.

1. Gestion des prospects

   Lorsque le processus de vente est la principale source de nouveaux revenus et de croissance, il est important de donner à chaque plomb un traitement de première classe. Un CRM peut capturer des détails sur un client potentiel lorsqu'il soumet des formulaires de page de destination ou parle à un commercial. Lorsque les entreprises gardent des notes sur toutes leurs interactions avec les prospects, tels que l'engagement de campagne de marketing, activités de navigation sur le site Web, estimations de ventes et tickets de support, ils sont en mesure de fournir des expériences de marque plus engageantes et pertinentes.

2. Améliorer le support client

   Presque tout le monde a une histoire de mauvais service client. Lorsque votre équipe de service client utilise un CRM pour suivre les relations clients, vous pourrez peut-être éviter les mauvaises histoires de service client au sujet de votre entreprise.

   Les CRM comportent des journaux d'e-mails, appels, notes et tâches assignables. Cela aide tout le monde dans votre entreprise à partager la documentation de chaque interaction client tout en gérant les tâches de manière à empêcher les problèmes de passer entre les mailles du filet.

3. Augmenter la collaboration entre les départements

   L'accent mis sur la collaboration peut améliorer votre expérience client. Peu importe que les travailleurs soient au même étage, fuseau horaire ou même le même continent avec un CRM cloud. Tout le monde a accès à un seul, fiable, ensemble de données sécurisé qui rapproche les équipes même lorsqu'elles sont physiquement éloignées les unes des autres.

   La livraison de commandes de produits, même simples, peut nécessiter la contribution de plusieurs personnes dans des services disparates. Des produits et services plus complexes peuvent nécessiter des dizaines de personnes. Chaque équipe ne doit pas utiliser son propre système en silo. Un CRM central aidera les travailleurs à partager des informations et à éviter les efforts redondants.

4. Augmentez l'efficacité et la productivité

   Un CRM peut améliorer l'efficacité et la productivité de plusieurs manières, y compris une meilleure expérience pour vos utilisateurs internes. Alors que les clients apprécieront de ne pas avoir à expliquer un besoin à plusieurs reprises, votre équipe gagnera du temps en n'ayant à collecter ces informations qu'une seule fois.

   Pour augmenter encore la productivité, de nombreux processus répétés peuvent être automatisés avec un CRM. Communication marketing automatisée, suivi du pipeline des ventes, Les fonctionnalités intégrées de facturation et de libre-service client peuvent faire gagner des heures à vos employés chaque mois par rapport aux tâches manuelles.

5. De stimuler les ventes

   Bon nombre des avantages immédiats d'un CRM se concentrent sur les économies de coûts qui ont un impact sur vos résultats. Mais avec le temps, vous devriez voir que votre CRM aide également votre chiffre d'affaires, ou ventes brutes, également. Votre équipe commerciale doit trouver les informations à rassembler pertinentes, des présentations de vente de haute qualité finement ajustées pour répondre aux besoins uniques de chaque client.

   Les ventes sont la pierre angulaire de la plupart des entreprises. Avec un CRM de qualité en place, vous devriez voir une augmentation de la productivité des ventes.

Avantages du CRM

De nombreuses entreprises de tous les secteurs trouvent ces avantages communs lors de l'ajout d'un CRM pour la première fois.

