Stratégie de fidélisation de la clientèle

Voici quelques-unes des stratégies importantes qui devraient être mises en œuvre pour augmenter la fidélisation de la clientèle :

1. Modification des taux de rétention : Il existe deux stratégies de base pour modifier les taux de rétention :
   1. Réponse fixe des dépenses plus élevées : Les taux de rétention peuvent être considérablement augmentés en dépensant davantage pour la création de nouvelles stratégies commerciales ou la refonte des stratégies existantes pour augmenter les taux de rétention.
   2. Réponse plus élevée des dépenses fixes : Le graphique des taux de rétention peut également être augmenté en mettant en œuvre des changements dans les processus métier sans rien dépenser. Cependant, C'est une tâche difficile pour les organisations d'y parvenir car il est difficile d'augmenter la rétention sans encourir aucun coût. Bien que cette approche soit préférée, elle n'est pas toujours réalisable.
   
   

   En prenant un exemple de service client organisationnel, nous pouvons facilement comparer les deux stratégies ci-dessus. L'organisation pourrait doter ses responsables du service client et leur permettre de prendre des mesures rapides en ce qui concerne les requêtes et les problèmes des clients. Cela peut conduire à augmenter les taux de rétention sans encourir de frais. Mais si l'organisation améliore les dépenses de fidélisation en ajoutant plutôt plus de responsables du service client, les requêtes et les problèmes pourraient être matérialisés plus rapidement et donc augmenter considérablement le taux de rétention.

2. Perte à court terme et gain à long terme : Il n'est pas souhaitable que l'organisation conserve tous les clients. Mais les clients de grande valeur et rentables doivent être conservés. Des clients fidèles, valorisés et en relation avec le fournisseur depuis plus longtemps, ont tendance à produire des profits plus élevés. Ils nécessitent normalement un faible coût de service et sont très probablement prêts à prendre des services premium. Ils agissent également comme des ambassadeurs de la marque pour le fournisseur afin de recommander à d'autres prospects de devenir des clients potentiels. Par conséquent, il est essentiel pour l'organisation d'encourager ses clients à créer un lien fort avec eux à court terme, puis de se concentrer sur des bénéfices plus élevés à long terme sur l'ensemble du cycle de vie des clients.

3. Tarification des meilleurs clients : Le taux de rétention dépend également de la façon dont la tarification des produits est gérée parmi les clients les plus valorisés. Tous les clients sont toujours sensibles aux coûts et se concentrent essentiellement sur l'achat de produits à bas prix. Cependant, la sensibilité aux coûts d'un client dépend essentiellement de l'état du marché. Par exemple, si un produit devient extraordinairement célèbre et exigeant sur le marché et que chaque client a tendance à s'emparer de ce produit, il devient alors nécessaire de se concentrer sur les aspects technologiques plutôt que sur le coût. S'ils le font, la sensibilité aux coûts de ces clients est moindre. De même, si un produit devient courant sur le marché en raison de concurrents émergents proposant des produits similaires mais plus importants, puis dans cette compétition la valeur du produit diminue et les entreprises s'en soucient rarement. Dans ce scénario, les clients ont le droit de devenir très sensibles aux coûts car ils savent qu'ils peuvent négocier davantage avec les fournisseurs.

4. Lien de rétention et d'acquisition : La rétention et l'acquisition sont des approches interdépendantes. Prenons l'exemple d'une salle de sport qui propose une offre de lancement très basse à tous les clients pour les attirer. De nombreux clients sont très sensibles aux prix et ont tendance à faire défection si le gymnase augmente le prix de l'adhésion future. Si le Gym propose également que le coût de renouvellement soit aussi bas que le prix de lancement, il a alors de meilleures chances de fidéliser ces clients sensibles aux prix. Mais ce faisant, ils risquent de perdre des clients de grande valeur qui préfèrent les meilleurs services et moins de foule environnante. Dans ce cas, le Gym doit mettre en œuvre la stratégie pour continuer à prendre des frais de renouvellement d'adhésion élevés. Ce processus peut conduire à la défection de la plupart des clients de faible valeur, mais le bénéfice total en conservant les clients de grande valeur sera toujours supérieur. Cela contribue également à rehausser l'image et le statut du gymnase en fournissant les meilleurs services à ses clients, ce qui permet d'acquérir et de fidéliser davantage de clients de grande valeur et de générer de bons bénéfices.