Méthodes de mesure de la satisfaction client

Gérer efficacement la satisfaction des clients est l'un des plus grands défis auxquels une organisation est confrontée. Les outils ou méthodes de mesure de la satisfaction client doivent être définis de manière sophistiquée pour répondre aux normes souhaitées. Il y a suivant Méthodes de mesure de la satisfaction client :

1. Méthodes directes : Contacter directement les clients et obtenir leurs précieux commentaires est très important. Voici quelques-unes des manières par lesquelles les clients peuvent être directement tabulés :
   1. Obtenir les commentaires des clients par le biais d'agences tierces.
   2. Marketing direct, centres d'appels internes, Le service de traitement des plaintes pourrait être considéré comme le premier point de contact pour obtenir les commentaires des clients. Ces retours sont compilés pour analyser la perception des clients.
   3. Obtenir les commentaires des clients par le biais d'une conversation ou d'une réunion en face à face.
   4. Commentaires par le biais d'une plainte ou d'une lettre d'appréciation.
   5. Direct des commentaires des clients par le biais d'enquêtes et de questionnaires.

   Les organisations emploient principalement des agences externes pour écouter leurs clients et leur fournir des commentaires dédiés. Ces retours doivent être sophistiqués et dans un format structuré afin que des résultats concluants puissent être extraits. Les réunions en face à face et la lettre de plainte ou d'appréciation engagent des problèmes immédiats. Les commentaires reçus ne sont pas uniformes car différents types de clients sont adressés avec différents domaines de questions. Cela masque le processus d'analyse à effectuer avec précision et cohérence. Par conséquent, le meilleur moyen est de mettre en œuvre une enquête appropriée qui consiste en un questionnaire en uniforme pour obtenir les commentaires des clients bien segmentés. La conception du questionnaire préparé est un aspect important et doit inclure tous les facteurs essentiels de l'entreprise. Les questions posées doivent être de manière à ce que le client soit encouragé à répondre de manière évidente. Ces commentaires reçus par les organisations peuvent être considérés comme l'un des meilleurs moyens de mesurer la satisfaction des clients.

   Outre les méthodes ci-dessus, il existe une autre méthode directe très populaire qui est la visite surprise du marché. Par ça, les informations concernant les différents segments de produits et services fournis aux clients pourraient être obtenues de manière efficace. Il devient facile pour le fournisseur de connaître les aspects faibles et forts des produits et services.

2. Méthode indirecte : L'inconvénient majeur des méthodes directes est qu'elles s'avèrent très coûteuses et nécessitent beaucoup de préparations pré-compilées pour être mises en œuvre. Pour obtenir les précieux retours, le fournisseur dépend totalement du client, ce qui lui fait perdre des options et des chances de prendre des mesures correctives au bon moment. Par conséquent, il existe d'autres méthodes indirectes suivantes pour obtenir des commentaires concernant la satisfaction des clients :
   1. Les plaintes des clients: Les plaintes du client sont les problèmes et les problèmes signalés par le client au fournisseur en ce qui concerne un produit spécifique ou un service connexe. Ces plaintes peuvent être classées sous différents segments selon la gravité et le service. Si les plaintes dans un segment particulier augmentent au cours d'une période donnée, les performances de l'organisation se dégradent dans ce domaine ou segment spécifique. Mais si les plaintes diminuent au cours d'une période donnée, cela signifie que l'organisation fonctionne bien et que le niveau de satisfaction des clients est également plus élevé.
   2. Fidélité du consommateur: Il est nécessairement nécessaire pour une organisation d'interagir et de communiquer avec les clients sur une base régulière pour augmenter la fidélité des clients. Dans ces interactions et communications, il est nécessaire d'apprendre et de déterminer tous les besoins individuels des clients et d'y répondre en conséquence. Un client est dit fidèle s'il revisite régulièrement le fournisseur pour ses achats. Ces clients fidèles sont les satisfaits et sont donc liés par une relation avec le fournisseur. Ainsi en obtenant l'indice de fidélité client, les fournisseurs peuvent mesurer indirectement la satisfaction des clients.