• Transparence des données : Un CRM permet à tous les employés ayant accès de puiser dans une mine de données client. Des enregistrements et des journaux détaillés suivent les historiques et responsabilisent les membres de l'équipe tout en renforçant la confiance entre vos clients et votre organisation.
• Automatisation des processus métiers : De nombreuses communications et tâches avec les clients peuvent être entièrement automatisées. Par exemple, si votre CRM fait partie d'une plus grande solution de planification des ressources d'entreprise (ERP), vous pouvez générer automatiquement des bons de commande pour l'inventaire lorsqu'une commande client est ajoutée au CRM. Simultanément, le CRM peut générer une facture, rapprocher les paiements des clients et suivre la rentabilité au niveau des clients et des projets.
• Collaboration et productivité d'équipe : Les équipes commerciales sont plus efficaces lorsque les informations sur les clients sont partagées dans un endroit facile d'accès, et cela ne dépend pas des connaissances ou des antécédents des vendeurs individuels. Avec des données centralisées dans un CRM, vos équipes peuvent consacrer plus de temps aux tâches axées sur les clients et les revenus et moins sur les réunions logistiques et de partage de données. Les outils de communication d'équipe intégrés facilitent les transferts, afin que chaque client bénéficie de la meilleure expérience possible.
• Hausse des revenus: Cette nouvelle automatisation et cette collaboration améliorée devraient se traduire par une augmentation des ventes et des bénéfices plus élevés des affaires répétées. Un investissement dans un CRM devrait se rentabiliser plusieurs fois avec de nouveaux revenus.
• Opportunités de ventes incitatives et croisées : Les CRM destinés aux clients et aux employés peuvent promouvoir les ventes croisées et les ventes incitatives. L'amélioration des données client et l'apprentissage automatique se combinent pour offrir une meilleure, des suggestions de produits à marge plus élevée et plus pertinentes pour vos clients.
• Expérience client améliorée (CX) : Lorsqu'un client appelle à l'aide, peu importe qui répond au téléphone. Avec un CRM, l'agent du service client ou le vendeur aura un accès instantané à toutes les coordonnées du client, y compris l'historique des commandes et d'autres interactions avec votre entreprise.

Quels types d'industries devraient investir dans un CRM ?

Pratiquement toute industrie qui a des contacts clients réguliers ou tout type de vente peut bénéficier d'un CRM. Voici des exemples de secteurs où les CRM sont particulièrement populaires et utiles.

• Vendre au détail: Les détaillants peuvent utiliser un CRM pour suivre l'interaction des clients sur différentes plateformes telles que les médias sociaux, appels téléphoniques et courriels. Pour les vendeurs haut de gamme, Les CRM vous permettent de créer et de suivre des profils de clients uniques pour garder chaque client engagé avec votre marque.
• La finance: Bancaire, Les sociétés d'investissement et autres services financiers utilisent des CRM pour suivre les besoins et les préférences des clients. Certaines plates-formes incluent une sécurité supplémentaire et des fonctions personnalisées pour le suivi et la gestion des finances des clients.
• Hospitalité: Hôtels, Restaurants, les compagnies aériennes et les entreprises touristiques utilisent des CRM pour suivre les préférences des clients et mener des campagnes de marketing automatisées.
• Assurance: Les petites agences et les grandes entreprises peuvent utiliser les CRM pour suivre les profils des clients, garder les clients engagés et évaluer régulièrement les besoins pour offrir des produits et des options de couverture pertinents.
• Consultant: Les entreprises de conseil s'appuient fortement sur les CRM pour suivre les efforts de vente en cours et les besoins de service client. En intégrant pleinement un outil d'automatisation des services professionnels (PSA) au CRM, les cabinets de conseil et de conseil peuvent réintégrer les détails du projet client dans leur profil client.
• Fabrication: Les fabricants s'appuient souvent sur les ERP pour suivre les matériaux entrants et les ventes sortantes. Les modules CRM offrent une communication robuste et un suivi client afin que chaque commande puisse être livrée avec précision et à temps, répondre ou dépasser les attentes des clients.
• De gros: Les grossistes peuvent utiliser des CRM pour les clients, ainsi que les vendeurs.

C'est loin d'être une liste complète. La technologie, légal, éducation, exploitation minière, transport, immobilier, télécommunication, édition, soins de santé, utilitaire, Infrastructure, l'impression et de nombreuses autres entreprises utilisent des CRM pour leurs besoins quotidiens.

Quel retour sur investissement les entreprises doivent-elles attendre d'un CRM ?

Il est maintenant temps d'entrer dans les dollars et les cents. Vous pouvez trouver gratuitement des CRM de base, mais souvent ceux-ci manquent de la sécurité et des fonctionnalités offertes par des outils plus utiles, comme celui inclus dans le produit NetSuite global. Les CRM complets sont des outils puissants qui peuvent stimuler les ventes et gérer vos données en toute sécurité. Le prix du CRM dépend souvent de la taille de votre entreprise, et vous devriez également considérer tous les coûts d'installation et de formation. Cependant, les chefs d'entreprise expérimentés savent que lorsqu'un CRM est bien utilisé, ces coûts seront amortis plusieurs fois.

Il a été démontré que les CRM augmentent les taux de conversion jusqu'à 300 %, chiffre d'affaires de 29 % et productivité de l'équipe de vente de 34 %. Les résultats réels varieront selon les entreprises, l'industrie et le stade de déploiement. Les entreprises avec des CRM réussis voient généralement des rendements élevés dans les revenus annuels, fidélisation de la clientèle et réduction des coûts/amélioration de l'efficacité. Même les équipes commerciales déjà performantes peuvent bénéficier d'une productivité accrue, automatisation, communication et transparence assurées par un CRM.

Mesurer le retour sur investissement du CRM

La même formule de base vous aidera à mesurer le retour sur investissement de tout investissement. Vous identifiez d'abord le gain de l'investissement, soustrayez le coût, puis divisez-le par le coût et multipliez-le par 100. La partie délicate est de comprendre le gain réel de l'investissement - après tout, vous pouvez avoir d'autres efforts simultanés pour augmenter les résultats de votre entreprise, comme l'embauche de nouveaux vendeurs, l'expansion sur un nouveau marché ou le déploiement d'une nouvelle gamme de produits. L'examen simultané de plusieurs métriques peut ajouter des nuances à vos calculs. Tenir compte de facteurs tels que l'amélioration des ventes, fidélisation de la clientèle et autres mesures de productivité des ventes pour comprendre les avantages de votre investissement. Nous expliquons plus en détail les métriques qui peuvent éclairer le retour sur investissement de votre CRM plus loin dans cet article. Mais commençons par la base, formule globale. Pour mesurer le retour sur investissement de votre CRM, utilise cette formule :

retour sur investissement =(Retour net sur investissement / coût de l'investissement) x 100

Voici un exemple pour vous aider à mettre cette formule en action. Disons qu'une entreprise a dépensé 12 $ 000 sur un CRM en un an et a vu sa marge brute, ou le chiffre d'affaires net d'une entreprise moins le coût des marchandises vendues, augmenter de 75 $, 000. Le ROI serait :

=(75$, 000 – 12 $, 000 / 12 $, 000) x 100
=5,25 x 100
=525%

10 fonctionnalités CRM qui génèrent un retour sur investissement

Bien que cela ne fasse qu'effleurer la surface de ce qu'un CRM peut faire, voici 10 fonctionnalités qui stimulent le retour sur investissement.

1. Exécution automatisée des commandes : Au moment où une commande client passe, le CRM peut déclencher le processus d'exécution, en boucle dans les fournisseurs externes et votre équipe interne.
2. Service client: Données recueillies par courrier électronique, téléphone, le chat et le support client en personne sont collectés avec un système unique auquel tous les utilisateurs peuvent accéder.
3. Ventes croisées : Les données et les informations sur les clients permettent d'améliorer les ventes croisées. Votre CRM peut mieux détecter les besoins des clients que votre équipe de vente.
4. Vente incitative : En plus des fonctionnalités de vente croisée, le CRM peut suggérer des ventes incitatives potentielles à des niveaux de service plus élevés.
5. Renouvellement automatique: Ne laissez pas filer les dates de renouvellement des clients. Les CRM peuvent traiter automatiquement les paiements ou envoyer des factures lorsqu'il est temps de renouveler ou de commander à nouveau.
6. Livraison du devis : Pour les ventes complexes, vous pouvez créer et fournir un devis dans le CRM. Si le client souhaite des modifications ou souhaite accepter, les deux peuvent être effectués dans le système.
7. Formulaires Web vers piste : Si vous avez déjà rempli un formulaire avec une entreprise en ligne uniquement pour recevoir un appel d'un humain quelques instants plus tard, l'entreprise a peut-être utilisé un CRM qui inclut des formulaires Web-to-lead. Faites en sorte que votre équipe de vente soit prête à capturer et à capitaliser sur les prospects chauds presque instantanément au fur et à mesure qu'ils arrivent.
8. Portail Clients: Un portail client en ligne permet à vos clients de se connecter, revoir leurs informations, mettre à jour les moyens de paiement, télécharger les contrats, demander le support client, entrer des commandes et plus encore.
9. Prévision des ventes : Les fonctionnalités de prévision des ventes vous aident à planifier le personnel et les coûts de manière appropriée sans trop dépenser.
10. Gestion des commissions : Les systèmes de commission automatisés font gagner du temps à votre équipe comptable et à vos gestionnaires. Le personnel de vente peut se connecter et voir les données en direct sur son quota et le prochain paiement de commission. Moins de temps consacré à la paie signifie des économies de coûts et plus de temps consacré aux clients.

Indicateurs clés pour suivre le retour sur investissement du CRM

La formule ROI simplifie beaucoup de chiffres en coulisses. Pour comprendre où vous verrez à la fois des économies de coûts et des améliorations de revenus, concentrez-vous sur ces indicateurs clés.

Un CRM peut non seulement vous aider à augmenter vos résultats, c'est aussi un outil essentiel pour aider à collecter et suivre les données pour informer les KPI. Dans des tableaux de bord simples à comprendre, vous pouvez suivre les ventes, l'efficacité et les métriques d'équipe à partir du logiciel. Vous pouvez partager ces informations avec les principales parties prenantes pour démontrer le retour sur investissement de votre CRM et montrer les performances de votre équipe et comment vous progressez vers les objectifs et les quotas de vente d'équipe et personnels.

Métriques d'affaires

• Économies de coûts
  • Productivité de l'équipe ou du service : Avec un CRM en place, vous devriez voir une augmentation notable de la productivité collaborative. Chaque équipe devrait être en mesure de faire plus avec moins de ressources.
  • Économies d'efficacité : Les travailleurs individuels devraient également devenir plus efficaces, car ils ont un accès rapide aux données clients et produits à partir d'un système central.
  • L'amélioration des processus: Alors qu'un CRM peut améliorer les processus existants, vous pourriez constater que vous réorganisez complètement les procédures autour de votre CRM pour des améliorations à tous les niveaux.

Gardez une trace de ces indicateurs clés pour obtenir un aperçu de la productivité, économies et amélioration des processus avec un CRM.

• Revenu
  Suivez le montant du chiffre d'affaires avant et après la mise en œuvre du CRM pour votre département dans son ensemble, ainsi que par employé. En attribuant l'acquisition de nouveaux clients et les ventes à des campagnes marketing spécifiques, les entreprises peuvent affiner leurs stratégies pour générer plus de revenus.
  
• Durée moyenne du cycle de vente
  Combien de temps faut-il à un client pour passer du premier contact ou de l'étape de l'opportunité à la vente ? Un CRM devrait aider à éliminer les goulots d'étranglement qui pourraient autrement ralentir les transactions avec une communication améliorée et des processus plus efficaces. Surveillez le temps qu'il faut en moyenne entre le moment où un client est contacté pour la première fois jusqu'au moment où une vente est conclue.
  
• Taille moyenne des transactions
  Surveillez le prix moyen de chaque vente conclue et calculez-en la moyenne pour l'ensemble de votre équipe de vente. Vous pouvez également consulter la taille moyenne des transactions pour différentes régions ou même des employés individuels.

  Taille moyenne des transactions =Montant total en dollars de toutes les ventes au cours d'une période donnée / nombre total de ventes au cours de la même période

• Autres mesures de productivité des ventes
  Les données de vente peuvent être difficiles à suivre car elles reposent souvent sur des représentants limités dans le temps pour saisir manuellement les données. Une grande partie de cette saisie manuelle de données peut être automatisée avec votre CRM afin que vous puissiez identifier et surveiller les principaux indicateurs de performance des articles dont vous savez qu'ils pourraient éventuellement conduire à des ventes. Considérez des éléments tels que :
• Courriels
• Appels
• Rencontres avec les clients
• Devis envoyés aux clients/clients potentiels
• Seuil de rentabilité : Le seuil de rentabilité est une mesure commune calculée avec le retour sur investissement. Le seuil de rentabilité se produit lorsque le retour sur investissement est égal à 100 %.
• Gains de bénéfices : Des gains nets supplémentaires au-delà de 100 % de retour sur investissement augmentent votre résultat net. La plupart des entreprises devraient réaliser des gains de profit significatifs lorsqu'elles implémentent correctement un CRM.

Mesures de vente

• Taux de marge : Le taux de marge est le pourcentage de chaque vente conservé pour les bénéfices. Un CRM peut vous aider à améliorer vos marges et à les suivre automatiquement. Suivez cela pour les particuliers, ainsi que l'ensemble de votre service commercial, ou par une autre section transversale, comme la région ou l'emplacement pour encore plus d'informations sur vos données.

  Marge bénéficiaire moyenne =Résultat net / Ventes nettes

• Augmentation du chiffre d'affaires : Comparez les ventes mensuelles que vous réalisiez avant la mise en ligne de votre CRM. Une augmentation des ventes mensuelles moyennes est une mesure utile pour mesurer le succès de votre CRM.
  
• Efficacité du cycle de vente
  • Nombre total d'appels de vente par rapport aux ventes totales : Un taux de vente plus élevé par rapport aux appels indique un processus de vente plus efficace.
  • Heure de fermeture : Un délai de clôture plus court signifie que votre équipe de vente peut passer plus rapidement à la prochaine vente.
  • Taux de fermeture : Les CRM sont excellents pour suivre les taux de clôture par vendeur, équipe et en général. Un nouveau CRM peut dynamiser votre équipe de vente et conduire à des taux de clôture plus élevés.

Indicateurs marketing clés

• Nombre de leads générés : En plus de conclure des ventes à un rythme plus élevé, votre équipe peut voir une augmentation des ventes potentielles avec un plus grand nombre de prospects générés. Les prospects peuvent provenir de diverses sources, il est donc important de savoir d'où ils viennent pour s'assurer qu'ils sont précieux et qu'ils se transforment en ventes ; surtout si vous payez pour les acquérir. Que les prospects proviennent de formulaires de page de destination sur votre site, inscriptions à la newsletter par e-mail ou campagnes sociales, toutes les données clients sont centralisées dans un environnement numérique.
• Coût par prospect : Parce que votre CRM peut vous aider à gérer plus efficacement vos données clients et à automatiser les tâches chronophages comme la saisie de données, attendez-vous à ce que votre coût par prospect baisse. Cette mesure peut aider à lier votre marketing à vos ventes.

  Coût par prospect =Total des dépenses marketing / Total des nouveaux prospects

• Revenus générés par la campagne : Les CRM facilitent l'attribution automatique des leads et des ventes par campagne, conduisant à des rapports détaillés au niveau de la campagne. Les entreprises peuvent configurer leur attribution en fonction de modèles particuliers comme le premier clic, dernier clic ou affichage dans une fenêtre de temps spécifique comme une semaine ou un mois.

Indicateurs de service clés

• Nombre de cas par agent : Avec plus d'efficacité, les agents du service client devraient traiter un plus grand nombre de cas par jour.
• Dossiers clos le même jour : Les clients devraient profiter d'une résolution plus rapide. Une augmentation du nombre de dossiers clos le même jour est gagnant-gagnant pour les clients et votre entreprise.
• Délai moyen de résolution : De meilleures données et une meilleure communication interne devraient conduire à un délai moyen plus court pour résoudre les cas de service client.
• Niveau de satisfaction client : De nombreuses entreprises ne peuvent survivre sans clients réguliers. Le CRM doit améliorer la satisfaction globale des clients, traçable dans le CRM avec des sondages auprès des clients et d'autres mesures.
• Fidélisation de la clientèle: Ce qui fait qu'un client revient est un mélange de facteurs, mais recevoir le meilleur service client de sa catégorie aide généralement. Les CRM permettent de gérer les relations clients à travers les ventes, service client et autres équipes beaucoup plus simple. Suivez la fidélisation des clients avant et après la mise en œuvre d'un CRM pour mesurer son impact sur la fidélisation des clients.

Boostez votre entreprise avec le bon CRM

Un CRM est un outil pivot pour les entreprises avec des équipes commerciales, les entreprises qui gèrent le marketing et les organisations qui créent des devis et des factures ou qui souhaitent prioriser le service client. Un CRM est un ensemble d'outils pour vous aider à mieux gérer votre relation avec vos clients et clients potentiels afin que vous puissiez développer votre entreprise.

Mais tous les CRM ne sont pas créés égaux. Les plateformes CRM les plus robustes se connectent à d'autres logiciels ERP, comme votre plateforme comptable. Cela peut profiter à la fois aux personnes impliquées dans le marketing et les ventes, ainsi que d'autres domaines de votre entreprise comme les finances et même la paie. Par exemple, votre équipe comptable peut avoir besoin de comprendre les commissions lors de l'exécution de la paie. Et votre équipe de vente peut vouloir voir l'historique des commandes d'un client spécifique, impayés et autres informations pour créer un devis précis. Il convient de noter en particulier la configuration, le prix, processus de devis qui extrait les informations de vos plateformes ERP et CRM. L'intégration des logiciels CRM et ERP peut améliorer l'efficacité, connectez les équipes et fournissez plus d'informations à toutes les personnes impliquées pour mieux servir vos clients et augmenter vos résultats.

La mise en place d'un CRM est un investissement dans l'avenir de votre entreprise. Mais comme toute dépense importante, il est important de comprendre l'impact et le gain financiers et d'évaluer régulièrement l'efficacité de l'investissement. Pour calculer le ROI du logiciel CRM, il faut d'abord comprendre les économies, augmentation des ventes et amélioration de la satisfaction client grâce au nouvel outil. Cela se fait en surveillant non pas un seul, mais de nombreux KPI CRM, telles que la taille moyenne des transactions, taux de marge et fidélisation de la clientèle. Heureusement, de nombreuses plateformes CRM peuvent vous aider à fournir les KPI dans des tableaux de bord faciles à comprendre afin que vous puissiez mieux rendre compte des performances financières de votre investissement. Et le logiciel CRM avancé se connecte à d'autres domaines importants de votre entreprise, comme la comptabilité, via les plateformes ERP afin que toutes vos données clients et ventes soient hébergées dans un seul environnement numérique.

Questions fréquemment posées

Comment calculer le ROI CRM ?
CRM signifie gestion de la relation client. Vous ne pouvez pas calculer le CRM, mais vous pouvez calculer la rentabilité de votre CRM. Le retour sur investissement (ROI) est basé sur les retours du CRM sur le coût, en tenant compte de facteurs tels que l'amélioration des ventes, fidélisation de la clientèle et autre productivité des ventes.

Quel est le taux de retour sur investissement ?
Le taux de ROI est le taux de retour sur investissement. Le ROI vous indique si votre investissement a généré un profit et à quel point il a fonctionné par rapport au montant de l'investissement initial.

Qu'est-ce qu'un exemple de retour sur investissement ?
Voici un exemple rapide de retour sur investissement :si une entreprise dépense 1 $, 000 sur un CRM et gagne 11,1 $ 000 de nouveaux bénéfices grâce à l'augmentation des ventes et une meilleure relation client grâce au CRM la première année, le ROI serait de 1, 000%, ou 10x, pour la première année.